Omnichannel não é luxo, é obrigação

Dá para atender bem em todos os canais de contato com o consumidor? Fazer isso não é mais diferencial, é obrigação quando se tem um perfil de consumidor que não apenas é multicanal, mas é cross canal, transita por inúmeros pontos de contato horizontalmente.

Por: - 49 anos atrás

A integração total dos canais de atendimento na cabeça de quem compra ou precisa de atendimento, faz com que essa convergência precise, de fato, acontecer na realidade das empresas. ?O perfil dos clientes está mudando. A demanda pelo uso de dados vem crescendo gradativamente e os  consumidores estão cada vez mais conectados, buscando soluções que facilitem o seu dia a dia. A tendência é que cada vez mais atividades sejam realizadas através dos dispositivos móveis e as empresas devem estar preparadas para atender a esta necessidade”.

A mobilidade não é o fator definitivo de mudança de comportamento do consumidor, mas é, certamente, o mais relevante. A mobilidade transformou compradores em shoppers analíticos e bem informados. Mas não é apenas a mobilidade que coloca em xeque a multicanalidade, afinal, o Brasil tem uma peculiaridade diante de outros mercados: gostamos de contato. Prova disso é que 39% dos brasileiros ainda preferem fazer compras em lojas físicas. As estatísticas seguem os padrões globais, da qual 91% dos consumidores finalizam suas comprar em pontos de venda, enquanto 57% optam por canais on-line e 36% via celular, segundo pesquisa da Accenture.

Um estudo publicado agora em janeiro de 2014 pela IBM, que pesquisou mais de 30 mil consumidores no mundo todo, concluiu que existem 5 capacidades desejadas pelos consumidores em omnichannel:

? Preço consistente entre os diversos canais;

? Capacidade de enviar os itens que estão fora de estoque na loja diretamente para a sua casa;

? Opção para acompanhar o status de uma compra;

? Sortimento consistente de produtos em todos os canais;

?  Capacidade de retornar compras online na loja física.

A pesquisa da Accenture apontou, ainda, que a experiência de compras integradas e personalizadas é o fator que mais precisa ser melhorado. No entanto, houve uma diminuição no indicador deste ano em relação ao ano passado (39% contra 50%). Houve o aumento no número de pessoas que disse desejar alguma experiência personalizada ?in store” (28% ante 20% no ano passado).

?A tecnologia evolui no sentido de tornar tudo cada vez mais fácil e de automatizar as operações mais simples. A mobilidade, com tudo na palma da mão, amplia as oportunidades que os Clientes têm em interagir e fortalecer o relacionamento com o Banco. Unindo a tecnologia às possibilidades, conseguimos disponibilizar aos clientes serviços que de fato entregam uma boa experiência de uso”, finaliza Luca Cavalcanti, diretor de canais do Bradesco Dia & Noite.