Especial Defesa do Consumidor: O atendimento diferenciado das startups

Empresas novatas vêm se tornando referência no bom atendimento, especialmente no setor financeiro. Saiba como se inspirar nesse atendimento para diminuir os seus problemas na Justiça

Por: - 4 meses atrás

As startups foram criadas com a intenção de resolver os problemas da nossa vida. Sem exageros. Podemos pegar o exemplo do Nubank, criado pelo colombiano David Vélez. A história não é tão diferente do que estamos acostumados em nosso dia a dia. Depois de passar anos empreendendo no Vale do Silício, Vélez entrou para o fundo de private equity General Atlantic e foi enviado para São Paulo a fim de prospectar oportunidades de investimento. Entre um trabalho aqui e outro acolá, o colombiano foi até uma agência bancária abrir uma conta. Logo no primeiro contato, se sentiu invadido pelo rigor da porta giratória. Em suas palavras, foi tratado como um criminoso. Tudo isso para entrar na agência, esperar um bom tempo para falar com um gerente e ainda não conseguir resolver o seu problema naquele momento.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Foi aí que surgiu a sua ideia do Nubank. Ele queria algo simples e rápido. Mais do que isso: transparente. Logo, o nome “Nu” não foi por acaso. É desta maneira que as fintechs e insurtechs estão invadindo o mercado. Nada precisa ser tão complicado. A internet está aí para nos ajudar. E o número de companhias não para de crescer. De acordo com o último censo realizado pela consultoria Fintech Lab, em novembro do ano passado, 332 fintechs atuavam no País. O crescimento foi de 36% em apenas nove meses.

“Mais do que tecnologia, é necessário investir em pessoas para o contato direto com o consumidor”, Dennis Wang, do Nubank

E elas estão crescendo. Prova disso é o próprio Nubank. O que começou com um cartão de crédito que tinha uma usabilidade melhorada por conta de um aplicativo se transformou também uma conta de investimento. Tudo isso gerou um grande crescimento. O total movimentado pelos cartões Nubank em 2017 chegou a R$ 3,68 bilhões – um aumento de 157% em relação ao ano anterior. Esse salto, segundo Dennis Wang, vice-presidente de operações do Nubank, pode ser levado em conta com a qualidade do atendimento. E, para ele, mais do que tecnologia, é necessário investir em pessoas para o contato direto com o consumidor. Não por acaso, 60% do time de mil funcionários do Nubank é totalmente dedicado ao atendimento. E o salto em quatro anos foi exponencial: de 14 colaboradores, em 2014, o Nubank agora conta com mil pessoas em seu time. “Mais do que tecnologia, é necessário investir em pessoas para o contato direto com o consumidor”, afirma Wang, do Nubank

Avanço dos grandes

Diante desse novo desafio, os próprios bancos começaram a se mexer para pegar uma fatia desse bolo – e não perder espaço, claro. O Bradesco, por exemplo, criou o Next. O Itaú vem investindo cada vez mais em seu braço digital, a fim de que boa parte de seus serviços sejam realizados pela internet. Hoje, cerca de 80% das suas transações já são digitais. “A todo o momento as nossas atenções estão voltadas para desenvolvimento de ações e sistemas”, afirma Nairo José Martinelli, diretor da ouvidoria do Bradesco. “Em 2017, por exemplo, implantamos a nossa inteligência artificial, a BIA. Trata-se de mais uma ação que colabora para a ampliação de um atendimento ágil e assertivo para os nossos clientes”.

