O valor da evolução e empoderamento do cliente

Encontro em SP debate temas que possam aperfeiçoar a defesa do consumidor e conscientizá-los

Há mais de 20 anos, o consumidor que enfrentava problemas nas relações de consumo, fosse um simples produto estragado que havia comprado no mercado ou um atendimento ruim, não tinha a quem recorrer para resolver problemas, a não ser a própria indústria. Com a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, a sociedade do consumo nacional ganhou um importante mecanismo, que é referência mundial em legislação de defesa do consumidor até os dias atuais.

Esse mesmo consumidor ? que antes da privatização das empresas de telefonia, raramente tinha telefone ? evoluiu junto com os meios de comunicação e de atendimento. O Brasil saltou de 30 milhões de linhas telefônicas, em 1998, para as mais de 300 milhões atuais. Essa evolução, unida ao uso da internet nos lares, fez o consumidor se informar mais sobre as empresas e seus produtos e serviços, que pretende adquirir.

Quem discorreu sobre o histórico das relações de consumo no Brasil Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão, durante palestra no 30º Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo, promovido pelo Procon-SP nesta sexta-feira (22/08).

De acordo com ele, pesquisas sobre o comportamento do consumidor mostram o avanço do consumidor. Os principais atributos apontados para a escolha de uma marca ou serviço eram a qualidade do atendimento e dos produtos. ?Há um ano, no entanto, o consumidor diz que o principal direcionador para sua compra é o preço. Ele já sabe quais as empresas que o atendem bem, que prestam o melhor serviço ou possuem o melhor produto, mais também quer preço barato e justo?, avalia Meir.

Mesmo com a evolução dos canais e consumidores mais informados do que antes do CDC, muitos brasileiros ainda recorrem aos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), por meio de suas centrais telefônicas. Na visão de Juliana Pereira, Secretaria Nacional do Consumidor, esse canal de atendimento tradicional deveria ser mais eficaz.

?O mercado deve ter alguns compromissos para tratar a agenda coletiva, como, por exemplo, ter canais que efetivamente atendam as demandas dos consumidores. Não adianta debater redução de conflitos se os canais de atendimento das companhias ainda deixam a desejar?, ressalta Juliana Pereira.






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