Estratégia social como diferenciação de mercado

Valeria Sandei, CEO da Almawave, afirma que transparência e comunicação rápida são os pilotos para o melhoramento de ações de relacionamento e de engajamento com os consumidores nas redes sociais

Por: - 50 anos atrás

Nos últimos anos, com o surgimento das redes sociais empresas e marcas ao redor do mundo descobriram por meio da análise de dados digitais a possibilidade de detectar tendências de consumo e de comportamentos, além de oportunidades de ofertas e perfis de potenciais clientes.

Nessa direção a solução IrideAware, desenvolvida pela Almawave, braço tecnológico da italiana AlmavivA, explora de maneira assertiva esse território e extrai dados importantes que ajudam empresas a mapear as preferências de seus clientes de maneira pontual e eficaz.

Numa parceria inédita com a Almawave a Consumidor Moderno apresentou em seu portal as análises dessa solução (saiba mais aqui) durante todo o Mundial 2014 da FIFA. Foram relatórios diários com os temas mais comentados no Twitter sobre o campeonato em seis idiomas (português, inglês, espanhol, italiano, francês e alemão). Diariamente, os internautas puderam acompanhar uma cobertura diferente: em vez dos placares, gols e notícias sobre os atletas, desvendamos o comportamento dos usuários do Twitter em relação ao evento. “Utilizamos o evento como mote, procurando demonstrar a importância desse tipo de ferramenta para a análise do que os usuários das redes sociais falam sobre um determinado assunto, empresa ou personalidade”, comenta Giulio Salomone, vice-presidente do conselho de administração da Almawave no Brasil.

Valeria Sandei, CEO da Almawave e Giulio Salomone, VP do conselho de administração da Almawave no Brasil

Posteriormente, tivemos a oportunidade de conversar com Valeria Sandei, CEO da Almawave e aprofundar as possibilidades dessa solução para companhias e líderes de negócios. 

CM – De que forma empresas e líderes de negócios podem se beneficiar com a adoção da solução IrideAware?

Valeria Sandei – O monitoramento das redes sociais em tempo real da IrideAware permite que empresas e empresários detectem as opiniões de seus clientes a respeito de seu serviço/produto, sendo importante na análise de evidências, fenômenos emergentes, simulação de cenários futuros e realização de previsões. Isso é importante para um planejamento de estratégias de curto, médio e longo prazo, além do desenvolvimento de ações de comunicação e marketing com eficácia imediata e mensurável. Além disso, IrideVoice é uma solução perfeitamente integrável com todos os outros canais de escuta, que completa o cenário de análise 360° da “voz do consumidor”.

Empresas de diferentes tamanhos e setores podem utilizá-la? Como é sua aplicabilidade?

As informações sobre os stakeholders das empresas (clientes, concorrentes etc.) estão cada vez mais presentes nos canais web e social. Nossos clientes atuam em setores diferentes com realidades empresariais diferentes. IrideAware, assim como as outras soluções da Iride Customer Centric Suite, é fácil de usar e é personalizável, conforme as necessidades das diversas situações e setores. Sua integração no âmbito de processos gerenciais do cliente é fácil e, no geral, não invasiva. Em particular, IrideAware é um serviço customizado de acordo com as demandas do cliente e com rápido tempo de ativação. As funções oferecidas são ajustáveis e vão do simples fornecimento de dados à preparação de monitoramentos contínuos e realização de análises ondemand, utilizando serviços de consultoria especializada.

Como as empresas podem empregar esse volume imenso de dados digitais em prol do desenvolvimento do seu negócio?

A abordagem Almawave atua numa interpretação pontual e eficaz dos conteúdos gerenciados em todos os canais de contato. Neste sentido, a análise das redes sociais representa um conjunto de informações importante e de volume sempre crescente. Nós preferimos falar de “relevant” big data, ou seja, da capacidade da nossa tecnologia de proporcionar insight corretos em todos os canais de contatos, daqueles tradicionais como o contact center, ao chat, as redes sociais, para repensar a customer experience e a customer journey. Falar especificamente de “relevant” big data significa, no contexto social, ser capaz de selecionar e coletar no imenso universo dos dados disponíveis, aqueles de real interesse e obter deles uma chave de leitura eficaz. O uso de big data, em termos de “data enrichment”, é a capacidade de interpretar o dado “externo” à empresa, ambiental, de contexto, e de integrá-lo ao patrimônio de conhecimento empresarial; isso permite às empresas otimizar e melhorar o conhecimento do mercado, dos clientes e dos concorrentes. O conhecimento dos canais das redes sociais, das específicas dinâmicas de geração e propagação da opinião permite à área da comunicação, do marketing e à equipe de vendas de “desfrutá-los melhor”, graças aos enormes potenciais que oferecem. Diante disso, além das capacidades de análise das diversas fontes, nossa tecnologia habilita novas lógicas de engajamento e de intervenção multicanal.

Por que no Brasil as empresas ainda são tão reticentes em utilizar de maneira ativa as redes sociais como instrumentos de diálogo, de penetração e de engajamento de marca com seus clientes? Como é isso na Europa?

A difusão das redes sociais é, na realidade, um fenômeno global e as dinâmicas locais tendem à organização. A adoção de ferramentas social segue um caminho por fases parecido em diversos contextos: nasce como oportunidade de comunicação entre indivíduos e evolui para o marketing e atendimento ao cliente. Para uma empresa que deseja atuar ativamente também nas redes sociais, são necessários competências e focos dedicados e específicos para ativar e tornar os mecanismos de engajamento eficazes. O importante é enfrentar o desafio com a compreensão certa das dinâmicas e com o uso de tecnologias adequadas. Cometer erros ou enfrentar “a empresa” sem preparação pode constituir um boomerang.
Na Europa, a Social Network tornou-se uma ferramenta essencial para interagir com o cliente. Realmente são uma das principais modalidades para comunicação, interação e envolvimento do cliente, tanto na modalidade push quanto na pull.

Como as empresas podem se beneficiar dessa característica de hiperutilização das redes sociais por parte do povo brasileiro para melhorar seu posicionamento no mercado?

A difusão do uso das redes sociais é uma oportunidade às empresas porque elas podem interagir diretamente com consumidores e prospects e aproveitar da melhor forma as informações sobre eles. O conhecimento, graças ao uso de ferramentas específicas, se constrói “nativamente” mediante a análise da opinião espontânea. Transparência e comunicação rápida são os pilotos para o melhoramento da percepção do serviço e da marca.

Estaríamos diante de uma dificuldade no desenvolvimento de lideranças à altura dos desafios provocados pela evolução comportamental do consumidor?

O segredo está em iniciar o percurso que parte da descoberta dos potenciais das redes sociais e prosseguir com o aprofundamento das dinâmicas, a adoção de ferramentas adequadas e a definição da própria “estratégia social”. A checagem diária, a avaliação dos resultados das primeiras iniciativas, consequentemente faz com que a organização se estruture, modifique seus processos e defina profissionais específicos, também com a ajuda de parceiros como a Almawave. Com certeza, os empresários brasileiros saberão enfrentar o desafio, compreendendo o quanto o seu mercado está online e os usuários receptivos.

 

Leia mais:

Apple e IBM se unem com soluções para o mercado empresarial

Atender clientes de maneira mais rápida e eficaz

Consumidor espera integração entre canais online e offline