Escutar todas as vozes: do setor privado ao público

Qual é o ponto ótimo da regulação? E até onde é possível imaginar uma regulação eficiente como política de estado que analise o impacto regulatório sob todos os players?

Por: - 50 anos atrás

Os reguladores devem atuar em consonância e intervir de maneira qualificada para que as empresas possam efetivamente prestar melhores serviços. Para debater esta tese, o presidente da Associação Brasileira  das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Vitor Morais de Andrade, provocou os participantes da mesa Exercitando o diálogo: empresas, Procons e agências reguladoras trabalhando juntas pelo consumidor cidadão com a pergunta: "Qual é o ponto ótimo da regulação?", que desdobrou os mais diversos questionamentos como: qual deve ser o papel dos órgãos reguladores: trabalhar na regulação ou na defesa do consumidor? E até onde é possível imaginar uma regulação eficiente como política de estado que analise o impacto regulatório sob todos os players?

Representando o setor privado, Leila Melo, diretora-jurídica do Itaú Unibanco, defende que o papel das agências reguladoras não é unicamente a defesa do consumidor. "Deve haver um alinhamento entre visão dos órgãos reguladores, da defesa do consumidor e do próprio consumidor. O Banco Central, que regula o setor financeiro, tem também a missão de olhar para a sustentabilidade do sistema, por exemplo", comenta. Segundo a executiva, a atuação empresarial deve se elevar ao papel de potagonista da evolução das relações de consumo. Em 2013, o banco Itaú foi o primeiro a firmar compromissos públicos com o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) e tem reiterado novos compromissos com os órgãos de defesa do consumidor. "A regulação balisa o mercado para que as empresas cheguem a um patamar único de atendimento, mas é importante que o cliente tenha uma função primordial nas empresas. Quem define o tamanho das companhias é o cliente. Se todas sempre esperarem pelo regulador, crescerão pela dor", acredita.

Voz do consumidor, também no serviço público

Para o consumidor o canal adequado é onde o problema é resolvido. "Se a empresa não for a primeira, alguém vai ouvi-lo", comenta Dirceu Barbano, diretor-presidente da Anvisa. Um dos idealizadores do Poupatempo, Daniel Annenberg, consultor para área pública, acredita que é possível elevar a qualidade do serviço público. "Bem como a iniciativa privada, há exemplos bons e ruins", afirmou. Nos últimos três anos, ele coordenou o Detran, para tentar instalar o padrão de qualidade do Poupatempo ao departamento – abriu canais de diálogo com os cidadãos como ouvidoria e centrais de atendimento. "As pessoas me perguntaram se eu estava louco, porque ‘choveria’ queixas. Pelo contrário, acredito que com as reclamações as pessoas vão nos ajudar a identificar os pontos de melhoria. A participação dos consumidores é fundamental".

Antes do Plandec, a opinião do consumidor não era considerada tão concretamente pelos mais diversos agentes da sociedade. "O Plano veio para dar eixo à relação reguladoras e consumo. Nesse ponto, veio a corrigir os rumos e colocar o órgão regulador no centro. Há um ano as agências precisam considerar também a perspectiva do consumidor para reverter o que o cliente trás em demandas em melhorias de prestação de serviços", comentou Paulo Góes, diretor-executivo do Procon/SP.

As agências foram criadas com objetivo de permitir que a ação do estado de regular mercados tenha consequências para o consumidor. Elas fazem parte do processo que envolve consumo e proteção do consumidor. "O que não pode haver é desconexão absoluta entre a atuação e a perspectiva. Temos que ter a capacidade de compreender quem está do outro lado. É fundamental perguntar ao consumidor o que ele espera que o ógão regulador faça. Há muita expectativa geral de que os problemas sejam resolvidos pelo Estado e há muita pressão para que não falhemos nunca", entende Dirceu Barbano, diretor-presidente da Anvisa.

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