Casa nova: a experiência do cliente antes e depois das chaves

A tecnologia, o consumo compartilhado e a mudança de comportamento do consumidor são fatores que afetam a atuação até mesmo de construtoras e incorporadoras

Por: - 10 meses atrás

As construtoras têm dois públicos bastante distintos: o de pré-venda e o de pós-venda. Entre eles, as demandas de atendimento são bem distintas. Enquanto não fecha a compra, o cliente está preocupado em dirimir dúvidas. Já no pós-venda, os contatos são para obter soluções rápidas de pagamento e saber detalhes da obra. Na Cyrela, a média de atendimentos é de 14 mil clientes por mês. E para atender essa demanda de consumidores (que muitas vezes depositam no imóvel o investimento de uma vida) todo cuidado é pouco.

“O cliente está cada vez mais bem informado e detalhista, o que demanda uma equipe de atendimento muito mais preparada”, diz Juliano Bello, diretor administrativo da construtora. “Temos investido fortemente em novas soluções, sobretudo nos aproximando de startups que possam oferecer novos serviços para melhorarmos ainda mais o nosso relacionamento com o cliente”.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

A MRV segue um caminho parecido. O foco é a satisfação total do cliente – o que engloba até atendimento a domicílio. “Quando um cliente precisa de algum tipo de assistência em seu apartamento, o atendimento é presencial e dentro da sua casa”, explica Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV. A empresa possui até mesmo um programa que leva alguns executivos para conhecerem os apartamentos dos clientes.

A forma de se comunicar com os consumidores também mudou, ainda mais porque 70% fazem parte da geração Millennial. Logo, aplicativos de celular precisam ser uma realidade. Para atender a esses jovens, o app da MRV possui um chatbot integrado que recebe mais de 20.000 interações por mês.

Visando esse mesmo público mais ávido por tecnologia, a Cyrela permite que algumas obras sejam acompanhadas por meio de vídeos em 360º e promete, para o mês de dezembro, possibilitar o acompanhamento através de uma plataforma de realidade aumentada. Com tantas opções, não é surpreendente que algumas empresas tenham notado uma queda nos índices de atendimento telefônico. Na Cyrela, esse percentual caiu de 81% para 69% no último ano.