Internalização: porque é ideal para as empresas?

A discussão sobre manter a Central de Atendimento ao Cliente dentro da empresa ou terceirizá-la é antiga. Há bons argumentos para os dois lados, mas nenhum pondera o quesito central desta decisão: a satisfação e fidelização do cliente.

No Brasil, a qualidade do atendimento ao cliente deixa tanto a desejar que governo e agências reguladoras tiveram que intervir (Lei do SAC/ 2008 e Regulamentação Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações/2014). E boa parte deste descaso com o cliente se deve ao modelo adotado na terceirização do atendimento que só leva em conta a redução de custos para a empresa, deixando seu cliente nas mãos de operadores com baixos salários, pouco treinamento e sem afinidade com os produtos e a marca que representam.

É importante saber que uma pesquisa realizada pela RightNow com consumidores americanos mostra que 68% abandonam a marca e vão para o concorrente após sofrer descaso no atendimento. Dentre os que registram queixas, 70% voltarão a fazer negócio com a marca se ela for resolvida, 95% se o for rapidamente. Se você acha que atender bem seu cliente é só custo, a concorrência agradece.

Mas se quiser mudar este cenário, uma das alternativas é a internalização da Central de Atendimento. Atendentes e supervisores dentro de casa se relacionam diretamente com sua empresa e produtos, vendo seus clientes como deles mesmos e tendo mais atenção em deixá-los satisfeitos.

Fato: conquistar um novo cliente custa de cinco a seis vezes mais do que manter satisfeito um que você já atende. Recado: invista em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia.

* Alberto Sampaio de Oliveira é diretor de Relacionamento com o Cliente, da VoxAge




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