Luiz Fernando Scheliga trabalhou nas áreas de operação e de TI de várias empresas nas últimas duas décadas. E se tem uma coisa que ouve com frequência há pelo menos uma é: “os call centers vão acabar”. “Com as mudanças tecnológicas, todo mundo diz que em cinco anos as centrais de atendimento não vão mais existir. O call center não vai acabar em cinco anos. Mas vai mudar completamente”, disse o executivo.
Scheliga, hoje, é diretor de inovação da Algar Tech, empresa de tecnologia e serviços corporativos em relacionamento com clientes, e participava na manhã desta quinta (29) da inauguração do primeiro centro de operações da companhia em São Paulo. Desenvolvido sob encomenda para uma companhia de seguros, a quem servirá como central de vendas, o novo centro de atendimento também é o primeiro da Algar pensado para ser inteiramente digital.
Isso não significa que só haverá robôs e programas de computador para fazer o atendimento. Também não significa que o suporte das ligações será feito pelas tradicionais URAs (Unidade de Resposta Audível), o sistema automático de atendimento que oferece opções a serem digitadas pelo cliente. Significa que todo o trabalho dos atendentes será baseado em sistemas simples e completos de tecnologia, que fornecem de forma limpa e clara as informações sobre o cliente e seu histórico de relacionamento. Significa também que o contato telefônico é apenas uma opção entre várias, que incluem e-mail, redes sociais, SMS e Whatsapp.
“É diferente de o cliente não ter a opção de ser atendido diretamente, pelo telefone”, disse Scheliga, em conversa com a Consumidor Moderno. “É dar a ele a solução nos canais onde ele já está. Não tem porque o cliente acionar a empresa por mensagem de celular e a empresa, na mensagem, responder para ele ligar no 0800, como acontece. Ele não vai ligar.”
Em sua visão, essa pluralidade de canais de atendimento, que já ganhou até nome próprio no mundo do marketing – “omnichannel” -, é uma tendência clara, rápida e sem volta. Para se ter uma ideia, a Algar, que tem 18 anos de idade, um portfólio de 300 empresas e mais de 7 mil atendentes na América Latina, tinha em 2010 menos de 5% de seus atendimentos feitos por algum canal digital. Hoje, estima Scheliga, 30% já é recebido – e resolvido – por meio de algum meio digital.
“Isso está mudando rápido. Em poucos anos será o oposto; 30% telefone, 70% digital”, disse. “Mas é o que eu disse, o call center não vai acabar tão cedo. As duas coisas vão conviver por um bom tempo, e por isso precisamos nos repensar”.
