Falar sobre experiência do cliente não é exatamente uma novidade, mas as conversas a respeito – num mundo de constante desenvolvimento tecnológico – têm crescido. O conceito ganhou até sigla: CX, em referência ao termo inglês Customer Experience. Dentro deste contexto, se no passado considerávamos concorrentes apenas aquelas empresas que ofereciam os mesmo produtos e serviços, hoje temos que considerar que todas as que entregam uma experiência diferente também são concorrentes.
Para os clientes, não importa qual seja o segmento do seu negócio. Se ele comprou um telefone celular e teve uma experiência sensacional, vai querer viver sensações semelhantes na próxima compra – não somente de um novo telefone, mas de um carro, viagem, brinquedo, entre outros.
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Com isso em mente, percebemos que a empresa que não se preocupar com as sensações que o cliente terá ao se relacionar com ela cometerá um erro fatal. Mas como saber qual é a hora certa de investir em CX? Será que sua empresa está pronta para evoluir e entregar uma experiência positiva?
A resposta para essa pergunta é evidenciada no conceito piramidal. Nele, a base da pirâmide é formada pelo produto que, dentro de uma realidade de mercado cada vez mais competitivo, tende a se igualar ou aproximar entre os competidores. Por isso, é esperado que uma empresa tenha um bom produto para ao menos se igualar a outras opções de mercado e atender a essa expectativa – básica! – do cliente.
A pirâmide segue afunilando pelo serviço. Se bem executado, ele já é um gerador de diferenciação para a empresa. Aqui, a companhia começa a pensar com um pouco mais de ambição e pode planejar o próximo passo (o topo do modelo piramidal): gerar uma experiência única para o cliente. Como consequência, ela pode se distinguir no mercado. É neste momento – de verdadeira distinção – que o cliente dará preferência a uma empresa em relação a outra.
Este conceito piramidal desvenda o caminho a ser trilhado. Para pensar em CX, primeiro é preciso avaliar a qualidade dos produtos e serviços. Caso um desses dois esteja abaixo do esperado pelos clientes, é imperativo evoluir nesses aspectos para então pensar em gerar uma boa experiência. Não há como se distinguir no mercado se as camadas básicas estiverem abaixo do esperado.
*Ricardo Pena, diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil
