Bandas têm fãs, artistas têm fãs, times e esportistas têm fãs. Fãs defendem e promovem seus ídolos e nunca o abandonam. Então, imagine o que acontece quando uma empresa ganha fãs… A reflexão sugere que uma empresa que transforma seus clientes em fãs será sólida e terá sucesso, pois conquistará seguidores fieis, que a ajudarão a crescer cada vez mais. Mas, para transformar clientes em fãs, é preciso, primeiro, entender o que difere um de outro.
Fã e cliente ? A primeira diferença é que clientes são racionais, enquanto fãs agem, muitas vezes, movidos pela emoção. Para quem é fã de uma marca, o preço não é o fator mais relevante para definir uma compra. Fãs de uma empresa compram por causa do sentimento e do laço afetivo, da identificação que têm com uma marca. Por isso, é mais fácil convencer um fã a comprar do que um cliente ? pois este depende de fatores racionais para decidir-se.
Outra diferença importante é o nível de interação com a marca. Cliente não reclama quando há algo errado. Ele simplesmente deixa de comprar. Por isso, ao angariar fãs, as empresas ganham a chance de ter pessoas fazendo críticas construtivas à sua marca, sem abandoná-la na primeira vez em que houver algo errado. Assim, ganha-se tempo para corrigir o erro, melhorar os produtos e serviços e conquistar mais clientes, proporcionando ao fã a oportunidade de continuar recomendando sua marca ? algo que clientes nem sempre fazem.
Há ainda uma terceira diferença: o tíquete médio. Um fã gasta mais que um simples cliente. Eles são a minoria, mas têm alto poder de consumo. São 20% dos clientes que correspondem a 80% do faturamento da empresa. Por isso, é fundamental tratá-los bem e mantê-los junto à empresa, para que ela continue crescendo de maneira saudável. A seguir, seis dicas para cultivar os fãs em qualquer empresa:
Dica 1: Cadastre todos os clientes – Treine seus funcionários para cadastrar todos os clientes e associar todas as vendas ao cadastro dos clientes. Com isto, ficará fácil você saber quais são os 20% dos clientes que mais gastam em sua empresa.
Dica 2: Esteja próximo de seus fãs – Pesquisas, eventos (como cafés da manhã), uso dos recursos do sistema CRM: ferramentas não faltam para aproximar as marcas de seus fãs. Um exemplo é configurar o sistema para que ele avise sempre que um fã estiver realizando uma compra. Assim, cada vez que isso acontecer, um funcionário da empresa deve estar preparado para atender, entender e perceber características e necessidades destes clientes. Aprenda, aprenda, aprenda com seus fãs. Prepare sua empresa para atender cada vez melhor este pequeno publico que corresponde à maior parte do faturamento.
Dica 3: Pare de dar um bom atendimento ? O especialista defende que ?bom atendimento? qualquer empresa pode dar, até mesmo a concorrente, já que é isso que qualquer cliente espera. Clientes fãs não querem simplesmente ser atendidos, eles querem se relacionar com a empresa. Eles querem produtos que atendam ao seu estilo de vida, querem ser surpreendidos, querem ser tratados como únicos e perceber que a marca tem intimidade com seus anseios. Por isso, defende, o ideal é ter um padrão de relacionamento com o cliente.
Dica 4: Envolva sua equipe ? Todos os funcionários devem fazer parte do processo de criar e manter fãs para sua empresa. Por isso, é preciso, frequentemente, discutir alguns pontos importantes, como o que fazer para incentivar o cliente a voltar na próxima vez; de que maneira transformar sua empresa na primeira opção de compra de um consumidor; e como aumentar o número de clientes fãs da empresa.
Lembre-se: Compartilhamento gera comprometimento. Mais importante do que ficar somente treinando os funcionários é criar um ambiente colaborativo, onde todos se sintam engajados e comprometidos em fazer o cliente voltar na próxima vez e nas demais, até que se torne um fã incondicional da sua empresa.
Dica 5: Mantenha o foco no cliente, não no concorrente ? É inevitável que, quando uma empresa cresce, o dono não esteja mais tão envolvido no dia a dia operacional, e afaste-se do contato direto com os clientes. É justamente nesta fase que as empresas passam a ter mais foco no concorrente do que nos clientes e começam a ter maiores dificuldades para o crescimento. Por isso, aconselha, é preciso criar estratégias para que o negócio volte a ter o foco no cliente. Assim, estando próximo dos clientes e dos fãs, os resultados podem ser surpreendentes.
Dica 6: Mexa-se ? Para que uma empresa conquiste fãs, ela precisa se diferenciar. E, para diferenciar-se, é fundamental estar aberto em melhorar os processos a todo tempo e a todo momento.
*Marcelo Cristiano Gonçalves, sócio-diretor da Marka ? A Venda Inteligente
