Nos dias 9 e 10 de setembro, o maior congresso de relações com o consumidor do mundo, o Conarec, abordará as novas dimensões da experiência do cliente. No primeiro dia do evento, o COO da Teleperformance Brasil, Marcelo Alves ministrará a palestra ?Pesquisa global da experiência do cliente?, abordando como cada geração prefere interagir com cada marca.
Alves comanda um centro de pesquisas dentro da Teleperformance ? o Customer Experience Lab (CX Lab) ? focado em estudar as preferências e gerações dos consumidores. Os estudos trabalham com três grupos de gerações mais representativos em todos os mercados: Boomers (pessoas com mais de 45 anos), Geração ?X? (nascidos nas décadas de 60 e 70) e ?Y? (década de 80).
Logicamente, as gerações Y e X estão liderando a utilização de novos canais digitais, o que não quer dizer que os Boomers rejeitem as novas tecnologias. ?Em muitos mercados, os Boomers avaliaram a experiência da interação com canais digitais de forma bem positiva?, revela.
Mas apesar dessa tendência na utilização dos canais digitais, o atendimento de voz ainda é o mais votado como a opção favorita para contatar o serviço de atendimento das empresas, com 60% da preferência.
De acordo com Alves, a incongruência em relação a este assunto é que as pesquisas de mercado apontam que 80% das empresas dizem que oferecem um atendimento de alto valor, mas apenas 8% delas são reconhecidas pelos clientes dessa forma.
?As empresas precisam conhecer os seus consumidores e para isso, devem contar com empresas que possuem expertise no relacionamento multicanal com os clientes de forma integrada?, aconselha.
O executivo aponta ainda que 44% dos consumidores brasileiros declararam-se plenamente satisfeitos com seu último contato realizado, enquanto na média global o mesmo resultado foi de 47%.
?Isso demonstra grande oportunidade de diferenciação para as empresas. Os consumidores estão mais exigentes e querem disponibilidade de atendimento. As empresas devem pensar na estratégia de interação de acordo com as necessidades deles?, reitera.
A Teleperformance é líder mundial na gestão de relacionamento com o consumidor e, pelo segundo ano consecutivo, consta no ranking das melhores empresas para trabalhar. Para Alves, a estratégia que os fez chegar ao topo foi a valorização dos colaboradores.
?Desenvolvemos planos de carreiras sólidos, oferecemos instalações que unem modernidade e conforto, programas de treinamento e benefícios acima da média do mercado?, conclui. Presente em 62 países, a Teleperformance faturou US$ 3,23 bilhões no ano passado. A empresa atua no mercado brasileiro desde 1998, possui carteira de 30 clientes, além de nove centros de tecnologia com 18 mil funcionários.?
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