Categorias: Experiência

Capa – Empresas que mais respeitam o consumidor – parte 2

Carros

Exceder as expectativas dos clientes é o foco principal da atuação da Honda. Vencedora na categoria Carros Nacionais, a empresa se esforça para fornecer um atendimento de qualidade aos consumidores do País. Anderson Meireles, gerente de pós-venda da Honda Automóveis do Brasil, conta que três pontos são fundamentais para a atuação: oferecimento de produtos de alta qualidade; agilidade e disponibilidade de peças e treinamentos presenciais e on-line para a rede autorizada de concessionárias.

?Nossa história sempre foi baseada em oferecer produtos de qualidade e um serviço de pós-venda de confiança?, argumenta. Esses aspectos funcionam como base de crescimento da marca e da credibilidade. A prova disso, ele destaca, são os investimentos da empresa em pesquisa e desenvolvimento para o mercado local, assim como a integração de departamentos em uma mesma unidade.

Conhecimento
Respeitar aquilo que os consumidores esperam e buscar atendê-los da melhor maneira, com rapidez, é uma preocupação constante da empresa. Para isso, a Honda investiu em um canal diário de monitoramento de satisfação, chamado Honda Customer Experience, que inclui processos consistentes de recuperação das eventuais solicitações junto à área de relacionamento.

Valor em atendimento
Um dos destaques que levaram a empresa ao topo do setor em que atua foi o serviço prestado pelos colaboradores. Questionado sobre a estratégia utilizada para treinar os funcionários, Meireles citou que ?aqueles que atuam nas áreas de atendimento, incluindo a rede autorizada de concessionárias, possuem um programa de treinamento que consiste em transmitir os valores fundamentais da marca Honda?. Nele, ensina-se a filosofia da empresa, produtos e tecnologias, além da  integração com todos os departamentos.

 

Celulares e Eletrônicos

Inovação que supera expectativas

A Samsung mantém um relacionamento próximo ao seu público para saber exatamente o que é esperado de seus produtos

?A inovação está no DNA da Samsung?, acredita Luiz Ruiz, diretor de atendimento ao consumidor da empresa no Brasil. A constatação não é à toa: a companhia possui cerca de 34 centros de pesquisa e desenvolvimento espalhados pelo mundo, fora seus seis design centers. Ao todo, são 69,3 mil colaboradores focados em novas tecnologias, buscando pioneirismo. O resultado é o destaque da sul-coreana nas categorias Eletrônicos e Celulares, principalmente pela variedade de produtos disponíveis ao seu público.

A Samsung se inspira nas demandas dos clientes e busca inovar, mas não só: as próprias pessoas são motores para o seu desenvolvimento. No Brasil, por exemplo, a companhia inaugurou a loja Launching You, um espaço que não vende produtos, apenas inspiração e ideias. Em vez de smartphones e tablets à venda, estão expostos trabalhos de artistas brasileiros, o que, na visão da empresa, são um potencial criativo e desenvolvedor para o público que entra em contato com essas obras.

Nesse sentido, também foi construído o espaço Ocean Brasil, um núcleo de capacitação da Samsung que coloca estudantes e tecnólogos em contato com especialistas da empresa. A proposta central é que essa integração seja uma parceria para criação de novos projetos. Basicamente, produtos feitos para pessoas com a ajuda dessas mesmas pessoas. ?Procuramos sempre novas maneiras de atender e exceder as expectativas de nossos clientes?, ressalta Ruiz.

O melhor ou nada
Estar em primeiro lugar, seja em lançamentos de produtos ou no atendimento, é uma premissa da corporação, segundo Ruiz. Provavelmente, o esforço justifica o fato de a qualidade dos produtos aparecer como principal atributo da empresa no estudo. ?Realizamos pesquisas de satisfação direta com aproximadamente 30% dos clientes que buscam suporte em nosso contact center?, elucida o executivo.

Do que você precisa?
Na visão de Ruiz, atendimento especializado é fundamental. Como a empresa tem um portfólio vasto de produtos, os atendentes passam por treinamentos técnicos para garantir que estejam atualizados e consigam lidar com qualquer situação.

Ao mesmo tempo produtos enviados para autorizadas também são acompanhados de perto, com uma área voltada exclusivamente a isso. ?Entramos em contato para posicionar o cliente antes de ele nos procurar?, destaca o executivo. Independente do meio de contato ? call center, chat, e-mail, Fale com o Presidente e redes sociais ? há uma equipe disponível. ?Utilizamos aplicativos que possibilitem interações em tempo real com nosso suporte?, conclue o diretor.

 

Cervejas

Relacionamento completo

Vencedora na categoria Cervejas, a Heineken investe em treinamento e velocidade para tornar o atendimento cada vez melhor

É domingo à tarde e, para relaxar, um consumidor quer uma cerveja. O local e a companhia pouco importam: pode ser em casa, no bar, com os amigos ou em família. O que importa é que a cerveja precisa ser boa. Qualidade é um item que não pode faltar. E esse é um dos princípios da Heineken.

A marca, vencedora no segmento Cervejas, tem a paixão pela qualidade como um de seus valores e princípios. ?Ela é o que nos motiva a agir com atitudes inovadoras criando um portfólio de qualidade incontestável?, garante Carlos José Almeida Dias, gerente de atendimento ao consumidor.

