Artigo: O empoderamento dos consumidores - Consumidor Moderno

Artigo: O empoderamento dos consumidores

Por: Regis Noronha 1.309 views

Nós, consumidores, estamos no comando, participando ativamente da construção da reputação de marcas, por meio da divulgação de nossas experiências

Somos todos consumidores e certamente esperamos ter ótimas experiências com as marcas com as quais nos relacionamos, ao mesmo tempo em que somos bombardeados por diversas opções de produtos e serviços. As empresas utilizam estratégias distintas para buscar novos consumidores, pois sabem que estes estão sensíveis a qualidade, preço, disponibilidade, prazos e principalmente ao atendimento. Sabem que exigimos uma relação de confiança e eficiência e um relacionamento cada vez mais perene e de maior valor.

Mais do que nunca, nós consumidores, estamos no comando, participando ativamente da construção da reputação de marcas, por meio da divulgação de nossas experiências. Com o avanço tecnológico e a internet na palma da mão, tudo é comentado e compartilhado de maneira imediata. Seja por meio das redes sociais, em grupos de aplicativos de mensagens ou sites de reclamações, as experiências são registradas o tempo todo. A internet possibilita que nos tornemos um órgão de “controle de qualidade”.

Atingidos por fontes infinitas de informação, podemos dizer que o consumidor espera estar conectado com as marcas, a qualquer hora, em qualquer lugar, pelo canal e dispositivo de sua escolha. E o digital exige uma atuação sem volta e uma impactante e decisiva transformação nos negócios. E é por tudo isso que conhecer o cliente, suas preferências e hábitos de consumo é a melhor estratégia para as empresas se manterem competitivas.

Segundo pesquisa realizada pela Atento, 71% dos consumidores já consideram que a principal tendência no que diz respeito ao relacionamento com as empresas é a integração dos canais e a possibilidade de falar com a empresa onde estiverem.

Também de acordo com a consultoria PwC, no Brasil, 69% das pessoas têm uma impressão positiva depois de interagir com uma marca via redes sociais. E hoje, muitos desses contatos já são realizados por meio de robôs e sistemas de automação, que já são apontados como a próxima tendência para o atendimento ao cliente. De acordo com o Gartner, somente cerca de 30% dos contatos entre consumidores e empresas, em 2017, serão realizados por humanos.

Ao equilibrar o elemento humano dos canais tradicionais e a eficiência das novas tecnologias digitais, as empresas podem criar experiências notáveis para seus clientes. Adaptar-se à estas mudanças é tão crucial quanto ter em mente: “Quem não se reinventar vai desaparecer”.  É nesse momento que as empresas deverão se desafiar. Não basta implantar as novas tecnologias! Quem conseguir antecipar-se e melhor souber tirar vantagem desta nova cultura digital, sem dúvida, terá sucesso nessa jornada.

Tendo isso em vista, o escopo das centrais de atendimento vem se transformando: hoje, elas devem atuar como uma área de inteligência. A adoção de soluções de CRM e atendimento Ominichannel, com ferramentas de Big Data e Analytics, resulta em mais eficiência no contato, agilidade e aumento do índice de resolutividade. O que oferecer, para quem, como e onde são perguntas simples, mas muitas vezes difíceis de responder sem a ajuda de uma análise realizada por metodologias e ferramentas eficientes.

Trata-se de uma nova forma de gerar benefícios de curto e longo prazos, principalmente, se este processo for conduzido por um parceiro estratégico que conheça o mercado e as melhores práticas. Os resultados são clientes mais satisfeitos, que confiam nas empresas, menores custos, estratégias assertivas, esforços e verbas melhor direcionados.

No mundo digital, os consumidores são os protagonistas, pois conhecem a tecnologia e estão cientes de seus direitos. Segundo a mesma pesquisa da Atento, 90% das pessoas conhecem os órgãos reguladores à sua disposição e 50% afirma que já abriu algum processo nessas instituições. A pesquisa revelou também que dentro de uma escala de 0 a 10, o nível de conhecimento sobre os seus direitos é 6,5. Um índice consideravelmente alto, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor ainda é jovem, possui apenas 26 anos.

Por isso, no dia 15 de março, data em que comemoramos o Dia Internacional do Consumidor, se evidencia ainda mais a importância de conhecer esse novo comportamento para poder surpreender cada cliente. Afinal, somos todos consumidores e esperamos a experiência perfeita! A sua empresa está preparada?

Regis Noronha é diretor executivo de estratégia e marketing da Atento Brasil

Acompanhe durante o ano, no portal Consumidor Moderno, pela hashtag #cmAtitudePositiva, demais análises, iniciativas, soluções e ferramentas das principais empresas brasileiras engajadas nessa causa.

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