TEMA: “A CONFIANÇA É UM ELEMENTO ESTRATÉGICO PARA A EXPÊRIENCIA DO CLIENTE. POR QUÊ?”



Lição de atendimento ao consumidor às avessas

Maria Raybould, uma viúva de 56 anos de idade, do País de Gales, chegou a uma conclusão trágica que também deve servir como uma lição de atendimento ao cliente. Raybould disse que foi mais fácil enterrar seu marido do que cancelar seu contrato de telefone celular com a operadora T-Mobile.

Depois que David, 57 anos, morreu de câncer,  a T-Mobile tentou convencer Raybould a pagar taxas de cancelamento e a empresa cobrava repetidamente esse pagamento, disse ela ao jornal The Telegraph.

Quando chegou ao limite da paciência, ela fez o impensável: apareceu na loja T-Mobile mais próxima com uma urna cheia de cinzas de David, um atestado de óbito e as contas do funeral. “Perdi a cabeça na loja”, diz ela. “Eu dei-lhes 20 minutos para resolver o problema. Fui para fora e tive um ataque de pânico”.

Embora os administradores da loja garantissem que eles cancelar o contrato, ela continuou a receber cartas exigindo ou US $ 200 em contas não pagas ou uma taxa de cancelamento. “Eu recebi mensagens, desde então, perguntando se David queria pagar um adicional de US$ 4 para banda larga e cartas dizendo que os oficiais de justiça estariam vindo”, disse ela.

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Imagem | The Telegraph/UK

 

A morte em nossa era digital introduziu uma série de complicações desconhecidas e totalmente inéditas, mas essa situação exemplifica um quadro particularmente perverso de serviço ao cliente.

“Pedimos desculpas a Sra Raybould por qualquer sofrimento causado neste momento difícil”, disse um porta-voz disse ao Telegraph, acrescentando que o acidente ocorreu devido a atrasos no seu sistema automatizado. “Podemos confirmar que a conta foi encerrada e o saldo apagado.”

* Com informações do The Telegraph e Entrepreneur




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