Reinvenção do telefone no atendimento

Em parceria com a Altitude, a empresa deu forma ao Portal de Voz, uma plataforma com tecnologia de reconhecimento de linguagem natural; durante o piloto, o contato com o próprio cliente subiu 35%

Por: - 50 anos atrás

A eficiência no atendimento é uma busca incessante das empresas. O Santander em parceria com a Altitude colocou em prática um projeto que engloba otimização, experiência e redução de custos: o uso de uma tecnologia de reconhecimento de linguagem natural.

?A qualidade dos cadastros no Brasil ainda é um grande desafio?, lembra Adriana de Cassia Fernandes da Costa Gallego, superintendente da empresa. E encontrar o seu cliente específico, as vezes, demanda muito tempo dos atendentes. ?Eles gostam de negociar, não deixar recado?.

Personalizando o decorrer do processo, a linha final de atendimento tem um resultado otimizado. ?É preciso cobrar o cliente, mas de forma que ele não se importe em ser cobrado?, lembra Gallego

Mas afinal, o que o Portal de Voz faz? Primeiramente, direciona o operador ao cliente que é a pessoa certa. Como assim? Em um processo anterior, algumas perguntas são feitas pelo sistema de voz para apenas depois a ligação ser direcionada ao contato humano.

?Simplesmente o ?alô? não basta. Se atender a todos, o funcionário pode ficar improdutivo?, explica a executiva. Portanto, a ferramenta personaliza o atendimento. Fora isso, passa por customização.

Como estava no piloto, o projeto foi sendo aperfeiçoado. Para que o cliente não tenha estranheza com o contato robótico, a plataforma se adequa aos costumes das diversas regiões do país ? entonação, sotaques, expressões.
Gallego ressalta que, com a implantação do projeto, houve redução de 30% das discagens. Como o processo inicial de contato com o cliente é feito pela ferramenta, o processo de negociação dos atendentes tem melhores resultados. O contato com o próprio cliente aumentou 35%.

Quanto ao retorno das equipes e consumidores, a empresa está satisfeita. Houve certo estranhamento em algumas regiões do país no início, porém este foi praticamente extinto graças à customização e aperfeiçoamento do script seguido pela plataforma. ?O índice de abandono do atendimento é praticamente zero?, finaliza a palestrante.