Setor de relacionamento: inquietude pela solução

Multicanalidade e velocidade espalham comentários positivos e negativos sobre empresas e serviços prestados. E o preparo pode fazer diferença

O setor de relacionamento com o cliente é um dos que mais recebe reclamações. Os consumidores não conseguiam explicar exatamente o que precisavam ou os atendentes não compreendiam o que era dito. No fim, cliente terminava o chamado com inúmeros protocolos, mas sem soluções.

Hoje o diálogo é primordial nas relações de consumo e acontece de diferentes maneiras, além do bom e velho call center. Este é um dos temas do seminário “A Era do Diálogo”, realizado pelo Grupo Padrão, nesta quinta-feira, dia 24.

No debate “O novo perfil de atuação do setor de relacionamento com clientes/consumidores diante da Era do Diálogo”, o Diretor de Canais Digitais do Banco Bradesco, Luca Cavalcanti, diz que o consumidor tem a voz e quer conversar, em qualquer hora do dia e de onde estiver.

“O alcance da voz se ampliou com as redes sociais. As pessoas estão digitalizadas na palma da mão, como sequencia do braço. Mas a tecnologia não substitui pessoas”, comenta Luca.

O diálogo, de acordo com Sergio Souza, CEO da Teleperformance do Brasil, é provocado pelos consumidores e as mídias sociais ajudavam muito nisso. “As pessoas devem se preparar para essa multicanalidade que existe hoje”.

Saber e conseguir ouvir o cliente não é fácil e, segundo Raphael Duailibi, Vice Presidente de Clientes da Sky, a responsabilidade é da empresa. “Os canais não são excludentes, mas, sim, inclusivos. Prover o melhor serviço, o melhor atendimento é ter um consumidor satisfeito”.

Cassio Azevedo, sócio-Fundador e Membro do Conselho – AeC, explica que ao conversar com um cliente – que neste caso é uma empresa – precisa, antes de tudo, entender seus processos, para então saber qual a melhor forma de se comunicar com o público da determinada companhia. “Temos que conversar com o cliente, saber qual o problema com o produto dele e dar uma solução inteligente e eficiente. Especialização e boa comunicação de quem o atende é muito importante”.

Reação positiva

Durante o evento, o mediador Rodrigo Bocardi, jornalista e apresentador do Bom dia Brasil, alfinetou os debatedores sobre situações inesperadas e as reações dos atendentes, questionando sobre a importância deles serem especializados. O Diretor de Canais Digitais do Banco Bradesco, Luca Cavalcanti, aproveitou o momento e compartilhou uma situação pela qual o banco passou.

Um cliente, em 2011, perdeu o cartão do banco e escreveu um poema em uma rede social dizendo que precisava de um novo:

Banco Bradesco querido
Quisto por mim e os meus
Tens sua morada paulista
Bem na Cidade de Deus
Vejam que bela homenagem
O próprio Deus concebeu
Para a sua cidade
O vosso Banco escolheu
Eu até que me poria
Em alta colina à bradar
Peito banhado em verdade
Bradesco em primeiro lugar
Mas venho por outro motivo
O que findou meu sorrir
Para por fim ao martírio
Um favor vou lhes pedir
Plena falta de cuidado
Digna de um jabuti
Fazendo compras no mercado
O meu cartão eu perdi
Antes que eu passe fome
Faço a solicitação
Ao meu Banco preferido
PRECISO DE OUTRO CARTÃO!
O Bradesco, em uma atitude inusitada, respondeu também em forma de poema:
Mauro querido cliente
Pra você ter outro cartão
À sua agência deve ir pessoalmente
Mas não será por motivos fúteis
Você irá cadastrar uma nova senha
E seu cartão chegará em até 7 dias úteis
Agradecemos a sua compreensão
E sempre que precisar
Pode contar com nossa colaboração
“Como tratar as reclamações é que faz toda a diferença”, comenta o Diretor de Canais, Luca Cavalcanti.
 

 

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