Cliente: a melhor estratégia de inovação permanente

O empoderamento do consumidor muda estratégia, remodela negócios e condiciona novas formas de competição entre as empresas

O empoderamento do consumidor muda estratégia, remodela negócios e condiciona novas formas de competição. Estas são as principais conclusões do XIII Encontro Santander América Latina.

O XIII Encontro Santander América Latina teve seu último dia de painéis e debates nesta sexta-feira, 04/07 (curiosamente aniversário de independência dos EUA). A agenda do evento incluiu uma apresentação de Javier Rodríguez Zapatero, CEO do Google Espanha, Portugal, Turquia e Ásia Menor, um painel com José Renato, Presidente da GetNet Brasil, Fernando Sepúlveda, Sócio-Fundador e CEO do Grupo Impulsa do México e Mario Pavón Robinson, Presidente da Sonda TI do Chile e uma palestra de encerramento e conclusões ministrada por Javier San Felix, Diretor Geral da Divisão de Banco Comercial do Santander.

Em sua apresentação, sob o tema "A revolução digital: um desafio para os bancos?", Javier destacou que vivemos em uma era de plena conectividade, com vertiginosa queda dos custos de produção de conteúdo. Hoje em dia a internet gera em 6 horas toda a informação acumulada pela humanidade até 2003. Um mundo de exponencialidade. É a tendência ao infinito? Segundo o executivo, é a tendência que muda tudo. Todos os conceitos : comércio, informação, comunicação, comunidades e entretenimento estão migrando para o digital. E o espantoso é que de nada adianta contestar novos comportamentos sob a desculpa de que "não era sim antes". Simplesmente "é assim agora e é isso o que importa. Uma nova conversação, um novo código que descarta o "jeito que era antes" por que este "jeito" não representa as possibilidades atuais.

Javier Zapatero, CEO do Google Espanha.

A visão do Google, exposta por Javier é rigorosamente sintonizada com a visão exposta por Nikesh Arora em Cannes, há duas semanas. Quais os sonhos possíveis para a humanidade? O Google quer ajudar a humanidade a sonhar esses sonhos. Porque aspiram servir o mundo, ser uma empresa de tecnologia voltada para a criação de soluções úteis para a maior quantidade de pessoas. Isso motiva a empresa A PENSAR EM TODOS OS NEGÓCIOS, testar os limites dos mais diversos negócios para trazer soluções disruptivas, inovadoras e que tornem a vida das pessoas mais simples.

Javier também destacou as cinco principais tendências da respeito do comportamento dos consumidores nessa era digital:

1. consumidores são conectados,
2. consumidores têm poder,
3. consumidores são mais experientes,
4. consumidores estão mais ocupados
5. consumidores têm maiores expectativas.

Javier Zapatero também não fugiu de questões mais espinhosas. Afirmou que o Google tem disposição para debater o trade off entre liberdade de expressão e o direito a privacidade (na Europa os cidadãos já podem exercer o seu "direito de esquecimento"), a expansão e o desenvolvimento de soluções para meios de pagamentos e o posicionamento como empresa de tecnologia e não de mídia. Ainda que o negócio de mídia financie as incursões do Google por outras áreas, o core business da empresa é criar soluções tecnologias que simplifiquem a vida das pessoas.

O painel seguinte "Inovação e Transformação: Desafios e Pendências" procurou discutir o ambiente inovativo e os desafios reais da busca pela inovação. José Renato, presidente da GetNet fez uma exposição sobre a GetNet, seu modelo e funcionamento de negócio e sua visão inovadora dentro de um mercado bastante recente e de forte expansão. José Renato explicou que o negócio da Geranet é um B2B2C, na medida em que traz produtos para lojistas e consumidores como usuários. O modelo inovativo da empresa é baseado em Co-criação, colaboração e inteligência coletiva. É o que permite à empresa não oferecer o que os clientes querem mas antecipar aquilo que os clientes NÃO sabem que querem.

José Renato, CEO da GetNet Brasil.

