O desafio de conhecer a jornada dos consumidores

Novas tecnologias  já permitem acompanhar a evolução da jornada online do consumidor com a marca via diversos canais e dispositivos

Não há como negar, investir em diversos canais e conhecer a jornada do cliente impacta positivamente na experiência dele com a marca, gerando, como consequência, um retorno positivo em receita. Segundo uma pesquisa da consultoria McKinsey, mais de 50% das interações com consumidores acontece como um “multievento”, em uma série de ações sincronizadas.

 Por outro lado, também existem grandes desafios a serem superados. Um estudo da IBM mostra que 66% das companhias ainda possuem uma grande lacuna no que diz respeito a conhecer o seu cliente.

Foi pensando neste cenário que a Salesforce ExactTarget Marketing Cloud anunciou recentemente o lançamento de uma plataforma que otimiza a jornada do consumidor com as marcas, o Journey Builder.

A solução, que acompanha com precisão o relacionamento online do cliente com as marcas, permite o planejamento e o gerenciamento do marketing 1:1, por meio do mapeamento das interações realizadas, seja por e-mail, mobile, redes sociais, web ou produtos relacionados, proporcionando aos profissionais de marketing o poder de personalizar conteúdos de maneira dinâmica, automática e otimizar o engajamento com base nas respostas e no comportamento do cliente.

Veja as principais funcionalidades da ferramenta:

• Planejar a Jornada do Consumidor com o Journey Maps – Para desenvolver uma nova jornada, a plataforma oferece o mecanismo de ‘arrastar e soltar’, o que torna fácil localizar o exato ponto da experiência do cliente através dos vários canais e estágios do ciclo, seja e-mail, mobile, redes sociais, web ou dispositivos conectados. Além de um visual intuitivo, o Journey Maps também permite medir o desempenho das ações, e cria uma visão holística do real status da experiência do cliente com a marca.

• Personalizar a Jornada do Consumidor com os Journey Triggers – Prever e automaticamente enviar a mensagem certa, através do canal certo e no momento correto para cada cliente por uma configuração de triggers preditivos e inteligentes. Com os Journey Triggers os profissionais de marketing estarão aptos a direcionar conteúdo relevante e, com base no comportamento dos clientes, tais como carrinho de compras ou sites abandonados, oferecer a compra do produto ou alterá-lo seguindo as necessidades da situação.

• Otimizar a Jornada do Consumidor com as Journey Metrics – As análises vão capacitar os profissionais de marketing a testarem e monitorarem a eficácia de cada interação, considerando canais, mensagens e horários que apresentaram melhor desempenho, e não apenas com base em cliques ou conversões, pois as métricas também vão permitir monitorar e testar, em tempo real, cada parte da jornada com relação às metas e dados comportamentais, tais como compras, downloads, ações de fidelidade e o uso de aplicativos.

Além dessa nova aplicação da Salesforce, esse conhecimento aprimorado de todas as etapas de relacionamento entre cliente e marca tem sido almejado por todas as companhias modernas ao redor do mundo. Para discutir aspectos como esses e as novas dimensões da experiência do cliente, o Grupo Padrão realiza nos dias 9 e 10 de setembro a 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o CONAREC.

Nesta edição o destaque fica por conta de Kerry Bodine, especialista global em Customer Experience e co-autora do best seller “Outside In: o poder de colocar os clientes no centro do seu negócio”. Kerry trará uma visão única sobre como executivos devem cocriar produtos inovadores, serviços e experiências que realmente tenham importância para os seus clientes, funcionários e para seus negócios. Independente do momento de sua jornada.

* Saiba mais sobre os dois dias de congresso pelo site
www.conarec.com.br

 

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