Mobilidade: o sucesso de fidelização para telecoms?

Os smartphones mudaram o comportamento do consumidor e os negócios das operadoras. SMS, redes sociais e aplicativos para se comunicar impactaram decisivamente o mercado

Por: - 5 anos atrás

A mudança de comportamento dos consumidores associado ao uso crescente de dispositivos móveis tem afetado diretamente as estratégias de companhias telefônicas na busca pela fidelização de seus clientes. Com os smartphones, por exemplo, os consumidores passaram a usar menos as linhas telefônicas e preferem as redes sociais e, principalmente, aplicativos como o WhatsApp, Messenger e o Line para se comunicar.

De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria IDEC, divulgada no início deste mês, os smartphones representaram cerca de 51% das vendas de celulares no País em 2013. Para 2014 esse percentual deve saltar para cerca de 73%.
 
Sem sombra de dúvidas, o momento atual do mercado é de crescimento na demanda de dados e na venda de telefones inteligentes. Se por um lado existe um impacto positivo para as operadoras com o aumento das vendas destes aparelhos, existe também o desafio de ofertar serviços exclusivos, atraentes e compartilháveis para estes dispositivos móveis.

O investimento em marketing tem sido pesado, um verdadeiro bombardeio de propaganda e serviços. Por isso, buscamos ouvir as quatro maiores operadoras do Brasil (TIM, Claro, Oi e Vivo) sobre as novidades para este novo consumidor de telefonia móvel e como seu comportamento impacta o seu negócio.

As quatro operadoras não comentam o quanto isso tem afetado o ROI de suas atividades, mas são unânimes em afirmar que o impacto da mobilidade tem sido determinante para o futuro de seus negócios. Mesmo porque, é nítido hoje que o cliente procura serviços que permitam mobilidade, agilidade, coletividade e segurança dos dados compartilhados, além de informação e entretenimento quando pensam em telefonia celular.

A TIM informou que continua apostando em soluções para o público jovem com tarifação diária e mensal e que além do TIMmusic – app com mais de 13 milhões de downloads em 2013 – a empresa revelou que está testando um novo aplicativo gratuito que vai integrar os serviços de voz, SMS, vídeo chamada, chats e VoIP. Ainda sem data para lançamento, o app estará disponível para usuários de todas as operadoras, que poderão ter acesso a diferentes ferramentas de comunicação.

A Oi também vem com foco no pré-pago e no público jovem. A operadora acabou de lançar o aplicativo de recarga para celular no Facebook. O app permite que o cliente recarregue qualquer Oi Móvel utilizando um cartão de crédito das bandeiras Dinners, Elo, Mastecard e Visa. A ferramenta foi ativada na primeira semana de janeiro e está sendo divulgada para clientes através de SMS e email marketing.

Para a Oi o consumidor vai buscar cada vez mais qualidade e personalização. Serviços de entretenimento se tornarão ainda mais sofisticados, com streaming de alta qualidade, acervos mais completos e conteúdos customizados. Para a companhia, serão importantes neste negócio serviços de utilidades, que facilitem a vida dos seus usuários, seja ensinando algo novo ou permitindo a ele que saiba mais sobre sua saúde, por exemplo. Nesse caminho a Oi informou que tem em seu catálogo o Oi Aprender (plataforma de conteúdos de educação), Oi Mapas (aplicativo de localização/mapas) e Oi Bookstore (livraria virtual).

Na Claro também há serviços que foram desenvolvidos exclusivamente para a plataforma digital, como o caso dos aplicativos Ideias Sync e Mobile Security, que oferecem armazenamento, sincronização e segurança de dados, ou mesmo o Claro Leitura, aplicativo que oferece portfólio de livros em categorias diversificadas, com características multiplataformas, disponível para smartphones e tablets, mas que também oferece dicas de livros e lançamentos para feature phones, aparelhos com maior limitação de recursos.

Segundo o diretor de serviços de valor agregado da Claro, Alexandre Olivari, a procura por serviços de streaming offline também é uma tendência do mercado móvel. “Você garante uma experiência completa quando o cliente estiver conectado, mas não deixa de atendê-lo quando o aparelho estiver desconectado ou em áreas sem acesso a dados, como durante voos, ou seja, permite o acesso ao conteúdo, desde que tenha realizado o download anteriormente”, diz.

A Telefônica Vivo também aposta no compartilhamento e nas redes sociais para se tornar uma telecom cada vez mais digital. Recentemente anunciaram uma parceria com a rede social Pinterest para oferecer um widget exclusivo da rede social para os clientes Android da operadora. Com solução, os clientes da Vivo terão acesso ao Pinterest a partir da tela inicial do smartphone, que mostra os “pins” mais populares, um feed pessoal e notificações instantâneas para o usuário.

É notório: quem apostar na oferta da melhor qualidade de internet móvel terá neste critério o principal impulsionador do seu crescimento de mercado, sempre aliado, obviamente, com ofertas que atendam as necessidades dos seus clientes, independente da forma de pagamento escolhida por eles. O universo mobile permite verticalizações mais ricas que o convencional.  Geolocalização associado a fatores socio-demográficos e comportamentais, oriundos de plataformas digitais, é um bom exemplo de insumo de valor intangível. São premissas mandatórias para o sucesso de fidelização das teles neste mercado cada vez mais conectado e portátil.