O desejo do cliente como foco independente do retorno financeiro

Para o diretor de operações da NET, Daniel Barros, oferecer uma experiência única ao consumidor pode ser a chave para garantir sua satisfação

O setor de telecomunicações está constantemente na linha de fogo quando se trata da qualidade de seus serviços. Ao mesmo tempo, seu público está em expansão. Assim, um quadro de instabilidade se forma: como oferecer estrutura aos consumidores comportando suas expectativas?

Na visão de Daniel Feldmann Barros, diretor executivo de operações da NET, manter o foco na renovação das metas é fundamental: se consolidar no mercado, acelerar investimentos e oferecer uma experiência única ao consumidor são partes do caminho para descomplicar essa questão.

A NET investiu mais de R$ 10 bilhões em sua cobertura de rede, priorizando a qualidade dos serviços. Fora isso, relembra Barros, a tele se dedicou em grande escala ao serviço NOW, cujo catálogo oferece mais de 15 mil títulos de filmes e programas. "Em questão de lucro, não é um bom investimento, mas foi feito inspirado pela experiência do cliente", explica. Hoje, dos 170 milhões de conteúdos já assistidos, 90% é gratuito para os "nets".

A iniciativa surgiu de pesquisas feitas diretamente com os clientes na qual constataram que o público esperava mais das TVs por assinatura. Ter a possibilidade de assistir a um filme é bom, mas escolher o horário mais conveniente é melhor. "O NOW traz o poder de decisão aos clientes", complementa o diretor de operações.

Atualmente, a empresa tem o projeto Selo Ouro. Disseminado por todas as unidades, o plano tem a excelência como foco, uma "qualidade ouro". A intenção é diminuir cada vez mais as reclamações, garantindo o bom atendimento a todas as necessidades dos consumidores. "O gasto para trazer o cliente é muito maior do que mantê-lo com a empresa", finaliza Barros.   

Veja a entrevista em vídeo com o executivo:

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