Pesquisar
Close this search box.
/
/
SAC: quais são os direitos do consumidor no atendimento?

SAC: quais são os direitos do consumidor no atendimento?

Ligações que caem, inúmeras transferências, dúvidas e problemas não sanados e demora, muita demora, estão entre os problemas mais comuns no atendimento ao cliente. Mas alguns direitos são garantidos a quem precisa desse recurso

Problemas com o atendimento das empresas são, infelizmente, muito comuns. Ligações que caem, dúvidas não esclarecidas, não cumprimento do acordo feito por telefone, inúmeras transferências e demora, muita demora, estão entre as reclamações mais frequentes de quem precisa utilizar o famigerado SAC.

Para auxiliar a causa desesperadora de quem precisa de feedback das empresas, a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, cita algumas das regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento aos clientes. Ao tomar conhecimento, o consumidor poderá evitar desgastes futuros. São elas: 

  • As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor;
  • O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados;
  • O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
  • O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim;
  • O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto;
  • O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico;
  • As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

“Vale frisar que as regras do Decreto aplicam-se apenas ao atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Contratos e ofertas por telefone não são regidos pelo Decreto. Ele aplica-se apenas a serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, energia elétrica ou serviços bancários”, afirma a advogada.

Caso a empresa descumpra as normas estabelecidas no Decreto, o consumidor poderá efetuar reclamação administrativa perante as agências reguladoras (ANS, ANATEL, ANEEL etc.). “As reclamações perante essas entidades são importantes não apenas para a resolução do problema, mas para que a agência reguladora – que tem dentre as suas funções o dever de fiscalizar – possa tomar medidas preventivas e, em casos mais graves, aplicação de sanções às empresas que descumprem as normas.

Também é útil a reclamação perante o Procon e órgãos de defesa do consumidor. Em casos mais graves, o consumidor deve procurar o Poder Judiciário. Se a empresa, por exemplo, se recusa a entregar as gravações das ligações, o consumidor pode pedir judicialmente essas informações”, finaliza.  

Lembramos que essas regras são obrigatórias apenas para os setores de transporte aéreo e terrestre, telefonia, TV por assinatura, companhias de água e energia elétrica, bancos, cartões de crédito, seguros e planos de saúde.

Empresas que fazem uso do atendimento por telefone fazem questão de esclarecer que as ligações serão gravadas para a segurança de quem liga. E o consumidor tem, sim, direito a consultar as gravações das centrais de atendimento das empresas. A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias;

O Procon-PR lembra que a Resolução 567 foi baixada em 24 de maio de 2011, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), e já está em vigor. Ela obriga as empresas de telefonia e de TV por assinatura a informar os usuários que entrarem em contato com seu SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada.

Assim, o usuário deve ser avisado pela central de atendimento que a chamada está sendo gravada, informando ainda que, caso seja necessária, a gravação poderá ser solicitada pelo cliente. Se houver descumprimento das regras, as prestadoras desses serviços responderão a um processo administrativo da Anatel e, em caso de irregularidades, poderão receber uma advertência ou multa, dependendo da gravidade da queixa. Até então, o atendimento dos call centers esclarecia que a ligação do cliente estava sendo gravada, mas não o informava que poderia ter acesso a ela.

 

Leia mais:

Aeroportos brasileiros passarão a oferecer internet gratuita

Atender ao recall “faz bem para a saúde”

Conheça as empresas mais reclamadas no Procon

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]