O que falta para as empresas alcançarem a omnicanalidade?

Fala-se muito sobre a integração de canais. Mas o que falta para, de fato, entender que o consumidor que está ao telefone é o mesmo que mandou um e-mail?

Por: - 2 meses atrás

Quantas vezes você teve a sensação de que a empresa não sabia exatamente quem você era? Quantas vezes precisou repetir o seu CPF ou o motivo do contato em uma única ligação para alguma empresa? É provável que a maioria dos consumidores não saiba responder com precisão a essas perguntas mas, com certeza, já passou por situações semelhantes.

A boa notícia é que já existem soluções para esse tipo de problema. Se depender da tecnologia, as empresas terão a oportunidade e a capacidade de integrar seus canais, impactando positivamente o serviço de relacionamento com o cliente.

Porém, nem todas elas estão preparadas para isso. Algumas, inclusive, nem mesmo alcançaram o patamar anterior: a pluricanalidade. O nome parece complexo, mas o conceito não é.

Uma empresa pluricanal é aquela que consegue atender o consumidor em todos – ou vários – canais, disponibilizando uma grande variedade de meios. Porém, elas não oferecem integração, não compreendem o cliente como um só ao longo do atendimento. No telefone, o consumidor é uma pessoa; no ID Social, outra.

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Hoje, como afirma o CEO da Plusoft, Guilherme Porto, cada empresa está em um determinado estágio. Há algumas que ainda oferecem apenas os canais de e-mail e voz, outras contam também com chat, enquanto poucas oferecem um universo de canais sociais e autosserviço.

Ou seja, há etapas que precisam superar antes de atingir o patamar omnicanal – e a Plusoft pode ajudá-las a atingir esse objetivo. “Os maiores ganhos são a eficiência, a redução de custos e a confiança do consumidor”, afirma. Logo, é possível buscar uma condição omnicanal.

Segundo Porto, a tecnologia possibilita uma fusão de canais que permite uma leitura independente do operador. Ou seja, o colaborador do Contact Center passa a não ter que acessar diversos canais. “Quem cumpre essa função é a ferramenta, que une todos os canais em uma única visão”, explica o presidente da Plusoft.

Dessa forma, todo o funcionamento acontece automaticamente, gerando fluidez, velocidade e soluções mais rápidas. Apesar de não estar ainda presente na maioria das empresas, o uso da solução de omnicanalidade já faz parte de algumas companhias.

Como exemplo disso, Porto cita o uso de chatbots integrado ao atendimento do operador humano: quando a questão se torna complexa demais, a transferência de informações ocorre de forma automática. Com isso, toda a experiência de atendimento é ininterrupta, sendo continuada no exato ponto onde a interação com o robô parou. É evidente que experiências positivas como essa precisam se multiplicar.