Na seqüência, Fernando Sepúlveda, CEO do Grupo Impulso do México trouxe a visão de inovação adotada pelo Vale do Silício, nos EUA, berço de inúmeras empresas disruptivas. Mais de US$ 60 bilhões foram investidos nas empresas da região em seu início e 49% do PIB dos IPOs registrados nos EUA nos últimos 20 anos foram de empresas nascidas ali. Sepúlveda destacou também o que caracteriza a inovação no Vale do silício:

  • Inovação disruptiva
  • Falhe rápido
  • Gênio coletivo
  • Grandes apostas
  • O vencedor leva tudo

Fernando Sepúlveda, CEO do Grupo Impulsa México

O painel foi finalizado com uma exposição do Presidente do Grupo Sonda, maior empresa de TI da América Latina, Mario Pavón Robinson. A Sonda é reconhecida pela capacidade de construir soluções inteligentes e inovadoras para os seus clientes. Em linhas gerais, o executivo procurou mostrar a visão de inovação da Sonda. Ele a definiu como uma empresa "com uma atitude de curiosidade, onde a inovação, a criatividade e a necessidade de melhorar são os pontos de partida". A Sonda procura fomentar uma cultura de inquietude, onde não se aceita que as sejam como são simplesmente porque são. Além do mais, Mario Pavón disse que todos na empresa devem sempre olhar o ambiente e perguntar o que é possível ser melhorado, adotando uma postura inconformista, audaz e corajosa, para vencer o comodismo e o imobilismo.

Enfrentar a complacência foi também o recado final da apresentação de Javier San Félix, Diretor Geral da Divisão de Banco Comercial do Santander. Com a responsabilidade de encerrar o XIII Encontro Santander América Latina, Javier procurou amarrar os conceitos expostos ao longo do evento e ilustrar a visão de clientes do banco neste momento econômico e social. O executivo apresentou em detalhes a orientação estratégica da instituição que coloca o cliente no centro da estratégia. Segundo ele, o "cliente é a grande alavanca de mudança e provocador de profundas mudanças no modelo de negócios dos bancos e instituições financeiras". Propostas de valor mais personalizadas, inteligentes, frutos de  inovações pensadas a serviço do cliente. E somente pensadas nas necessidades do cliente, caso contrário não farão sentido.

San Félix destacou que  "a previsão é que até o final da década o mundo estará virtualmente conectado na totalidade. Isso demanda produtos e serviços que tornem a vida mais fácil para os clientes. Pretendemos ser tão eficientes quanto o Google na oferta de produtos para os clientes, queremos conquistar essa utilidade para as pessoas." Para ele, não se pode minimizar o impacto disruptivo de soluções desenvolvidas por diversas empresas novas que mudam completamente o jeito de se transacionar: novos formatos de débito, de oferta e concessão de crédito, de meios de pagamento e assessoria financeira. Negócios e ideias que não nasceram nos bancos e que podem afetar a sobrevivência dos próprios bancos. Por isso, o Santander não pode se dar ao luxo de pensar no negócio à moda antiga, deve adotar a busca pela inovação no serviço ao cliente como prioridade na agenda, sistematizar a busca pela inovação seja ela incremental ou disruptiva.

Javier San Félix, Diretor Geral da Divisão Banco Comercial do Santander

O executivo encerrou sua exposição e o evento anunciando dois grandes lançamentos mundiais do banco: o Santander Passport e o Santander Trade. O primeiro produto representa um modelo de atendimento especializado aos clientes corporativos com atividades internacionais ou que tenham negócios em países onde haja presença ativa do Banco Santander. Lançado simultaneamente na Argentina, Brasil, Chile, Espanha, México, Portugal, Reino Unido e Uruguai o Passport já está disponíveis para mais de 4 mil grupos empresariais transacionais que poderão ser atendidos de forma homogênea em todas as filiais nestes países, independentemente de seu país de origem. Assim, o banco funciona como um "interlocutor global, um gestor de contas e de acesso a serviços de prospecção e crescimento em diferentes mercados."

O Santander Trade, por sua vez, funciona como uma ferramenta de apoio ao crescimento das empresas em geral que buscam informações para impulsionar o seu processo de internacionalização. A plataforma oferece às empresas que queiram iniciar um novo negócio no exterior, informação detalhada sobre companhias importadoras e exportadoras de mais de 180 países, com procedimentos e custos aduaneiros, além de facilitar contatos com as empresas locais.

De maneira geral, o XIII Encontro Santander América Latina trouxe um portentoso conjunto de informações que fornecem elementos para que possamos compreender as notáveis mudanças desta era em que o consumidor social ganha mais força e transforma-se no grande vetor de inovações, modificando a paisagem dos negócios em todos os setores de atividade. Na revista Consumidor Moderno de julho, uma reportagem especial sobre o XIII Encontro trará mais detalhes e um resumo prático dos conteúdos apresentados nestes três dias.

*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Inteligência de Negócios do Grupo Padrão e viajou a convite do Banco Santander


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