Bem me quer, mal me quer: avaliações do consumidor na web

A ESPM criou o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, que avalia as reações espontâneas do público online e mensura, dessa forma, suas expectativas e frustrações

Na era da conectividade, toda a informação disponível faz com o consumidor tenha um poder de escolha muito maior. Na internet, a opinião desse público é disseminada de maneira espontânea, um bom parâmetro para conhecer suas expectativas ? e frustrações.

Com o intuito de responder a pergunta ?Se o consumidor é tão importante no desenvolvimento da economia brasileira, não seria igualmente importante conhecer a sua opinião sobre os bens de consumo e serviços que ele adquire e consome??, a Escola Superior de Marketing e Propaganda (ESPM) criou o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor.

O INSC foi idealizado em 2007 e lançado em 2011, desde então, é divulgado mensalmente e analisa a satisfação do público na internet. O modelo utilizado baseia-se em três variáveis:

– A expectativa do consumidor: um conhecimento prévio do bem de consumo, do serviço ou da marca em questão, seja via experimentação ou via informação. Um ponto de partida do processo de avaliação da satisfação do público;

– A qualidade percebida: envolve dois fatores determinantes, o grau de customização dos atributos de um bem de consumo ou serviço e quanto esses atributos atendem às necessidades do consumidor. Quanto maior a qualidade percebida, maior será a satisfação;

– O valor percebido pode ser definido como a relação entre o dispêndio (valor) e a qualidade do bem de consumo ou serviço adquirido. Da perspectiva do consumidor essa relação permite a comparação entre diferentes setores e indústrias da economia.

A metodologia baseia-se numa ferramenta de Data Mining que procura assuntos previamente selecionados em toda a web ? Twitter, Facebook, blogs, fóruns, etc. Após a criação da amostragem, o sentimento dos depoimentos é medido de acordo com as variáveis definidas. A webSensus é a responsável pelas informações.   

Agosto

No último levantamento, realizado em agosto, o INSC ficou em 54%. Os setores da indústria com o melhor resultado foram Hospitais e Laboratórios (91,7%), Personal Care (90,4%), Bebidas (90,2%), Farmacêuticos (89,5%) e Indústria Digital (85,5%).

INSCagosto

Todos os resultados podem ser consultados no site do INSC. (http://www.insc.com.br/resultados/)

 

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