Mudanças na legislação: Impacto nas empresas

Até o momento, passado pouco mais de um mês da assinatura do Decreto, as empresas de call center parecem concordar que as novas regras vão gerar mudanças importantes no setor, que haverá aumento no número de chamadas, contratação de novos funcionários e, conseqüentemente, um crescimento do espaço físico ocupado pelos atendentes. Mas, mesmo achando que o prazo para implementação das mudanças é curto, de maneira geral, acataram bem os novos parâmetros e sabem que a melhoria da qualidade vai acarretar em custos operacionais mais altos.

Para a Accenture, os custos envolvendo tecnologia e treinamento devem aumentar de 15 a 20%. Carla Kinugawa, executiva sênior da prática de consultoria para CRM da empresa, acredita que nem todos serão afetados da mesma forma. “Tudo vai depender do estágio em que a empresa se encontra”.

Analistas acreditam que o impacto maior será na contratação de funcionários, por volta de 10% e, até mesmo, em um número maior de contratações de serviços de call center pelas empresas, já que muitas, principalmente das áreas de varejo e indústrias não mantinham o atendimento 24 horas.  Alessandro Damásio, gerente geral da Aspect Software, concorda com a busca maior por contratações de call center, mas acha que isso será apenas “para apagar incêndio”.

Para Roberto Campos, Diretor Comercial da Telesul, um dos efeitos do decreto será um maior interesse das empresas em diversificar suas estruturas de contato, agregando aos contact-centers novos recursos como Chat, Instant Message e capacidade para a troca de SMS com aparelhos celulares. “Tudo o que for possível para agilizar o atendimento e gerar provas concretas sobre os contatos realizados estará na mira dos investimentos nestes próximos meses”, afirma o diretor.