Como está a satisfação do consumidor em relação ao atendimento?

Atendimento humano é mais valorizado pelo brasileiro, mas o uso de aplicativos móveis para resolução de solicitações pode ser tendência. Além disso, qualidade pode interferir na decisão de compra

Em terra de redes sociais, quem tem telefone é rei. Parece antiquado, mas o telefone ainda é o canal de comunicação mais utilizado pelos brasileiros no último ano entre os canais de atendimento ao consumidor avaliados na pesquisa que analisa o comportamento no relacionamento com as empresas feita pelo Ipsos e encomendada pela G4 Solutions.

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento de relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas, três vezes o contato com a empresa seja por telefone ou email e não tem a sua questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado para falar também corrobora este posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% de pessoas que preferem resolver sozinhas, por meio de aplicativos”, avalia Mazzei.

Para os 9% que utilizaram e-mail, quando perguntados sobre a última vez que utilizaram o serviço para resolver um assunto, 50% resolveram no primeiro contato. Cerca de 17% resolveram no segundo contato, 11% no terceiro contato, 4% no quarto contato e 2% no quinto contato ou depois disso. 16% dos entrevistados não conseguiram resolver o assunto. “O índice de não resolução absoluta é alto, o que favorece a utilização de aplicativos para resolução de demandas de forma mais autônoma e independente por parte do consumidor”, avalia Erik.

Neste cenário, as soluções que proporcionem autonomia e independência aos usuários tornam-se uma esperança para melhorar a qualidade no atendimento das empresas. Os aplicativos mobile, por onde o consumidor pode resolver sozinho suas demandas, já representam 4% da preferência do brasileiro como canal de relacionamento com as empresas.

 

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