O que esperar do atendimento ao cliente

Pesquisa global da Interactive Intelligence aponta expectativas e preferências dos consumidores e profissionais que trabalham no atendimento ao cliente

A Interactive Intelligence, fornecedora global de soluções e serviços para aprimorar a experiência do cliente, anuncia os resultados da segunda Global Customer Service Survey (Pesquisa Global de Serviços ao Cliente).

A pesquisa sobre serviços ao cliente foi conduzida entre 27 de março e 24 de abril de 2014, e usou como base uma entrevista com 1462 consumidores e 459 profissionais de TI. Os entrevistados representam diversos países, entre eles, Brasil, Austrália, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unidos e Estados Unidos. Este levantamento foi conduzido em todos esses países pela Actionable Research, uma empresa independente.

Em todas as geografias, o objetivo da enquete era o mesmo: levantar quais são as expectativas dos contact centers e quais são as preferências dos consumidores e profissionais de TI que trabalham nas empresas que fornecem esses serviços.

Segundo o chief marketing officer da Interactive Intelligence, Joe Staples, esta abordagem dupla produziu resultados interessantes. “Enquanto 61% dos profissionais de TI ressaltam a importância da resposta de voz interativa, apenas 37% dos consumidores valorizam o mesmo serviço. Esta descoberta representa o primeiro passo para alinhar as expectativas entre quem recebe o serviço (o consumidor) e quem fornece o serviço (o profissional de TI)”.

Segundo Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence no Brasil, o maior problema para os gestores de TI que buscam inovação é que “não se permitem pensar como o cliente e quais são os aspectos importantes para ele”. Para o executivo, muitas empresas ainda tentam se comunicar através do IVR (resposta interativa de voz) como se estivessem em uma chamada ao vivo, com diálogos longos, engessados e que não levam em consideração o perfil ou histórico do cliente. “O posicionamento das empresas têm que ser de planejar antes de agir, sempre, e imaginar como esse cliente espera que essa funcionalidade resolva o seu problema”, diz.

No que diz respeito à implementação e benefícios de toda a tecnologia e integração das diversas plataformas de atendimento ao cliente, Pedro reforça: “as empresas precisam utilizar a tecnologia para derrubar as paredes que separam sua organização em silos, caso contrário, qualquer solicitação do cliente vira um pesadelo, uma caça ao tesouro pelas informações”.

O relatório de 32 páginas com os resultados completos da pesquisa pode ser acessado através do site www.inin.com/resources.

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