Metodologia

O preenchimento deste questionário coloca a sua empresa na disputa para o XVI PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE

Antes de dar início ao preenchimento do questionário, temos algumas informações importantes para colaborar com o seu trabalho.

O preenchimento do questionário do XVI Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente está mais simples este ano. Todas as questões foram revistas, os blocos de assuntos foram reestruturados, muitas questões foram retiradas para que o trabalho de preenchimento seja mais simples, mais lógico e mais rápido. Ainda assim, este questionário demanda tempo e um nível de informações qualificadas que permitam aos avaliadores entender o atual estágio do processo de relacionamento com clientes da sua empresa por meio dos pontos de contato indicados como pertencentes ao SAC. Ou seja, a inserção de canais de atendimento a clientes regulares da empresa não podem ser considerados para avaliação e sim, apenas os canais que permitam o acesso de qualquer consumidor para tomada de informações sem a obrigatoriedade de identificação.

O questionário está estruturado em 7 seções, após a qualificação inicial da empresa. São eles:

– INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE A CENTRAL DE RELACIONAMENTO/ OPERAÇÃO DE SAC;

– GESTÃO DO ATENDIMENTO

– INDICADORES DO CANAL TELEFÔNICO E DOS CANAIS DIGITAIS

– INDICADORES DE RESOLUTIVIDADE

– RECURSOS HUMANOS

– AVALIAÇÃO DAS EMPRESAS E PROFISSIONAIS DO SETOR

– AVALIAÇÃO DOS FORNECEDORES DE SERVIÇOS, BENEFÍCIOS E TECNOLOGIA

O preenchimento cuidadoso deste questionário é crucial para credenciar a sua empresa a avançar à fase 3 do estudo, quando os pontos de contato são objeto de abordagem pelo ?consumidor misterioso?. E é sempre importante ressaltar: este questionário é eliminatório.

questionário é eliminatório. As questões têm pesos específicos. Por isso, a precisão absoluta nas respostas tende a influenciar as avaliações e a seleção das empresas finalistas.

Importante: não serão aceitos questionários preenchidos diretamente por contact centers para as empresas-clientes. Apenas as empresas podem fazer as inscrições e são responsáveis pela integridade dos dados e informações inseridos no questionário.

A metodologia do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2015 divide-se em 3 fases distintas. São elas:

a) Fase 1 ? Inscrição e questionário. Todas as empresas, de qualquer tamanho e segmento de atuação, podem se inscrever desde que preencham um primeiro requisito básico: possuam um Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente ? SAC – para relacionamento e atendimento ao consumidor estruturado, com capacidade para contatos telefônicos e por e-mail (no mínimo). A revista Consumidor Moderno também mobilizará o seu departamento de relacionamento com clientes para convidar as empresas a participarem de mais essa edição do Prêmio. Cada empresa interessada em participar, deve solicitar uma senha para acesso ao questionário on-line hospedado no site da GfK. Esta senha pode ser obtida através do preenchimento do formulário de solicitação ou com nossa equipe de relacionamento, comandada por Katty Bovo,  telefone: 11 3125-2200 ou pelo e-mail: katty@gpadrao.com.br

b) O período inicial concedido pela organização do Prêmio Consumidor Moderno para o preenchimento deste questionário pelas empresas tem duração inicial prevista de 45 dias a partir da data inicial de abertura das inscrições. A partir de avaliações preliminares e da experiência acumulada em anos anteriores, este é o tempo considerado necessário para que as empresas possam inserir as informações solicitadas. E este ano, com o novo questionário, mais simples, o respeito aos prazos de entrega será ainda mais rigoroso, para que as avaliações possam ser conduzidas de modo mais eficaz.

c) Ao final desta Fase 1 são apontadas as empresas vencedoras das categorias de fornecedores de serviços, benefícios e tecnologia. Esta relação é baseada na avaliação das respostas dos questionários referentes à seção 7 pela GfK.

