Mobilidade: interação e experiência dia e noite

?O celular é um órgão do nosso corpo, uma extensão da nossa mão. As pessoas não estão conectadas, elas estão hiperconectadas?.

A história de relacionamento com o cliente do Bradesco começou desde a fundação, em 1943. Uma das primeiras transformações que aconteceram logo de início foi a quebra de paradigma de ordem processual: o gerente da agência, que ficava no fundo da sala na maioria delas, passou a ficar mais próximo à porta.

?O objetivo era o de conhecer melhor o cliente, chamá-lo pelo nome e conhecer suas necessidades?, afirma Jeferson Ricardo Garcia Honorato, Superintendente Executivo do Bradesco Dia & Noite, durante apresentação do case no 12ª edição do Congresso Nacional de Relações Empresa-Cliente.

Em 1970, com a entrada de muitos clientes, o banco enxerga que a transformação, realizada logo no início da história, começava a sair só do modelo físico. ?Iniciou-se a era na qual o cliente exigia algo mais das instituições financeiras. Disponibilidade ? não apenas a do horário de agência ? instantaneidade ? o cliente quer ser atendido em outros horários, em outros momentos?, conta Jeferson.

Iniciam-se as primeiras experiências nos ATM com o SOS. ?Foi a primeira máquina que nós disponibilizamos para o cliente para que ele, na sua conveniência, no seu horário, pudesse sacar valores pré-determinados para cobrir necessidades de urgência. A partir daí, saia o modelo físico e entrava o modelo digital?.

Antes até mesmo de qualquer lei do consumidor, em 1985 o banco entendeu que tinha que estender o canal de comunicação com o cliente. Nasce o Alô Bradesco, por onde o cliente pode ligar para o banco para fazer sugestões, recomendações e, principalmente, reclamações, as quais acabam sendo construtivas para o aperfeiçoamento de processos e insights para informações que a instituição utilizou para os clientes no decorrer do tempo.

Jeferson comenta que todos os dias a área do Alô Bradesco consolidava as principais reclamações do cliente e endereçava para o presidente do banco. ?Ele olha uma a uma para ter a percepção do que estava acontecendo, de fato, com a rede e os canais de distribuição?.

Em 1996, início do estabelecimento da internet, o banco acreditava que alí nascia um novo canal de relacionamento. O Bradesco foi a primeira instituição fora dos Estados Unidos, e a quinta no mundo em estabelecer um modelo de internet bank.  Começava a disponibilidade 24/7 por meio da internet.

Três anos depois começavam os primeiros testes com o banco através do aparelho celular. Em meados de 2008, quando o banco iniciou seu trabalho com as redes sociais ? o Bradesco foi a primeira instituição do Brasil a abrir um canal direto com os clientes através das mídias sociais ? surgiram os primeiros aplicativos para smartphone.

Esse processo de relacionamento com as pessoas não para nunca. Um exemplo disso é o espaço conceito disponibilizado no shopping JK Iguatemi, que é um pouco do que a instituição acredita que vai acontecer daqui para frente no relacionamento com o cliente. ?A crença do Bradesco é a de que a tecnologia não substitui e não substituirá o contato humano. O maior valor que nós temos no Next não é a experiência digital, é a forma como as pessoas estão ali, conhecem as soluções e a tecnologia e vive uma experiência diferenciada?, comenta Jeferson.

Outra experiência que a instituição está conhecendo é o Google Glass. Ano passado o banco lançou a primeira aplicação, no país, voltada para a tecnologia.

?No fundo, todas essas soluções sempre buscaram estar onde os clientes estão. Seja na rede física, com a capilaridade, seja pelos meios digitais. Nosso objetivo é estar onde os clientes estão para atender suas necessidades e os seus desejos?, enfatiza o executivo.

?Hoje, a mobilidade faz parte da nossa vida. Nós saímos de casa sem a carteira, mas com o celular. Estão inventando celular a prova d?água que é para gente levá-lo para o banho também. Isso é um modelo transformador, através do qual você atinge desde o cliente mais simples ao mais sofisticado?.

Em 2008 o celular não representava nem 0,5% do volume de transação do banco. ?Hoje, quando você olha no Bradesco, onde as transações digitais representam quase 90% de todo volume de transação existente, o celular chega próximo da casa dos 16% na volumetria de transações?, diz Jeferson.

O executivo afirma, ainda, que quem transforma o modelo de relacionamento, a forma de contado, a forma como o banco ou as instituições interagem com os seus clientes, são os próprios clientes. Eles que estabelecem qual o meio que ele quer utilizar e se conectar.

O desafio, continua Jeferson, é construir um canal que não só atenda as expectativas do cliente, mas que o surpreenda. ?Ser de fácil acesso, de usabilidade e fácil conexão não são diferenciais, são premissas. Nós temos que construir diferenciais que permitam o cliente utilizar cada vez mais esses canais, uma vez que ele escolheu esse como o novo meio de contato com o banco?.

11% dos clientes são puramente digitais e, segundo Jeferson, muitos deles pularam a barreira da internet, foram direto para a mobilidade. O Acesso grátis ao Bradesco celular, lançado em abril desse ano, é um facilitador. ?Em uma pesquisa realizada com os consumidores sobre o que mais eles gostariam de encontrar através do celular, eles disseram que estão bem atendidos, e, inclusive, pediram para não colocar muitas coisas porque isso pode dificultar a usabilidade?.

Hoje, com toda essa transformação e mudanças, estar onde os clientes estão não é o suficiente. Temos que estar com eles, no momento em que eles precisarem.

Cases

Um cliente estava numa fila do banco aguardando para ser atendido para fazer a quitação de uma carta de consórcio. Ao postar na rede social: ?estou aqui no Bradesco aguardando para fazer a quitação da minha carta de consórcio?, a mensagem foi capturada e uma conexão entre ele e o profissional de redes sociais foi estabelecida.

O profissional ligou para a agência e falou para o gerente sobre o cliente que estava na agência. O gerente se dirigiu até o cliente e disse ?o senhor que está querendo fazer a quitação de uma carta de consórcio??. Surpreso, o consumidor perguntou como ele sabia disso e não acreditou na interação que eles estavam fazendo.

?Resumo da história: ele ficou tão surpreendido com a situação, que não só quitou a carta como fez outro consórcio. E ratificou a crença que ele tinha no banco como uma instituição?, conta Jeferson.

Outro caso é o de uma senhora que, durante a madrugada, colocou nas redes sociais que precisava de um valor em dinheiro que não era possível ser retirado através das máquinas no fim de semana. ?E ela colocou de uma forma tão emocional e emblemática a necessidade daquele dinheiro, era até por uma questão de saúde, que o diretor do Bradesco, Luca Cavalcanti, pessoalmente, quando viu essa informação, a capturou, entrou em contato com a cliente e entendeu quais eram as necessidades dela?, detalha Jeferson.

Eles combinaram com a cliente num domingo de manhã. ?Entramos no carro forte com o dinheiro que ela precisava, com um funcionário do banco com um ramalhete de flores na mão pra entregar o dinheiro pra ela?, finaliza o executivo.






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