Inteligência no relacionamento com o consumidor

Saiba mais sobre o assunto no painel ” Desafio aos CEOs: conciliar o foco na melhor experiência do cliente com a satisfação do acionista”, no Conarec 2014

 

Se engana quem pensa que os SACs são coisa do passado após as redes sociais. Embora outros canais, como chat, email e as próprias redes sociais, estejam ganhando força, 51% dos consumidores ainda preferem ser atendidos por meio da boa (?) e velha ligação telefônica, é o que apontam os dados de uma pesquisa feita pela Actionable Research e encomendada para a Interactive Intelligence.

Com o objetivo de tornar a experiência do consumidor com o call center mais rápida e assertiva, a Whirlpool Latin America, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, está finalizando a implantação de um novo modelo de atendimento por telefone. As mudanças abrangem a atualização de ferramentas e processos, investimento em tecnologia e treinamento dos profissionais. Com a reestruturação do atendimento prestado pelos atendentes, eles passam a se especializar e a atender temas específicos.
 

Outra mudança importante é a oferta do serviço de autoatendimento, idealizado principalmente para o público conectado, que prefere ser atendido pela internet, assim ele pode tirar dúvidas, encontrar a assistência técnica mais próxima de sua residência e resolver pequenos reparos sem ter que usar o telefone. Além disso, o novo Menu de opções de atendimento por telefone oferece a alternativa de informações básicas de todos os produtos do portfólio das marcas, a fim de sanar as dúvidas mais frequentes dos consumidores via atendimento eletrônico. Com as mudanças, a Whirlpool tem a meta de reduzir o volume de casos não resolvidos no primeiro contato e aumentar o índice de satisfação do atendimento. O projeto conta com a parceria da Atento.

Com o crescimento do ?real time marketing?, a  BRF investe na aproximação com seus consumidores e dá início à nova plataforma digital de relacionamento para as marcas Sadia, Hot Pocket, Perdigão, Batavo, Qualy e Elegê. A inovação faz parte de um projeto que visa reforçar a qualidade do atendimento ao consumidor, principalmente nas redes sociais. Com este serviço, a companhia estabelece um contato direto com seu público por meio de interações receptivas e proativas capazes de criar oportunidades mais humanizadas de diálogo.
 
A implantação do canal faz parte de um esforço conjunto das equipes de marketing, SAC, P&D e Inovação da companhia, que observaram, nos últimos anos, a importância do relacionamento em tempo real para acompanhar as exigências do mercado, estar sempre à frente de seus competidores e atender com excelência aos consumidores e fãs das marcas. ?Essa interação reforça a importância que a BRF sempre deu ao relacionamento com seus clientes. Desde 1982, quando inovamos com a criação do Telefone Vermelho, o primeiro canal direto com o consumidor da indústria de alimentos, nos abrimos para receber elogios, dicas, críticas e recomendações que ajudassemm a aprimorar nossos produtos e conteúdos, oferecendo respostas imediatas?, afirma Andrea Dietrich, gerente executiva de marketing digital da BRF. ?Com esse projeto, queremos não só uma relação mais próxima com nosso público, como também uma visão integrada em todos os pontos de contato?, completa a executiva.

Segundo o Instituto de pesquisa britânico Loudhouse: 80% dos consumidores querem uma resposta em até 12 horas quando solicitam informação por e-mail ao SAC e 79% tem expectativa de serem atendidos em até duas horas quando fazem abordagem em redes sociais. Essa tendência multicanal do comércio brasileiro faz com que as empresas precisem integrar seus módulos online e offline de relacionamento e conhecer cada consumidor, a fim de atender suas demandas pelo canal mais adequado ao seu perfil.

 

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