Como livrar os contact centers da má reputação é um dos temas que será discutido no 12º CONAREC. Esse será um dos temas abordados no painel ?Criando relacionamentos em várias dimensões – convertendo os seus clientes em fãs de sua empresa?, com apresentação de Roberto Ricossa, Marketing & Inside Sales Leader, da Avaya Américas.
Você provavelmente já reclamou ou ouviu alguém reclamando do atendimento que recebeu quando precisou entrar em contato com uma empresa. Ou, ainda, quando o contato foi ativo. Com a internet, essas reclamações se propagam de maneira mais rápida e, às vezes, como diz o ditado, quem conta um conto aumenta um ponto.
A questão é que, com o surgimento de mais canais, os contact centers precisaram se adaptar para acompanhar a rapidez das informações recebidas e produzidas pelo consumidor. Mas como livrar o atendimento ao cliente da má reputação criada há anos?
Com o objetivo de responder a esta e outras perguntas, a Consumidor Moderno entrevistou Roberto Ricossa, Marketing & Inside Sales Leader da Avaya Américas. Confira abaixo.
Alguns consumidores veem o contact center como irrelevante por experiências vividas por eles ou por terceiros. Como o treinamento dado pela empresa pode modificar esta visão? Roberto Ricossa: Uma revolução no atendimento ao cliente está em curso, impulsionada pelas novas gerações de clientes com as suas novas alternativas de comunicação, alavancadas, fortemente, nas redes sociais. Hoje você precisa se conectar com os clientes da maneira que eles escolherem. Desta forma, uma plataforma de contact center deve gerenciar todos os seus contatos, por meio de e-mail, chat, SMS, IM e redes sociais, da mesma forma como gerencia suas interações de voz inbound e outbound.
Há pelo menos duas ações essenciais que cada empresa deve considerar:
? Unificar o conteúdo da comunicação em todos os canais: manter um certo critério de comunicação em todas as plataformas da empresa (site, redes sociais, lojas, call center, etc). O cliente que domina esses recursos (o “smart customer”) detecta inconsistências e isso pode afetar negativamente a sua relação com a marca;
? Monitorar e analisar as reações dos consumidores em todas as plataformas: para fortalecer o relacionamento com os nossos clientes, devemos conhecer as suas opiniões e reações, independentemente do canal em que ocorram. Hoje, qualquer estratégia de Customer Experience Management (CEM), não pode ignorar o fato de que muitos dos consumidores expressam suas ideias sobre a nossa marca, tanto pelos meios tradicionais (call center, de forma pessoal em um negócio) quanto por meio das novas plataformas (redes sociais, fóruns, etc).
Em que os softwares e serviços podem ajudar os colaboradores a trabalharem de maneira mais eficiente, rápida e clara? Estas ferramentas devem fornecer aos agentes que se relacionam com o cliente o contexto – tanto em tempo real como o histórico – a fim de proporcionar uma experiência diferenciada.
Alguns dos pontos-chave para ajudar aos agentes a trabalharem de forma mais eficiente, rápida e clara:
? Uma interface única para gerenciar todas as interações com o cliente: isso ajuda a reduzir o volume de chamadas e melhorar a eficiência, ampliando as interações com o cliente em canais de baixo custo, tais como SMS / texto, todos gerenciados a partir de uma única interface o desktop do agente;
? Suportar as preferências de canais dos clientes: 82% dos clientes preferem organizações que oferecem múltiplos canais para se comunicar e atender suas necessidades;
? Proporcionar ao cliente uma experiência perfeita em todos os canais: 68% dos clientes dizem que esperam que a informação fornecida a uma organização por meio de um canal esteja disponível em outro. As ferramentas devem personalizar as experiências dos seus clientes, no momento de compartilhar informações em todos os canais de contato;
? Interação simultânea: Para ajudar os agentes a serem mais produtivos é fundamental poder gerenciar, de forma simultânea, diferentes tipos de interação, usando uma única interface de desktop.
Personalizar a atuação dos colaboradores com o perfil da empresa cliente pode ajudar neste processo de modificar a imagem dos contact centers? Com certeza. Porém, esta imagem também poderia ser negativa, e é nisso que eu quero dar ênfase. Hoje, existem ferramentas eficazes para rastrear todas as atividades do cliente, coletar dados e analisá-los em detalhe. Isso não é um problema, mas o que fazer com isso e como, sim o é. Esta é a questão. Você tem que saber como lidar com a tensão existente no fato de que o cliente possa sentir que a sua privacidade está em jogo na relação com a empresa. O Contact Center não pode se transformar – ou parecer para o cliente – uma central de inteligência, que conhece seus movimentos, gostos e operações. Frases como “nós sabemos que há dois meses você …” podem ser letais na relação empresa-cliente, bem como os primeiros segundos de conversa. Em suma, o recurso tecnológico sempre deve estar para dar suporte à interface humana que continua sendo a chave. O seu desempenho mantém o relacionamento com o cliente.
Segundo uma pesquisa apresentada por Craig Marshall, vertical manager Global R&D, no BRWeek, o canal mais requisitado pelos consumidor é o chat. Mas é pouco utilizado pelas empresas. Em sua opinião, a que se deve esta busca dos consumidores e a ausência por parte das companhias? Roberto: De acordo com o relatório da Frost & Sullivan de 2012, os consumidores tentam, por todos os meios, contatar um agente ao vivo e estão mais satisfeitos depois das interações via telefone ou chat. Forçar estes clientes a utilizar canais de autoatendimento pode manter baixos os custos da sua empresa em curto prazo, mas pode acabar sendo contraproducente pela perda de oportunidades de vendas em longo prazo. Nosso estudo The Autonomous Customer 2013 confirma que, na hora de abordar as questões mais complexas, os clientes continuam exigindo respostas personalizadas nos canais que considerem mais “diretos”: 77% preferem a comunicação telefônica no momento de resolver problemas que consideram complexos. Inclusive é significativo que 12% daqueles que utilizam as redes sociais para entrar em contato com as marcas, em seguida, continuem a sua reclamação pelos canais mais clássicos (telefone ou e-mail).
Um chat de voz (e até mesmo texto) pode ser uma ferramenta igualmente eficiente se estabelecida de forma clara e eficaz e se não tropeça em longas esperas, respostas automáticas, complicados formulários prévios, etc. Em resumo, no mundo online, as empresas correm o risco de uma despersonalização, defeito a ser evitado ou corrigido sempre.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los.
Nossa sede está localizada na Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010 e disponível para contato por meio dos seguintes canais: falecom@gpadrao.com.br, encarregadodedados@gpadrao.com.br Telefone: (11) 3125 2244, e Website www.gpadrao.com.br.
CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
1 – Nome Completo
2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados.
Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política.
Também realizamos o tratamento indireto de Dados Pessoais para prover melhor funcionamento deste website. Estas informações são obtidas por meio de cookies e plug-ins de terceiros enviados ao seu navegador e são estritamente necessários para o funcionamento da plataforma, não sendo possível identificar o usuário/titular a partir delas.
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Tipos de Cookie
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Necessários
São essenciais para que este site carregue adequadamente, permita uma navegação correta e o uso de todas as funcionalidades disponíveis.
Desempenho
Ajudam a entender como os visitantes interagem com nossas páginas.
Funcionais
Permitem ao site “lembrar” suas escolhas de navegação, personalização da experiência.
Marketing
Utilizados para fornecer ao usuário um conteúdo relevante e que vá de encontro ao seu interesse.
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COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes endereços de contato:
Endereço para correspondência: Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010
MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
