Valor Percebido: essencial para os clientes de telefonia

Estudo analisa a estrutura de custo-benefício percebido pelos clientes no mercado de telefonia móvel, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas

Por: - 49 anos atrás

 

O aumento da contratação de pacote de dados e o uso da rede wi-fi dos estabelecimentos é uma das principais revelações do novo Estudo CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da CVM Inc. dos Estados Unidos.

Realizado no mês de junho, com 7.002 entrevistados de todo o país para planos pré-pago, pós-pago e controle o documento mostrou que os gastos com telefonia celular caíram um pouco em relação a 2013 e que os consumidores demonstram estar um pouco mais satisfeitos com as suas operadoras. Mesmo assim o setor é o pior entre 40 indústrias avaliadas pela CVA Solutions, com nota 5,88, em uma escala de 1 a 10.

?Se fosse fácil e descomplicado mais de 60% mudariam de operadora. No entanto, pesquisa também se verifica que o consumidor pagaria um pouco a mais para ter serviço de dados de melhor qualidade?, informa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
 
Os estudos têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. As operadoras citadas pelos respondentes do estudo em todo o Brasil foram Claro, CTBC/Algar, Nextel, Oi, TIM e Vivo.

Nextel e Vivo são destaques

A operadora Nextel é o grande destaque do estudo de 2014, em planos pós-pago, sendo considerada o melhor Valor Percebido e a segunda melhor em Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes). Em pós-pago a Vivo ficou com a primeira posição em Força da Marca e a segunda posição em Valor Percebido. Já no pré-pago, a Vivo conquistou a primeira posição em Valor Percebido e em Força da Marca. Em pré-pago a Claro ficou com a segunda posição em Valor Percebido e a TIM ficou em segundo em Força da Marca.

Quando se fala em Valor Percebido para os tipos de planos, o Controle é considerado o melhor – com 1,03 – seguido pelo pós-pago (1,02) e pelo pré-pago (0,99). O plano Controle apresenta os benefícios do pós-pago sem o risco de ter surpresas com despesas elevadas.


Carteira Digital

Outra constatação do estudo da CVA é a de que o consumidor está cada vez mais usando o celular em substituição a outros equipamentos. O celular já é usado como relógio, como comunicação via redes sociais, mensagens, e-mails, internet, como lazer em músicas, fotos e vídeos e até existe disposição de utilizá-lo como carteira digital. A pesquisa mostra que 66% dos entrevistados estão dispostos a usar o celular para pagamentos, sendo que 52,7% teriam mais confiança se  o gerenciamento das transações fosse realizado por um banco.

Gastos menores

Em relação a 2013 o consumidor tem pagado menos, em média, pelo uso do telefone celular. No pré-pago os gastos mensais caíram de R$38,00 para R$36,00; e no pós-pago e controle caíram de R$117,00 para R$85,00. Por mês 58,4% dos clientes de pré-pago afirmaram gastar entre R$11 e R$30, enquanto que 56,9% dos clientes pós-pago e controle disseram gastar entre R$21 e R$70.

Uso de serviços de dados cresceu muito

A contratação de pacotes de dados em planos pós e pré-pagos foi importante destaque do estudo. Mesmo no pré-pago 58,2% já possuem pacote de dados, sendo que 40,3% utilizam principalmente via wi-fi e 49,4% via 3G. No pós-pago, 66,9% possuem e usam pacotes de dados, sendo que 54,8% via 3G e 34,3% via wi-fi. Os consumidores estão satisfeitos com os serviços de dados recebidos (53,3%) e até pagariam um pouco a mais para ter um acesso de melhor qualidade (64,9%).

?As pessoas estão gastando um pouco menos na conta do celular, a satisfação teve ligeira melhora, elas estão usando mais os serviços de dados e usufruindo do wi-fi dos estabelecimentos onde estão. Mas as operadoras devem ficar atentas às queixas de ausência de sinal (mais de 75% de incidência nos últimos 6 meses) e atendimento insatisfatório (mais de 53%) e tentar promover cada vez mais a diminuição dos custos, já que o telefone celular tornou-se essencial na vida das pessoas?, observa Sandro Cimatti.


Pior nota entre 40 setores da economia

O setor de Telefonia Celular novamente aparece com a pior avaliação entre os consumidores, na 40° posição, com nota 5,88 (em uma escala de 1 a 10), perdendo para Telefonia Fixa, Planos de Saúde e Internet Banda Larga. Os setores líderes nos Estudos da CVA Solutions compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).

Pré-pagos

No atual estudo da CVA Solutions sobre celulares pré-pagos foram ouvidas, em junho, 4.616 pessoas. De acordo com o estudo 88,1% dos clientes de pré-pagos usam mensagem de texto; 72,1% navegam na internet; 67,1% acessam as redes sociais e 60,2% recebem e enviam e-mails.?A TIM cresceu muito seu market share desde 2011 (de 25,3% para 34,6%) mas seu valor percebido diminuiu (de 1,05 para 0,99)?, afirma Sandro Cimatti.

? Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular pré-paga é da Vivo (1,04), seguido pela Claro (1,01). TIM está em terceiro, com 0.99 e Oi tem 0,97.
O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 77,6%), seguido por atendimento insatisfatório (53,6%) e dificuldade de buscar informações no site (46,6%).

? Força da Marca

A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pré-pago é a Vivo com 15,1%. A TIM vem em segundo lugar, com 5,5%. Oi e Claro vem em seguida.
 

Pós-pagos e Controle

No atual estudo da CVA Solutions foram entrevistadas 2.386 pessoas que possuem telefones celulares pós-pago e controle.
?A Vivo continua forte em pós-pago, mas a Nextel e Oi estão se recuperando em Valor Percebido. Nextel e Vivo tem os consumidores mais satisfeitos?, afirma Sandro Cimatti.
De acordo com o estudo 90,9% usam mensagens de texto; 78,3% navegam na internet; 70,9% acessam as redes sociais e 69,6% recebem e enviam e-mails pelo telefone celular.

? Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular Pós-paga é da Nextel (1,05), seguido de perto pela Vivo (1,04). A Claro está em terceiro, com 1,01. A Oi tem 0,98 e a TIM 0,95.
?A recuperação da Nextel é relevante. Após a adoção da tecnologia 3G a Nextel melhorou e atualmente apresenta o melhor Valor Percebido? comenta Sandro Cimatti.

? Força da Marca

A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago é a Vivo com 26,3%. A Nextel, que se recuperou em relação a 2013, vem em segundo lugar, com 2,1%. A Claro está na terceira posição com 1,5% de Força da Marca.

*Leia mais sobre a experiência do cliente e saiba mais sobre o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente – CONAREC – em www.conarec.com.br e pelas redes sociais, sob a hashtag #Conarec.