Em busca de soluções para o novo consumidor

Milhões de consumidores passaram a exercer seu poder de compra. E de reclamar. Como transformar demandas e indicadores de insatisfação em combustível para inovar?

Como diretora de qualidade da TIM, Ana Cristina Oliveira tem uma equipe que busca atuar de forma preventiva, evitando que os consumidores tenham problemas. “Para melhor a qualidade dos serviços, conversamos com os consumidores e com os órgão públicos. O melhor indicador para avaliar a qualidade do serviço é o índice de satisfação do consumidor” conta ela.

No ano passado a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) atendeu a 7 milhões de demandas, sendo que 3,1 milhões eram reclamações. “Com o volume de usuários de telefonia é natural que hajam conflitos. O montante é pouco expressivo quando olhamos o total de acessos, mas temos que dar atenção a eles. Não cabe ao Estado resolver essa operação, mas as empresas, que tem a relação com o consumidor”, diz Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel. “O custo do Estado com atendimento a consumidores é desproporcional e não pode ser tão alto quanto o verificado”, complementa.

Outro mercado que ganhou muitos clientes é o de aviação. Ao viajar pela companhia aérea Avianca, o cliente passa por 20 pontos de contato – desde o check-in, passando pelo voo e finalizando quando pega a bagagem – onde deseja ser bem atendido. “Se não oferecermos um bom produto, só o atendimento não é suficiente para alcançar a satisfação”, aponta Tarcisio Gargioni, vice-presidente comercial, de marketing e serviços da Avianca.

Nos últimos 10 anos o mercado de viagens no Brasil teve grandes mudança que impactaram o setor aéreo. Em 2004, eram 30 milhões de viagens áreas por ano no país. Atualmente são 100 milhões e Brasil já é o terceiro maior mercado. Muitos consumidores têm a primeira experiência de consumo nesse setor, sendo que deixaram de usar o ônibus de viagem e passaram a utilizar o avião, de acordo com Gargioni. Pelo quarto ano consecutivo o transporte aéreo de viagens no Brasil recebe mais pessoas que o terrestre.
Nesse cenário de boom, algo preocupante é infraestrutura dos aeroportos que certamente não acompanhou a evolução do mercado. “Nos próximos 10 anos, possivelmente a aviação vai alcançar 200 milhões de viagens por ano, montante que representa o dobro do número verificado hoje. A pergunta é: onde vamos pousar os aviões e transportar essas pessoas”, coloca o executivo sobre o problema.

Mesmo diante desses contratempos, a Avianca busca proporcionar a melhor experiência de viagem aos passageiros. Para isso, cada funcionário que chega a empresa realiza obrigatoriamente uma viagem de avião para entender quais são as reais necessidades dos clientes. A fórmula, sem dúvidas, está dando resultados positivos para a companhia, que cresce rapidamente. “Há três anos tínhamos 1,7 milhão de passageiros por ano. Atualmente, estamos em 7 milhões e no próximo ano alcançaremos 10 milhões”, conta Gargioni.

 






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