Para alcançar esse objetivo, a empresa aplica os mais rigorosos controles de qualidade na produção de suas cervejas. ?Desde a recepção das matérias-primas, passando pelo processo de fabricação, envasamento, embalagem e chegando até à expedição, são realizadas mais de 850 análises?, conta o executivo.

Não é só cerveja
No atendimento ao cliente a qualidade também é um fator encarado como prioridade. ?Focamos a plena satisfação daqueles que escolheram as nossas cervejas para seus melhores momentos?, justifica Dias. O que dá suporte ao relacionamento são os treinamentos de capacitação. Neles, são focados temas como comportamentos para um excelente atendimento, o mundo da cerveja (ingredientes,  processo de produção, sabores e conceito das nossas marcas),  Código de Defesa do Consumidor (CDC) e procedimentos internos.

Velocidade
Nem toda TPM é ruim. É isso o que a Heineken provou com a implementação de um time de Total Productive Management (TPM), que funciona como um modelo de gestão muito utilizado em áreas fabris, que tem como objetivo reduzir e melhorar continuamente a qualidade. ?Aplicado em mais de 100 cervejarias da Heineken em todo o mundo, o modelo foi aplicado no SAC ? pela primeira vez em uma área administrativa em toda a companhia no planeta ? e contribuiu com a redução no tempo de conclusão das manifestações no canal 0800 em mais de 50%.

 

Companhias Aéreas

Uma pessoa feliz contamina muita gente

Proporcionar alegria no ambiente de trabalho é o primeiro passo para ter clientes e acionistas satisfeitos

Para alguns, ?voar? é algo prazeroso e divertido, mas para outros pode ser uma situação desconfortável. Em ambos os casos não há nada melhor do que acrescentar à sensação um atendimento positivo por parte da empresa. Neste ano, a Azul foi eleita a empresa que mais respeita o consumidor no segmento Companhias Aéreas.

?Usamos uma linguagem informal e pessoal com os clientes e incentivamos atitudes verdadeiras. Para chegar a esse padrão de atendimento usamos como base a filosofia OPA ? Observe, Perceba e Atenda?, conta Sami Foguel, vice-presidente de clientes. Ele afirma que o diferencial da empresa é o atendimento humano. ?Não questionamos se o cliente tem ou não tem razão. Vale a percepção que ele teve sobre o processo. Isso tem sido um grande diferencial: empresa séria não discute, resolve?, conta Foguel.

Geração de valor: tripulante, consumidor e acionista
Para a empresa, tão importante quanto o consumidor é o colaborador. Para que ele possa fazer um bom trabalho é fundamental que ele esteja feliz com o seu emprego.  ?Nossa liderança tem o compromisso de garantir que cada tripulante possa ter aqui o melhor emprego de sua vida. Assim formamos um ciclo virtuoso: a liderança cuida do tripulante que, por sua vez, cuida do cliente. O sucesso com os acionistas é consequência disso. Os tripulantes motivados farão com que o cliente tenha a melhor experiência viajando com a Azul.?

Atendo você aqui e acolá
No primeiro quadrimestre deste ano, a equipe atendeu mais de um milhão de chamados por telefone e mais de 95 mil via chat. ?Temos observado que os clientes que preferem o atendimento telefônico querem conversar com nossos agentes e demandam atenção e acompanhamento. Já os contatos pelas mídias sociais partem de clientes atentos à tecnologia, que preferem a agilidade de resposta e utilizam as ferramentas disponibilizadas pela companhia como web check-in e Azul Mobile?, finaliza Foguel.

 

Consultoras e Incorporadoras

Fazendo o cimento multiplicar

A Brookfield Incorporações investiu em oferecer o maior número de possibilidades possível ao seu público

?A busca pela excelência no relacionamento com cliente é constante. Centramos nossos esforços para oferecer canais e prestação de serviços que atendam integralmente a sua necessidade?. Essa é a visão de Luciano Guagliardi, diretor de gestão de clientes da Brookfield Incorporações sobre o destaque da empresa no segmento Construtoras e Incorporadoras. Para ele, isso reflete uma busca diária: ser melhor hoje do que ontem.

O terreno fértil para agradar aos mais variados perfis de consumidores se baseia nos colaboradores responsáveis pelo relacionamento. ?Procuramos oferecer aquilo que buscamos como clientes: respeito e qualidade.?

Um leque construtivo  
Com atuação no sudeste e no centro-oeste do país, a Brookfield tem foco principal na classe média, mas procura trabalhar tanto com empreendimentos econômicos quanto com os de alto padrão. A variedade de opções disponíveis ao público foi o driver principal apontado por seu público, um reconhecimento do trabalho desenvolvido. ?Somos reconhecidos no mercado pela diversificação, inovação e qualidade dos produtos?, aponta Guagliardi.

Contatos imediatos de primeiro grau
Para o diretor, o fato de o call center ser interno é crucial na qualidade do atendimento, que permitiu uma estratégia definida como ?régua de comunicação com o cliente?: ?o contato acontece nas diversas fases da incorporação/construção, como início das obras, repasse, vistorias e assistência técnica?. Na medida, o call center trabalha junto ao setor de relacionamento.  Essa ação é analisada de perto. Todo contato passa por avaliações. ?Com esse levantamento, é possível identificar melhorias e feedbacks individuais e para as equipes. Além disso, temos uma Campanha de Incentivo, em que a qualidade do atendimento representa 60% da nota do colaborador?, ressalta Guagliardi.

Redação

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