O papel do Gestor da Experiência do Cliente

À medida que as organizações se transformam ao integrar a gestão da experiência do cliente um novo papel surge nas empresas: o Gestor da Experiência do Cliente

À medida que as organizações se transformam ao integrar a Gestão da Experiência do Cliente (em inglês, Customer Experience Management – CEM) um novo papel surge nas empresas: o Gestor da Experiência do Cliente, em inglês chamado de Chief Experience Officer (CXO).

Os CXOs são responsáveis por projetar, estruturar e melhorar a experiência dos clientes em todos os pontos de contato, incluindo vendas, atendimento ao cliente, redes sociais, faturamento, suporte técnico, contact centers, contato face-a-face, entre outros. Esses diretores são responsáveis pela criação de uma empresa completamente direcionada aos clientes e pelo estabelecimento de métricas que definam o relacionamento com eles. Além disso, os CXOs reúnem informações das interações com os clientes, que possam levar à novas oportunidades, novos mercados ou aumento dos lucros.

Esta posição é relativamente nova e a maioria (80%) dos CXOs tem desempenhado a função por dois anos ou menos, de acordo com Paul Hagen, da Forrester Research. O próprio fato de ser uma nova função já é um desafio. Mas outros desafios, incluindo a resistência de outros departamentos que não precisamente enxergam seu papel desde uma perspectiva de serviço, também devem ser superados.

O CXO precisa do apoio de toda a empresa, a fim de ter um impacto positivo. Sem esta cooperação, a criação de uma cultura centrada no cliente e uma experiência consistente em todos os pontos de contato, será muito difícil. Isto deve ser alinhado antes que o CXO seja incorporado ou contratado pela empresa. Os passos de preparação para a nomeação de um CXO incluem:

 

  •     Desenvolver objetivos que se alinhem com o propósito do CXO.
  •     Realinhar a estrutura organizacional para permitir que o CXO seja eficaz.
  •     Conseguir a adesão da liderança para o conceito e valor de uma experiência do cliente superior.

Embora o escopo da função do CXO varie de uma organização para outra, o CXO normalmente é responsável por:

    Desenvolver uma visão clara das necessidades dos clientes que podem conduzir as estratégias de atendimento ao cliente, vendas e marketing e o desenvolvimento de produtos.

    Equilibrar a aquisição de clientes com a sua retenção. Os CXOs ajudam às empresas a identificar os seus melhores clientes e achar mais semelhantes, sem estragar as relações já existentes.

 

  •     Criar e gerenciar métricas de valor de clientes que podem ser usadas para priorizar o serviço.
  •     Identificar as fontes de insatisfação e potenciais deserções dos clientes.
  •     Ajudar toda a organização a adotar uma mentalidade centrada no cliente.

Os CXOs atendem a uma necessidade organizacional não preenchida anteriormente. Seu sucesso depende, em grande parte, da capacidade da organização em mudar e da maturidade de seus esforços para gerenciar mudanças.

*Steve Durney é o diretor da Unidade de Negócios de Contact Center da Avaya. Este artigo é uma versão editada de um que originalmente foi publicado no Guia da Avaya “Gerenciando a Experiência do Cliente”, lançado no início deste ano.

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