O universo paralelo das agências de turismo

Em um "mundo" em que dois mais dois quase nunca resulta em quatro, onde ficam os direitos dos consumidores e como lidar com perdas que vão além do mero prejuízo financeiro?

Dia desses fui consultada por um casal de amigos sobre um pacote de viagem que eles haviam comprado. Com um filho com pouco menos de dois anos, seria a primeira viagem com o pequeno. Decidiram ir para o Nordeste, pelas belas praias e clima quente. Compraram um pacote de 8 dias e 7 noites num resort. Na aquisição do pacote, perguntaram sobre o voucher do hotel e das passagens aéreas, sendo informados que poderiam verificar tais informações no site cerca de 10 dias antes da viagem.

E foi o que fizeram. Férias marcadas e pacote comprado, começaram a programar a ida e a volta. Entretanto, ao verificarem no site os horários dos voos tiveram uma ingrata surpresa: seu voo de ida sairia às 23h15min do dia 23 de abril e o voo de volta sairia às 03h11min do dia 30 de abril. Ou seja, eles sairiam de São Paulo no final do primeiro dia de viagem e retornariam na madrugada (antes até do início) do último dia. Eles perderiam o primeiro e o último dia inteiros. Isso tudo com um bebê.

Ao constatarem o problema, ligaram para a agência, pedindo para que os voos fossem remarcados – afinal, viajariam com um bebê! –, porém foram informados de que isso poderia resultar em custo.

Ao me exporem a situação, disse a eles que notificassem a agência por escrito, exigindo os voos fossem alterados, ou ingressariam com as medidas judiciais cabíveis. Caso a agência não resolvesse o problema, que viajassem tranquilos e aproveitassem as férias, ainda que mais curtas do que haviam planejado. Seria um inconveniente viajar com um bebê madrugada a fora, mas isso não deveria arruinar suas férias. Afinal, a maioria das pessoas apenas podem usufruir das férias uma vez por ano e a viagem estava muito próxima. Ao retornarem, poderiam ingressar com uma reclamação formal contra a agência de turismo, exigindo que o valor das diárias pagas e não usufruídas por eles fosse devolvido em dobro. Além disso, caberia indenização por danos morais, por conta do comprometimento de parte de suas férias – seriam dois dias inteiros perdidos, num total de oito, o que resulta em 25% da viagem.

A agência não resolveu o problema do casal, que já retornou do passeio e estão ingressando com uma ação para que seus prejuízos sejam ressarcidos – inclusive os morais. No caso, há duas opções: ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível sem a assistência de um advogado, tendo em vista que a causa não ultrapassa 20 salários mínimos, ou contratar um advogado para ingressar com a ação.

E por que isso ocorreu? É bem provável que a agência de turismo nem tenha tido má-fé. Imagino que o sistema de busca de voos dessas agências acaba buscando pelas melhores tarifas, gerando esses inconvenientes. Todavia, venderam algo que não era real. A conta não fechou. Não haveria como dizer que esse casal aproveitaria 8 dias. Ainda que se admita que os horários de check in e o check out possam ocorrer no meio do dia – o que normalmente acaba ocorrendo –, ainda assim não haveria como fechar a conta, pois o casal chegou na madrugada do segundo dia ao destino e de lá saiu na madrugada do oitavo dia – e isso tudo com um bebê!

A agência de turismo, portanto, ainda que não tenha tido má-fé ou não tenha se atentado para o ocorrido, deve arcar com os prejuízos causados ao consumidor, pois é fornecedora de serviço e, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, tem responsabilidade objetiva – ou seja, sem que se necessite apurar dolo (intenção) ou culpa (negligência, imprudência ou imperícia) – e deve responder pelos danos causados, inclusive se forem causados pelos hotéis, companhias aéreas, empresas que fizerem os passeios por eles vendidos etc., pois também têm a chamada responsabilidade solidária.

Todavia, isso pode mudar. Há um projeto de lei – que tramitava desde 2001 no Congresso Nacional, mas que foi aprovado neste mês e encaminhado para sanção presidencial – que modifica substancialmente a responsabilidade das agências de turismo sobre os pacotes vendidos. O projeto prevê que as agências não mais serão responsáveis objetivamente pelos prejuízos causados pelos seus parceiros (hotéis, companhias aéreas etc.). As agências ainda poderão ser demandadas em juízo, mas o consumidor terá de provar o dolo ou a culpa das agências para responsabilizá-la.

Trata-se de um grande retrocesso na defesa do consumidor, além de haver artigos que são inconstitucionais e que contrariam o Código de Defesa do Consumidor. Isso tudo quando estamos a poucos dias do início da Copa e prestes a receber turistas de todas as partes do mundo. A solidariedade entre a agência de turismo e seus parceiros acabará, deixando o consumidor numa situação muito mais complicada.

Em relação ao problema ocorrido com esse casal de amigos, a responsabilidade é somente da agência. Porém, se eles tivessem tido, além desse, problemas com o hotel, seriam muito mais difícil responsabilizar a agência, que vendeu o pacote. Qualquer outro fornecedor de serviços, com exceção dos profissionais liberais, responde objetivamente pelos danos causados no âmbito das relações de consumo. Entretanto, se o projeto de lei for sancionado, apenas as agências de turismo deixarão de responder objetivamente e passarão a ter responsabilidade subjetiva.

Fato é que, de uma forma ou de outra, a soma quase sempre fica estranha. No universo paralelo das agências de turismo, se o consumidor não estiver muito atento e souber que os cálculos por lá são um pouco diferentes, pode ter muitos aborrecimentos em momentos que deveriam ser apenas de diversão.


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