Um cliente insatisfeito influencia milhares

Lealdade do consumidor se conquista com diferenciais únicos e consistência no atendimento

Isabella super concentrada na arrumação! Fotos: Márcia Alves

Poucas pessoas no mundo ouviram tantas impressões de clientes quanto a CEO da Shopper Experience, Stella Susskind. Ela comanda uma das maiores empresas de cliente oculto do País, que recruta profissionais para se passarem por consumidores comuns e contarem como anda o atendimento das empresas.

?Quando eu abri a Shopper Experience, em 1988, nós nos preocupávamos porque um cliente insatisfeito falava para 11 pessoas. Hoje esse número é uma piada porque um cliente infeliz influencia milhares de outros consumidores?, disse Stella na abertura do painel que mediou: “As lições da evolução do shopper: como conquistar a lealdade do consumidor cada vez mais exigente”.

Debate foi na tarde desta quarta-feira (10) durante o Conarec, maior congresso de relacionamentos empresa-cliente do planeta. Para apresentar uma das convidadas, a gerente de Marketing da Daslu, Sandrine Nass, Stella disse que quando percebe o cheiro da Daslu no shopping, se ?sente voando como o Frajola no desenho do Piu-piu quando sente o cheiro de comida?.

Sandrine explicou que de fato a marca de luxo feminina que representa é reconhecida como pioneira no uso comercial da aromaterapia, um dos diferenciais para buscar a tão desejada fidelidade do cliente.

?Nosso trabalho é garantir que aquele tempo que o cliente passa em nossa loja valha a pena. E procuramos diariamente nos mostrar exclusivos, de uma maneira que não seja possível compararmos a ninguém. Eu sempre digo que você não se torna luxo do dia para a noite, você nasce luxo. E é para essas clientes que exigimos tanto de nós mesmos?, disse.

A diretora de relacionamento com o cliente do grupo Alsaraiva (AaHabib’s), Susana Kokron também falou de sua experiência na caça ao privilégio de ser hegemonia na cabeça do shopper.

“Pelo fato de sermos uma franqueadora, temos um desafio enorme que é manter a consistência no atendimento ao cliente em todas as pontas. De nada adianta oferecer qualidade e bom preço no mix de produtos e pecar no atendimento”, alerta.

Também diretora de relacionamento, só que do UOL, Myrian Naime acha que a atenção do cliente estará sempre balisada pela disponibilidade dispensada pela equipe de cada empresa. ?Em nosso call center, seguimos o mantra: ?ouço, entendo, me importo e resolvo?. Isso dá uma boa ideia de como acreditamos ser necessário tratar nosso consumidor?, conclui.

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