B2W: proximidade dos clientes é estratégia

Carlos Padilha, diretor de operações da gigante do e-commerce, fala sobre como transformou o cliente no maior ativo da empresa

“A B2W Digital tem como estratégia principal estar cada vez mais próxima dos clientes e oferecer a melhor experiência de compra”. É o que afirma Carlos Padilha, diretor de operações da B2W, detentora das lojas virtuais Americanas.com e Submarino, líder em e-commerce na América Latina.

Para isso, a Companhia transformou seus processos e cumpre seu plano de investimentos (2013-2015) de mais de R$ 1 bilhão em tecnologia, logística e atendimento ao cliente. Recentemente, foram abertos três novos centros de distribuição (opera atualmente com sete centros de distribuição espalhados pelo país) e fez aquisições estratégicas de três empresas de tecnologia (Uniconsult, Ideais e Tarkena) e uma de logística (Click Rodo). O serviço de atendimento da Companhia foi internalizado, recebeu reforço de profissionais e treinamento intensivo. Os clientes da Companhia tem à disposição o atendimento por mídias sociais, além dos canais tradicionais como SAC e autoatendimento.

“A B2W Digital tem o cliente como seu foco principal e busca constantemente o aperfeiçoamento de sua operação, visando antecipar e superar sempre a expectativa dos clientes. Para garantir que estamos na direção certa, realizamos constantemente pesquisas de satisfação com nossos clientes e os indicadores e as decisões da Companhia são baseados nas respostas e sugestões dos consumidores”, afirma Padilha quando questionado sobre os índices de satisfação dos clientes.

Mas nem só de produtos e serviços se faz o engajamento do consumidor. Hoje, mais do que sempre, o consumidor se deixa cativar por empresas com causas a fins e ideologia similar. Carlos Padilha, no entanto, não hesita em deixar o cliente em primeiro plano. “A principal causa da B2W Digital é ter o cliente sempre em primeiro plano. Para isso, a Companhia trabalha de forma incansável para realizar os sonhos e atender as necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro, e superando suas expectativas”, explica. “Todas as iniciativas da Companhia tem como objetivo conquistar e fidelizar os clientes. Os clientes são a razão da existência da B2W Digital, portanto o principal ativo”, finaliza.




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