Consumidor é mais leal a loja online do que física

86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo. Debate abordou dois pontos de vista distintos: o dos varejistas e o do consumidor.

Por: - 5 anos atrás

O grau de comprometimento dos clientes em suas compras, que os levariam a recomendar compras para novos consumidores foi o tema de um dos debates do segundo dia do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o Conarec.

O presidente da consultoria Officina Sophia, Paulo Secches apresentou insights de sua pesquisa realizada em parceria com a Bridge Research e a revista Consumidor Moderno, que indica que o comprometimento dos consumidores é até 300% no meio online do que no físico.

Para contextualizar o ponto de vista dos varejistas participaram do debate o CCO da Fast Shop, Thiago Quintino e o gerente executivo de pós-venda da Volkswagen, Ricardo Casagrande.

Para dar uma amostra do que pensam os consumidores, foram convidados Jô Medina e Marco Aurélio Mangerando, em mais uma proposta inovadora de dar voz ao cliente, literalmente, durante o painel ?Muito esforço, pouco resultado. O que fazer para mudar esse quadro??.

“Por que a experiência online é tão superior à do varejo fisico??, questionou Secches, que em seu estudo multicategoria abordou o Consumer Commitment Index (CCI), buscando estabelecer um indicador para monitorar a posição das marcas frente a um cenário mais amplo de consumo.

Para a composição da pesquisa, foram entrevistados seis mil consumidores que geraram 20 mil avaliações e indicou que o principal fator que leva a uma boa experiência de compra é ter seus problemas resolvidos rapidamente.

?70% de um bom resultado no atendimento se baseia em como o cliente sente que está sendo atendido. 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo e 70% realizaria a próxima compra na mesma loja se forem bem atendidos?, informou.
Utilizando a declaração de Jô Medina, o CCO da Fast Shop, Thiago Quintino chamou a atenção para a simplicidade no teor das exigências dos clientes. ?O cliente busca somente o básico: uma loja limpa, vendedores bem humorados e atenciosos, a rapidez na transação. Isso mostra quão problemáticos tem sido a maioria dos serviços oferecidos pelo varejo físico?, diz.

O gerente executivo de pós-venda da Volkswagen, Ricardo Casagrande contextualizou os possíveis ruídos no atendimento de empresas físicas, principalmente as de maior porte. ?Quando existe um problema no e-commerce, é apenas um ajuste o que eu tenho que fazer, seja na equipe ou em alguma falha pontual. Agora imagine uma empresa com mil funcionários e este mesmo problema no varejo físico. Imagine ainda uma empresa com 10 mil colaboradores. A resolução do que está errado se torna muito mais difícil?, posiciona.