Design Thinking na prática: como construir a jornada do cliente

Consumidor Moderno Experience Summit mobiliza mais de 130 executivos a construírem a fazerem esse caminho

Por: - 5 anos atrás

Post its e cartolinas espalhados pelas salas. Ideias, frases e palavras aparentemente desconexas colocadas em discussões animadas. Peças de Lego e mansinhas coloridas. Nesse ambiente aparentemente lúdico, executivos de grandes empresas estavam lado a lado desenvolvendo e assimilando a metodologia de design thinking. Esta foi a proposta do Workshop do Consumidor Moderno Experience Summit 2014.

Com o tema “Design thinking: estratégias e inovações para um consumidor em transformação”, o workshop de dois dias, conduzido pelo Professor Eduardo Terra, também presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, com o suporte do Designer de Consumo Mauricio Queiroz, propôs aos executivos participantes uma nova forma de elaboração estratégica, a partir da inserção do consumidor no centro do negócio. Assim, novas modelagens para negócios em inflexão estratégica foram propostas. O objetivo era demonstrar o quanto o design pode, a partir de suas características como disciplina (na verdade, uma colagem e amálgama de diversas disciplinas – pensamento científico, marketing, antropologia, etnografia! entre outras) propor novas formas de negócios mais adequadas à uma época de mudanças constantes.

IMG 3534

A base dessa estruturação estratégica é o pensamento “outside in” e a construção das jornadas dos consumidores em suas interações com as empresas, onde o caráter relacional sobrepõe-se ao processo transacional que prevalece nas organizações atualmente.

Após uma sólida apresentação teórica dos conceitos que regem o pensamento design em palestras de Roberto Meir, Eduardo Terra, Maurício Queiroz e do designer italiano Massimo Scattarreggia, Terra encadeou um processo prático em seis passos. E, para assegurar a assimilação dos conceitos, os executivos foram divididos em 11 grupos, cada qual com o objetivo de realizar um projeto para uma empresa real. Foram apresentados dois cases – da Blackberry e da Best Buy – sendo que 6 grupos ficaram com a varejista e 5 com a empresa de smartphones.

IMG 3555

Design thinking, por definição, não é uma metodologia, mas um exercício metodológico, que engloba diversas práticas iterativas para a proposta de soluções viáveis e consistentes que visam mudar a mentalidade “make and sell”, definidora do mindset cultural das corporações em geral para uma mentalidade de serviço. Ou seja, além de produtos vencedores, o design thinking procura criar serviços que se ajustem ao design dos momentos das vidas dos consumidores. Em suma, o design thinking não “cria” valor, mas o propõe. A proposta de valor oferecida como serviço é que deve ser cognitivamente percebida pelos consumidores.

 

Pensando fora da caixa

Partindo da definição do problema, propostas de solução, ideias e desenvolvimento de protótipos, o design thinking propõe o teste constante com os consumidores para aperfeiçoamento dos moldes, das soluções e dos projetos. Dessa forma, o negócio deve amoldar-se às necessidades dos clientes. Os executivos presentes no Consumidor Moderno Experience Summit, puderam assimilar, vivenciar e exercitar essa disciplina, incorporando essa dinâmica às suas competências. O pensamento fora da caixa passa a fazer muito sentido, na medida em que a orientação a serviço e a orientação do cliente para a empresa promove e provoca a capacidade inovativa.

summit2

A grande virtude do design thinking é justamente alterar a perspectiva transacional corrente, orientada a produto e da empresa para fora, para uma visão relacional, onde a jornada dos consumidores, suas grandes expectativas e novos comportamentos ganhe relevância e direcione com maior eficiência os esforços das empresas rumo à perenidade.

Todos os executivos presentes puderam gerar e produzir grandes ideias e inovações de notável potencial ao final Design Thinking Lab. O processo em si gera inteligência coletiva e orgânica, que se alimenta continuamente. E todos os mais de 130 participantes, sem exceção, puderam experimentar e praticar a disciplina.

summit3

Para mais detalhes sobre a necessidade, aplicações e virtudes do design thinking para a melhoria continua das relações entre empresas e consumidores, faça o download do arquivo abaixo. A apresentação de abertura do Consumidor Moderno Experience Summit 2014 consolida e lança as bases de um mercado em mudança.

Para mais detalhes e análises sobre a edição 2014 do evento, não perca a edição de novembro da revista Consumidor Moderno.

*Jacques Meir é diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão.