É preciso dar mais atenção ao consumidor

Padrão de serviços adequado para o consumidor cidadão é debatido por representantes de órgãos de defesa e de empresas no evento “A Era do Diálogo”

Por: - 50 anos atrás

Não há dúvidas de que para empresas, governos e consumidores resolverem os gargalos das relações de consumo existentes no País, o diálogo é o melhor caminho. Por isso, na manhã desta quinta-feira (24/04), o evento “A Era do Diálogo”, promovido pelo Grupo Padrão, reuniu em um rico debate representes da iniciativas público e privada, que abordaram qual seria o padrão de serviços adequado para o consumidor cidadão – aquele que está mais informado sobre seus direitos e reclama por eles.

Segundo o mediador da ocasião e jornalista, Ricardo Boechat, a ideia do consumidor cidadão enobrece o consumidor mas lhe atribui peso de cobrar e reivindicar o que deveria ter por direito. Para ele, não é preciso ser um cidadão para ser um consumidor ser bem atendido.


A responsabilidade das empresas

Nos balcões de atendimento dos cerca de 800 Procons existentes no País o cidadão reclama geralmente de problemas cotidianos, que poderiam ser facilmente resolvidos pelas fornecedoras com uma simples ligação do cliente para a central de atendimento, se houvesse a atenção devida do operador. “Exemplo disso, de cada 10 demandas que chegam aos Procons do Brasil, oito são resolvidas pelas empresas quando entramos em contato. Resolver o problema do consumidor deve ser uma responsabilidade das companhias”, ressalta Gisela Simona, presidente da Associação Brasileira de Procons.

Um dos gargalos da defesa do consumidor no Brasil é o número de unidades de atendimento dos Procons que é pequeno em relação ao número de habitantes. Um dado alarmante é que entre 80 e 90% das pessoas que procuram o órgão de defesa já tentaram resolver o problema com as empresas.

Uma das iniciativas do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) com a meta de conter a avalanche de reclamações de consumidores é o Projeto Indicadores Públicos, onde as empresas se comprometeram principalmente a diminuir o número de demandas que chegam aos Procons.

No entanto, o setor de telecomunicações, um dos mais reclamados, não conseguiu cumprir e as demandas referentes a esse mercado só aumentam. “O consumidor quer qualidade, preço justo e respeito. Com o amplo mercado de consumo, queremos ampliar o acesso deles aos órgãos de defesa e aos seus direitos”, aponta Gisela.

Falta qualidade

Valter Correia da Silva, chefe da assessoria especial para a modernização da gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, conta que o órgão está trabalhando em um programa para a melhoria dos serviços públicos essenciais, com pilares como melhorias dos serviços para o cidadão e para empresas, melhorias dos gastos públicos e dos meios de realizar projetos. No eixo dessa ação está uma discussão mais profunda com as agências reguladoras para prover mecanismos para que possam exercer da melhor maneira o seu papel.

 

Ele aponta que, desde 2011, a Câmera de Políticas de Gestão, Desempenho e Competitividade composta por representantes da iniciativa privada e pública trabalha com essas metas. “Um dos maiores problemas está na área de Tecnologias de Informação e Comunicação, onde temos um legado muito atrasado e onde buscamos ter saltos de qualidade”, avalia Correia da Silva.

Evolução

Apesar do número elevado de reclamações, a encontro não deixa dúvidas de que houveram avanços nas relações entre empresas e consumidores no Brasil. Resta aos serviços públicos, que ainda são muito precários, acompanhar essa evolução.