“A todo o momento as nossas atenções estão voltadas para desenvolvimento de ações e sistemas”, Nairo José Martinelli, do Bradesco

Outro novato que surgiu nos últimos anos foi o Neon Pagamentos. A empresa, assim como o Nubank, aposta em um formato 100% digital. Antes somente focada em serviços como conta corrente tanto para pessoas físicas quanto jurídicas, a companhia também passou a ser rival do Nubank no crédito: lançou a sua versão crédito há pouco mais de um mês. E mesmo com a maior demanda, com novos produtos e serviços, continuou mantendo o seu time de atendimento reduzido. São 40 pessoas responsáveis pelo relacionamento com o consumidor. “Conseguimos aumentar a nossa eficiência com um aplicativo em que o cliente pode resolver boa parte de seus problemas”, diz Luíza Pires, diretora de experiência do cliente do Neon. Na ferramenta é possível solicitar diversos documentos como, por exemplo, informes de rendimentos e de tarifas. Além disso, pode entrar em contato com o banco via chat, o que acaba dando mais liberdade para um atendente fazer mais de um contato simultaneamente – atualmente, 60% dos contatos do Neon são feitos pela ferramenta. Tanto o Nubank quanto o Neon não divulgam números relacionados à judicilização e ao litígio, mas ambos afirmam que os seus índices são bem inferiores percentualmente quando comparados aos grandes bancos. O Neon utiliza a sua avaliação de atendimento como exemplo. A sua nota entre os consumidores é de 4,7, em uma escala que vai de 1 a 5. E isso saltando, no prazo de um ano, de zero cliente para cerca de 200 mil. “Para diminuir os contatos, temos sistemas de segurança que ficam de olho nas transações dos clientes buscando compras que saiam do padrão do cliente: se tem algo errado, entramos em contato no mesmo momento, evitando insatisfação”, diz Luiza. Além de evitar processos, é claro.

Insurtechs avançam

O setor de seguros também está vendo o surgimento de startups para chamar de suas. São as chamadas insurtechs. “Essas empresas estão trazendo um novo frescor para o setor e estamos de olho nesse movimento”, diz Luis Gutiérrez, presidente do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre nas áreas de Automóvel, Seguros Gerais e Affinities. Uma das principais expoentes deste movimento é a Youse, ligada à Caixa Seguradora. O potencial de crescimento nesse mercado é notório. Apenas 30% da frota brasileira é segurada. Quando o assunto é seguro de vida, o percentual é ainda mais minguado. E mesmo assim os consumidores de seguros são um dos que mais entram na Justiça buscando por direitos. Para evitar esse tipo de problema, a Youse fica bem de olho em qualquer reclamação. A meta é resolver tudo dentro de casa, sem precisar depender de pressões de instituições como Procons ou a Susep (no caso do Neon e do Nubank, ambos são regulados pelo Banco Central). Até agora, o resultado vem sendo positivo. De acordo com Luciana da Mata, head de relacionamento com o cliente da Youse, 96% de todas as solicitações de clientes são resolvidas da porta para dentro.

“Ter 96% das reclamações resolvidas dentro de casa é um orgulho para nós”, Luciana da Mata, da Youse

“Esse é um motivo de orgulho para toda a empresa, ainda mais com reguladores eficientes como nossos”, diz Luciana. E, mais uma vez, mesmo com tanta tecnologia por trás do atendimento, o que faz o cliente ficar feliz é a maneira humana como ele é tratado.

Empresas com histórias

Destas empresas citadas, exemplos notáveis não faltam. No Neon, uma atendente já recebeu uma carta escrita à mão e uma caixa de chocolates de um cliente. O Nubank manda mimos e mais mimos para os seus consumidores, o que a faz ter uma maciça aprovação nas redes sociais. A Youse ajudou até uma grávida com o carro quebrado no meio da rua: prestes a dar a luz, a seguradora enviou um táxi por conta própria, além de um atendente para tomar conta do carro enquanto o futuro pai e mãe se encaminhavam para o hospital. A criança nasceu sã e salva. A grande questão que fica é se essas empresas conseguirão manter o mesmo nível de atendimento com o crescimento de suas bases de clientes. Afinal, se relacionar com 100 mil é bem diferente de atender a 1 milhão. As startups juram de pé junto que têm ferramentas e pessoal para acompanhar esse crescimento e que nada vai interferir na qualidade. “Temos que manter essa proximidade, se não perdemos o sentido de existir”, diz Pedro Conrade, CEO do Neon Pagamentos “Não queremos nos tornar outro banco tradicional.” O que vai ser das fintechs só o tempo irá dizer.