SAC 2.0: construção de relacionamentos duradouros e genuínos
Entenda como uma das maiores empresas de aviação comercial do mundo aprendeu a aproveitar as oportunidades de relacionamento trazidas pelas redes sociais
A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia ser diferente. Desde 2010 atuando nesses canais, a empresa busca marcar sua presença digital pela prestação de serviços e atendimento ao usuário. “Queremos ajudar quem escolhe voar com a gente em todos os momentos”, diz Ester Bonança, coordenadora FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas.
A entrada da empresa no Twitter ocorreu por uma iniciativa do time de marketing, auxiliado por uma agência externa. Em pouco tempo, as interações dos usuários cresceram fortemente e a área precisou envolver outros departamentos da empresa para atender às demandas do SAC 2.0.
No final de 2010 a operação começou a se profissionalizar. Com o contínuo crescimento da operação, o atendimento ao cliente nas redes sociais passou a ser administrado diretamente pelo “Fale com a Gente”, o que marcou o início de uma operação estruturada de SAC 2.0 na TAM, com uma equipe interna, bem preparada e capacitada para lidar com as mais diversas situações. Atendimento global com rapidez e eficiência
Com operação em diversos fusos, voos praticamente 24 horas por dia e clientes espalhados pelo globo, os desafios da TAM nas redes sociais vão muito além do imediatismo do dia a dia.
A empresa trabalha com a pressa da indústria aérea, compromissos e agendas apertadas, sempre com foco na segurança. “Nas redes sociais, os prazos são realmente muito curtos, tanto para resolver uma insatisfação como para dar uma informação”, diz Ester. Dessa forma, a TAM precisa estar sempre pronta para responder o mais rápido possível. Para isso, precisa coletar todas as menções e postagens rapidamente e responder as dúvidas de forma controlada e organizada.
A empresa usava uma ferramenta para redes sociais que apresentava limitações. “A nossa principal dificuldade era a falta de suporte no Brasil, tanto para helpdesk quanto para nos ensinar como operar com a ferramenta, que era em outro idioma e menos amigável”, lembra a coordenadora. “Era essencialmente uma ferramenta de métricas adaptada para ser usada no atendimento”. Os benefícios do Scup para a operação da TAM
No meio de 2012, depois de três meses de pesquisa de mercado, a TAM conheceu o Scup. “Eu acredito que na época era a única ferramenta voltada para atendimento em si. E isso chamou a nossa atenção”, lembra Ester. “Com o Scup, podemos fazer tudo num só painel, com muita praticidade e sem precisar customizar. Além disso, a ferramenta está em português, possui suporte no Brasil, com um SLA de atendimento muito bom. Sem contar que a equipe nos ajuda a otimizar nosso monitoramento, permitindo que ela seja usada de forma rápida e eficaz”.
Continua Ester: “O Scup permite que a gente consiga capturar todas as menções – seja o nosso perfil citado ou não – se organizar para trabalhar, responder de forma rápida e precisa, estar presente para o nosso cliente no momento em que ele postar. O que diferencia o Scup é a organização. No painel, você responde, ‘retuíta’, segue, classifica por tipo e sentimento e consegue filtrar da forma que você quer”.
Os cinco analistas de atendimento sob a coordenação de Ester vieram de diversas áreas da TAM, já trazendo consigo um forte conhecimento sobre a operação, a cultura da empresa e o segmento de aviação. Durante sete dias por semana, eles prestam atendimento em três idiomas, ajudando os clientes com reclamações, sugestões, elogios e assuntos mais corriqueiros, como dúvidas de atualização de reserva, confirmação de assento, pedidos de horário de voo, além das curiosidades sobre a empresa e o mundo da aviação.
Desde o momento em que o Scup coleta um post, a equipe faz uma classificação por assunto e sentimento, além de buscar o histórico de antigas interações do cliente. “Com o armazenamento de histórico do Scup, temos que pedir os dados para o cliente só uma vez. Isso já fica guardado para uma próxima interação. É muito difícil encontrar uma ferramenta que faça esse armazenamento de forma concisa como o Scup consegue fazer”, afirma Ester.
Para ela, outro diferencial do Scup é a abertura de tickets de atendimento, que permite saber se o cliente já está sendo assistido.
“Como as redes sociais não permitem uma burocratização ou formalidade nós temos mais condições de prestar informações ao nosso cliente sobre o status de seu processo.
Percebemos que assim as pessoas começam a conhecer melhor a nossa empresa, se sentem acolhidas e conseguem ver o nosso trabalho. Esse é o verdadeiro relacionamento”, afirma Ester.
“A principal diferença do SAC 2.0 é a facilidade para criar o relacionamento” Ester Bonança, Coordenadora FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas
A construção de relacionamentos duradouros e genuínos
Quatro anos após o ingresso nas redes sociais, mais de um ano usando o Scup, uma equipe dedicada e apaixonada pelo que faz, a TAM registra um aumento de 90% nos atendimentos na comparação com a antiga ferramenta, atingindo uma média de 300 interações por dia. “Hoje somos uma das empresas que mais interagem no Facebook e o Scup nos ajuda muito nessa tarefa”, diz Ester Bonança.
“É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço que a gente busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos, interagindo e criando um vínculo forte. O que resume a TAM no 2.0 é o espírito de servir, que está em nosso DNA.”
Seguindo essa filosofia, a empresa busca fornecer a primeira resposta em até duas horas depois da publicação, respondendo a maioria das interações entre 15 e 20 minutos.
Para a TAM, “só as empresas que criarem um relacionamento de confiança com seus clientes garantirão a lealdade e o crescimento de seus negócios.”
Como a ferramenta otimizou o atendimento:
• Crescimento do número de atendimentos em 90%; •Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana, com múltiplos operadores; •Armazenamento do histórico completo de interações.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
1 – Nome Completo
2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados.
Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política.
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COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes endereços de contato:
Endereço para correspondência: Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010
MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
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