Ouvidorias no centro das estratégias

A maneira como essas instâncias repercutem a voz do cliente dentro das organizações pode ser mais do que apenas resolver problemas

Ouvidorias, atualmente, possuem um papel muito mais importante do que simplesmente resolver as demandas de clientes que não são solucionadas nas centrais de atendimento. Essas instâncias levam a voz do cliente para as diversas áreas da companhia e se reportam diretamente à presidência, que toma decisões estratégicas baseada nesses importantes dados.

O tema foi abordado durante o painel ?Repercutindo a voz do cliente na organização: a atuação das ouvidorias em prol da inovação do relacionamento entre empresas e clientes?, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec).

Na ocasião, Vitor Morais, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) foi o mediador e questionou aos participantes se estão satisfeitos com o trabalho que as ouvidorias têm desempenhado. ?A companhia funciona como um canal de evitar problemas?, diz.

Eduardo Ciqueira, presidente da CCR Via Oeste, aponta que o trabalho da ouvidoria é de suma importância para a companhia, que administra o Sistema Castello-Raposo. O trecho é a principal ligação entre a Capital e o Oeste paulista e conta com uma extensão de 168,62 quilômetros de rodovias. Por meio do tráfego diário de mais de 600 mil veículos, 2,5 milhões de habitantes de 16 municípios que utilizam o sistema mensalmente são beneficiados. ?Fazemos pesquisas anuais e a percepção que o usuário possui sobre os serviços prestados pela companhia é de quase 100% de qualidade?, ressalta.

Nos últimos anos, a empresa buscou a humanização da ouvidoria e contratou um portador de síndrome de Down. ?Comprovadamente, segundo a Mckinsey, empresas que possuem esses profissionais em seu quadro têm performance diferenciada?, diz Ciqueira.

Já a Trinfo Concepa inovou ao aderir e disponibilizar em 2013 um aplicativo para os usuários dos serviços da concessionária. A app foi aprimorada em 2014. Além disso, a companhia criou um conselho de clientes, que analisa todos os serviços prestados e propõe melhorias ?Hoje, a ouvidoria é uma área estratégica para o grupo?, afirma Thiago Vitorello, presidente da companhia.

Para melhorar o desempenho e o atendimento da Bradesco Seguros foi criado o programa ?Somos todos ouvidores?. Assim, os funcionários de todos os níveis da empresa buscam ouvir e tratar qualquer tipo de demanda. ?1,6 mil clientes reclamam por mês de alguém que faz parte da cadeia de valor da companhia, seja originado por um corretor ou algum atendimento efetuado. Diante dos milhões de clientes, esse montante parece pequeno, mas não para os olhos do nosso presidente, que se preocupada com cada demanda?, conta Eugenio Velasques, diretor da Bradesco Seguros.

Como conclusão do debate não restam dúvidas de que a atuação das ouvidorias é primordial para a melhoria e o aperfeiçoamento de processos, produtos e serviços. ?A ouvidoria é o nosso grande canal com o cliente?, conclui Vicente Odone Filho, presidente da Fundação Pró-Sangue.

 

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