Atendimento ao consumidor: diferencial e competitivo

A atenção do atendente ao consumidor quando do possível defeito de um produto é essencial antes de bater o martelo pela necessidade de troca

O Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) tem como objetivo colocar o serviço e a defesa do consumidor como política de estado. Um dos pontos mais sensíveis do plano foi discutido durante o seminário da Era do Diálogo: “a lista de produtos essenciais que devem ter a troca priorizada, facilitada e imediata em caso de defeitos”.

A implantação do Plandec e os novos rumos do pós-venda no Brasil foi o tema de discussão durante o seminário realizado pelo Grupo Padrão, nesta quinta-feira, dia 24.

O mediador Milton Jung, jornalista e âncora do Jornal CBN, iniciou a discussão contando uma história particular. Há 20 anos, quando veio para São Paulo, ele comprou um televisor. Ao conectá-lo na tomada, o aparelho queimou; ele foi até a loja e o trocou. Na segunda tentativa a TV queimou de novo; ao ir à loja, Milton teve o televisor trocado no ato.

No caminho para casa ele lembrou que a região onde morava tinha problemas com a eletricidade, então comprou um transformador. Resultado: o aparelho funcionou perfeitamente.

Um tempo depois, o jornalista voltou a loja e ela havia fechado por falência. E comentou “não lembro a marca do televisor, mas não me esqueço do nome da loja e do vendedor que me atendeu. Foi no varejo que eu me identifiquei e fui respeitado. Mas o ato de trocar o produto pode estar ligado a falência?”.

Benjamin Sicsú, Vice Presidente de Novos Negócios para a América Latina da Samsung, disse que é importante que o varejo esteja atento ao ato da troca. “Um refrigerador, por exemplo, não precisa ser trocado apenas porque a lâmpada queimou. Alguns problemas podem ser resolvidos a distância, as vezes sem a necessidade, até mesmo, de um técnico”.

O processo de troca tem inicio no varejo, na loja onde o consumidor efetuou a compra. “O Plandec foi uma medida inteligente do governo, mas existe a necessidade de o atendente ser treinado para atender o cliente”, diz o Diretor de Relações Institucionais do Walmart Brasil, Carlos Ely.

Elevar o nível de consciência do consumidor e do varejo é a necessidade vista pelo Diretor de Relações Corporativas do Grupo Pão de Açúcar (GPA), Paulo Pompilio. “O Plandec proporciona um diálogo aberto para a evolução do processo. Quanto mais eficiente nós formos mais fidelizado será o cliente”.

Milton Jung alfineta o palestrante Amaury Martins de Oliva, Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, sobre os produtos que compõem a lista de trocas. “São cinco itens que foram selecionados através de índices de reclamações de instituições como os Procons”, diz Amaury.

“Fogão, geladeira, televisor, celular e máquina de lavar?”, pergunta Jung querendo detalhes da lista, sem sucesso. Mas logo Benjamim Sicsú opina dizendo que é bom ter um número pequeno no inicio do plano pra ter noção de como funcionará. “Independente do número de reclamações, é necessário que sejam atendidos da mesma forma”.

Varejo e indústria

O Plandec aproxima o varejo da indústria e cria um diálogo maior entre os setores. Isso pode resultar em queda no número de produtos que retornam às fábricas, algumas vezes, sem motivo para isso.

“80 por cento dos problemas nos celulares e televisores são resolvidos a distância, com a interatividade dos aparelhos sendo permitida pelos consumidores. O Plandec empurra e força o varejo a solucionar os problemas”, diz Benjamin Sicsú.

É importante que A Era do Diálogo não se limite a consumidores e varejistas, a indústria é parte essencial desta comunicação. Os problemas e defeitos só terão soluções inteligentes e eficientes com discussões relevantes de ambas as partes envolvidas no mercado.

Funciona como uma teia, setor interligado em setor: consumidor é público do varejo que é público da industria. Boa comunicação é sinônimo de bom relacionamento.

 

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