d) Fase 2 – O questionário preenchido na totalidade é avaliado pela GfK, que aplica a sua estrutura e metodologia para apontar as empresas mais aptas a participarem da etapa seguinte (Fase 2). Cerca de 200 empresas serão consideradas qualificadas para esta nova etapa, distribuídas em cerca de 60 segmentos diferentes. Esta fase compreende então o uso da prática de Mystery Shopper pela GfK ? um determinado número de pessoas entra em contato com as empresas verificando requisitos de qualidade no atendimento oferecido nos pontos de contato dos SACs indicados no questionário: telefone, e-mail, site e redes sociais. Mas atenção: a inserção correta dos pontos de contato verdadeiros dos SACs é imprescindível. Os números de telefone, endereços de e-mail, chats e redes sociais serão objeto de auditoria. Dados que não correspondam efetivamente aos pontos de contato regularmente utilizados como Serviços de Atendimento ao Cliente serão motivo de desclassificação da empresa concorrente.

e) O processo de Mystery Shopper compreende no mínimo 10 ligações, 10 e-mails e 1 tentativa de contato por meio de cada rede social. Os demais canais de relacionamento oferecidos pela empresa, desde que identificados como pertencentes ao sistema de atendimento ao consumidor não serão avaliados pelo Mystery. Informamos que o processo de Mystery Shopper inicia-se no final do mês de janeiro/início do mês de fevereiro de 2015.

f) Os resultados das avaliações do Mystery Shopper nos diferentes canais são tabulados e então somados ao desempenho das empresas na Fase 1 (questionário). A Fase 2 termina com a escolha das empresas vencedoras nas diversas categorias.

g) Fase 3 – Inicia-se então o grande desafio da escolha das melhores dentre as melhores. Esta é a Fase 3. Em 2015, repetindo-se o procedimento adotado com sucesso em 2014, o resultado final irá contemplar a opinião dos consumidores para que sejam escolhidas as melhores empresas do ano. As 10 empresas com melhores médias na soma da Fase 2 (correspondente ao Mystery Shopper) com a Fase 1 (correspondente ao questionário) irão participar de uma pesquisa feita com consumidores. Mas atenção: só poderão participar da Fase 3 empresas com faturamento superior a R$ 300 milhões e operações de contact center com no mínimo 10 Posições de Atendimento (PAs). Empresas bem classificadas, porém com indicadores inferiores àqueles estipulados irão concorrer ao prêmio máximo de sua categoria e, eventualmente, na categoria PME (Pequena e Média Empresa). A nota média obtida a partir das manifestações dos consumidores será somada às notas das demais fases. As 10 empresas também concorrem ao Prêmio Consumidor Moderno ? Voto Popular. A melhor colocada entre todas as 10 será a grande vencedora da 16ª edição com o anúncio oficial a ser realizado durante a cerimônia de entrega no final de maio de 2015.

Como já é tradição, a 16ª edição do Prêmio Consumidor Moderno terá um encontro posterior à cerimônia de premiação, reunindo as empresas finalistas para que sejam explicados mais cuidadosamente os critérios que nortearam a escolha dos vencedores. Todas as empresas finalistas serão convidadas a participar deste encontro denominado ?Conclusões & Tendências?. A GfK compromete-se a entregar um relatório padrão às empresas finalistas. Relatórios detalhados e reuniões para entendimento e análise específica de pontos referentes ao Mystery Shopper poderão ser solicitados pela empresa finalista para a GfK, que, então, providenciará um orçamento personalizado considerando as variáveis envolvidas em cada situação particular.

Caso você necessite de mais informações para o preenchimento do questionário, consulte o menu de ?Perguntas Frequentes? disponível neste hotsite. Clique aqui.

Agora, é só se dedicar ao preenchimento do questionário para que a sua empresa participe da 16ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. O único reconhecimento do mercado com o propósito de elevar a qualidade do relacionamento entre empresas e seus clientes e consumidores no país. Não por acaso, ele é visto como o Oscar brasileiro das relações de consumo.

Em caso de dúvida por gentileza entrem em contato conosco pelos telefones 11 3125-2200 com Katty ou 11 3125-2214 com Luciana. Ou então pelos e-mails:katty@gpadrao.com.bre luciana@gpadrao.com.br




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