Banda larga, TV e telefonia: rigidez em prol do consumidor

O embate entre consumidores e empresas de telecomunicações é lendário no Brasil. No meio disso, órgãos de defesa do consumidor tentam mediar o embate da melhor forma e órgãos reguladores tentam encontrar sua função entre tudo isso ? muitas vezes sem sucesso.

Por isso a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) intercedeu técnica sobre o Regulamento Geral de Direito do Consumidor (RGC) da Anatel. Os técnicos da Senacon fazem uma análise detalhada de cada artigo do regulamento e, ao mesmo, dão a sua interpretação para eles. Para essa análise, a Senacon agrupou as normas previstas no RGC por fase contratual, considerando o momento com relação ao qual se aplica cada uma das regras.

Veja alguns tópicos abordados pela Senacom em relação a esse regulamento:

O consumidor tem o direito de receber o sumário do contrato antes que seja assinado, ainda no momento de oferta do serviço;

Na fase de contratação, o contratado deve entregar o contrato e os planos de serviço, envio de mensagem contendo o período de validade da oferta, contrato de permanência etc;

Para a Secretaria o consumidor tem direito de cancelar o seu contrato de fidelidade sem pagar multa caso a empresa não entregue um serviço de qualidade e pode cancelar seu serviço independentemente da existência de débito;

Caso o pedido de cancelamento seja processado com intervenção humana de um atendente, a rescisão deve ter efeitos imediatos, mesmo que seu processamento técnico precise de prazos;

O consumidor deve ter acesso garantido no mínimo à cópia do seu contrato, ao plano de serviço contratado e, caso haja, contrato de permanência;

Deve estar disponível gratuitamente também espaço reservado para consulta de saldo, prazo de validade e histórico de boletos pagos;

Informações sobre autorizações opt in para recebimento de SMS publicitário ou cobrança de serviços de terceiros e recursos que possibilitem a revogação dessa autorização também precisam estar disponíveis;

O atendimento telefônico gratuito deve ser disponível a partir de telefones fixos e de dispositivos móveis;

O tempo máximo de atendimento para o contato direto do consumidor com o atendente é de 60 segundos;

Caso o contato seja interrompido, é obrigação das prestadoras retornar imediatamente ao consumidor;

Caso haja instabilidade técnica, é obrigação da empresa realizar ao menos três tentativas de contato;

No caso do atendimento presencial, o período máximo de espera do consumidor deve ser de 30 minutos e está proibido redirecioná-lo a qualquer outra modalidade de atendimento remoto;

O regulamento proíbe a cobrança de multa em razão do descumprimento de obrigação contratual ou legal, portanto, insere-se aí a proteção do consumidor contra vícios, o cumprimento dos deveres do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e os regulamentos específicos dentre os quais os de qualidade.

“Dessa forma, conclui-se que a má qualidade na prestação do serviço legitima o consumidor a desistir do contrato antes do decurso do prazo de permanência sem quaisquer ônus ou penalidade”, diz a nota. Conheça as informações básicas que devem ser fornecidas na contratação de cada serviço:

 

Telefonia fixa

  • Caracterísrticas essenciais do plano
  • Valor da mensalidade
  • Benefícios e restrições
  • Vigência dos planos/promoções/pacotes
  • Tarifas dentro da franquia e após franquia
  • Tarifas dos serviços após período promocional, se houver

 

TV por assinatura

  • Valor da mensalidade
  • Número de canais que integram o pacote e especificação da categoria
  • Quantidade de pontos
  • Vigência do plano
  • Prazo de permanência

 

Banda larga fixa

  • Valor da mensalidade
  • Minutos locais mensais incluídos
  • Franquia em megabytes
  • Velocidade de conexão (download e upload) dentro da franquia e após seu consumo
  • Informação sobre bloqueio ou redução de velocidade após ultrapassar a franquia contratada
  • Velocidade máxima e valor excedente ao plano

A secretaria destaca a necessidade de que a oferta conjunta não seja configurada como prática abusiva ? ou venda casada. Isso acontece quando a prestadora não disponibiliza o serviço individualmente, quando cobra valores exorbitantes pelo produto isolado e quando impõe obstáculos com o objetivo de induzir o consumidor a contratar o pacote de serviços.

 

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