Em busca de soluções para o novo consumidor

Milhões de consumidores passaram a exercer seu poder de compra. E de reclamar. Como transformar demandas e indicadores de insatisfação em combustível para inovar?

Por: - 50 anos atrás

Como diretora de qualidade da TIM, Ana Cristina Oliveira tem uma equipe que busca atuar de forma preventiva, evitando que os consumidores tenham problemas. “Para melhor a qualidade dos serviços, conversamos com os consumidores e com os órgão públicos. O melhor indicador para avaliar a qualidade do serviço é o índice de satisfação do consumidor” conta ela.

No ano passado a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) atendeu a 7 milhões de demandas, sendo que 3,1 milhões eram reclamações. “Com o volume de usuários de telefonia é natural que hajam conflitos. O montante é pouco expressivo quando olhamos o total de acessos, mas temos que dar atenção a eles. Não cabe ao Estado resolver essa operação, mas as empresas, que tem a relação com o consumidor”, diz Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel. “O custo do Estado com atendimento a consumidores é desproporcional e não pode ser tão alto quanto o verificado”, complementa.

Outro mercado que ganhou muitos clientes é o de aviação. Ao viajar pela companhia aérea Avianca, o cliente passa por 20 pontos de contato – desde o check-in, passando pelo voo e finalizando quando pega a bagagem – onde deseja ser bem atendido. “Se não oferecermos um bom produto, só o atendimento não é suficiente para alcançar a satisfação”, aponta Tarcisio Gargioni, vice-presidente comercial, de marketing e serviços da Avianca.

Nos últimos 10 anos o mercado de viagens no Brasil teve grandes mudança que impactaram o setor aéreo. Em 2004, eram 30 milhões de viagens áreas por ano no país. Atualmente são 100 milhões e Brasil já é o terceiro maior mercado. Muitos consumidores têm a primeira experiência de consumo nesse setor, sendo que deixaram de usar o ônibus de viagem e passaram a utilizar o avião, de acordo com Gargioni. Pelo quarto ano consecutivo o transporte aéreo de viagens no Brasil recebe mais pessoas que o terrestre.
Nesse cenário de boom, algo preocupante é infraestrutura dos aeroportos que certamente não acompanhou a evolução do mercado. “Nos próximos 10 anos, possivelmente a aviação vai alcançar 200 milhões de viagens por ano, montante que representa o dobro do número verificado hoje. A pergunta é: onde vamos pousar os aviões e transportar essas pessoas”, coloca o executivo sobre o problema.

Mesmo diante desses contratempos, a Avianca busca proporcionar a melhor experiência de viagem aos passageiros. Para isso, cada funcionário que chega a empresa realiza obrigatoriamente uma viagem de avião para entender quais são as reais necessidades dos clientes. A fórmula, sem dúvidas, está dando resultados positivos para a companhia, que cresce rapidamente. “Há três anos tínhamos 1,7 milhão de passageiros por ano. Atualmente, estamos em 7 milhões e no próximo ano alcançaremos 10 milhões”, conta Gargioni.