Você provavelmente já reclamou ou ouviu alguém reclamando do atendimento que recebeu quando precisou entrar em contato com uma empresa. Ou, ainda, quando o contato foi ativo. Com a internet, essas reclamações se propagam de maneira mais rápida e, às vezes, como diz o ditado, quem conta um conto aumenta um ponto.
A questão é que, com o surgimento de mais canais, os contact centers precisaram se adaptar para acompanhar a rapidez das informações recebidas e produzidas pelo consumidor. Mas como livrar o atendimento ao cliente da má reputação criada há anos?
Com o objetivo de responder a esta e outras perguntas, a Consumidor Moderno entrevistou Roberto Ricossa, Marketing & Inside Sales Leader da Avaya Américas. Confira abaixo.
Alguns consumidores veem o contact center como irrelevante por experiências vividas por eles ou por terceiros. Como o treinamento dado pela empresa pode modificar esta visão?
Roberto Ricossa: Uma revolução no atendimento ao cliente está em curso, impulsionada pelas novas gerações de clientes com as suas novas alternativas de comunicação, alavancadas, fortemente, nas redes sociais.
Hoje você precisa se conectar com os clientes da maneira que eles escolherem. Desta forma, uma plataforma de contact center deve gerenciar todos os seus contatos, por meio de e-mail, chat, SMS, IM e redes sociais, da mesma forma como gerencia suas interações de voz inbound e outbound.
Há pelo menos duas ações essenciais que cada empresa deve considerar:
? Unificar o conteúdo da comunicação em todos os canais: manter um certo critério de comunicação em todas as plataformas da empresa (site, redes sociais, lojas, call center, etc). O cliente que domina esses recursos (o “smart customer”) detecta inconsistências e isso pode afetar negativamente a sua relação com a marca;
? Monitorar e analisar as reações dos consumidores em todas as plataformas: para fortalecer o relacionamento com os nossos clientes, devemos conhecer as suas opiniões e reações, independentemente do canal em que ocorram. Hoje, qualquer estratégia de Customer Experience Management (CEM), não pode ignorar o fato de que muitos dos consumidores expressam suas ideias sobre a nossa marca, tanto pelos meios tradicionais (call center, de forma pessoal em um negócio) quanto por meio das novas plataformas (redes sociais, fóruns, etc).
Em que os softwares e serviços podem ajudar os colaboradores a trabalharem de maneira mais eficiente, rápida e clara?
Estas ferramentas devem fornecer aos agentes que se relacionam com o cliente o contexto – tanto em tempo real como o histórico – a fim de proporcionar uma experiência diferenciada.
Alguns dos pontos-chave para ajudar aos agentes a trabalharem de forma mais eficiente, rápida e clara:
? Uma interface única para gerenciar todas as interações com o cliente: isso ajuda a reduzir o volume de chamadas e melhorar a eficiência, ampliando as interações com o cliente em canais de baixo custo, tais como SMS / texto, todos gerenciados a partir de uma única interface o desktop do agente;
? Suportar as preferências de canais dos clientes: 82% dos clientes preferem organizações que oferecem múltiplos canais para se comunicar e atender suas necessidades;
? Proporcionar ao cliente uma experiência perfeita em todos os canais: 68% dos clientes dizem que esperam que a informação fornecida a uma organização por meio de um canal esteja disponível em outro. As ferramentas devem personalizar as experiências dos seus clientes, no momento de compartilhar informações em todos os canais de contato;
? Interação simultânea: Para ajudar os agentes a serem mais produtivos é fundamental poder gerenciar, de forma simultânea, diferentes tipos de interação, usando uma única interface de desktop.
Personalizar a atuação dos colaboradores com o perfil da empresa cliente pode ajudar neste processo de modificar a imagem dos contact centers?
Com certeza. Porém, esta imagem também poderia ser negativa, e é nisso que eu quero dar ênfase. Hoje, existem ferramentas eficazes para rastrear todas as atividades do cliente, coletar dados e analisá-los em detalhe. Isso não é um problema, mas o que fazer com isso e como, sim o é. Esta é a questão. Você tem que saber como lidar com a tensão existente no fato de que o cliente possa sentir que a sua privacidade está em jogo na relação com a empresa. O Contact Center não pode se transformar – ou parecer para o cliente – uma central de inteligência, que conhece seus movimentos, gostos e operações. Frases como “nós sabemos que há dois meses você …” podem ser letais na relação empresa-cliente, bem como os primeiros segundos de conversa. Em suma, o recurso tecnológico sempre deve estar para dar suporte à interface humana que continua sendo a chave. O seu desempenho mantém o relacionamento com o cliente.
Segundo uma pesquisa apresentada por Craig Marshall, vertical manager Global R&D, no BRWeek, o canal mais requisitado pelos consumidor é o chat. Mas é pouco utilizado pelas empresas. Em sua opinião, a que se deve esta busca dos consumidores e a ausência por parte das companhias?
Roberto: De acordo com o relatório da Frost & Sullivan de 2012, os consumidores tentam, por todos os meios, contatar um agente ao vivo e estão mais satisfeitos depois das interações via telefone ou chat. Forçar estes clientes a utilizar canais de autoatendimento pode manter baixos os custos da sua empresa em curto prazo, mas pode acabar sendo contraproducente pela perda de oportunidades de vendas em longo prazo. Nosso estudo The Autonomous Customer 2013 confirma que, na hora de abordar as questões mais complexas, os clientes continuam exigindo respostas personalizadas nos canais que considerem mais “diretos”: 77% preferem a comunicação telefônica no momento de resolver problemas que consideram complexos. Inclusive é significativo que 12% daqueles que utilizam as redes sociais para entrar em contato com as marcas, em seguida, continuem a sua reclamação pelos canais mais clássicos (telefone ou e-mail).
Um chat de voz (e até mesmo texto) pode ser uma ferramenta igualmente eficiente se estabelecida de forma clara e eficaz e se não tropeça em longas esperas, respostas automáticas, complicados formulários prévios, etc. Em resumo, no mundo online, as empresas correm o risco de uma despersonalização, defeito a ser evitado ou corrigido sempre.
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