Categorias: Experiência

Capa – Empresas que mais respeitam o consumidor – parte 3

Editoras

O detalhe na variedade

Ao carregar inovação desde a formação da equipe, a Editora Globo aposta num time que saiba lidar com as emoções do público que atende

Oferecer conteúdo ao leitor é uma forma de estar presente em seu cotidiano, dar combustível aos seus interesses, impulsionar seu conhecimento. Quando se trata de uma empresa com mais de dez títulos distintos, prestar atendimento ao público é a arte de lidar com diferenças e minúcias. Por isso, a equipe da Editora Globo, destaque em sua categoria, faz com que cada contato seja uma superação de expectativas, conforme explica Luciano Touguinha, diretor de mercado leitor da companhia. ?Exploramos o fato de que nossos leitores são suscetíveis a sentimentos e desejos?, explica.

Recentemente, atendentes do call center da empresa foram pessoalmente entregar revistas nas casas dos leitores ? uma situação diferenciada para a equipe que, na visão do executivo, ?intensifica a experiência com o consumidor?.

Puxando o nível
?A qualidade é um princípio que atravessa tudo o que fazemos?, destaca Touguinha. E, claro, com o cliente no meio da estratégia. Assim, a editora procurou melhorar processos internos analisando suas operações, principalmente no que diz respeito a problemas identificados nos setores de venda, retenção e atendimento.

Inovar no preparo dos colaboradores também foi uma saída encontrada pela companhia: uma plataforma on-line baseada em gamification é o meio de treinar e certificar as operações diárias da equipe.

Fácil e direto
Os preços acessíveis e promoções da produtora de conteúdo também ficaram em destaque na avaliação do público. Quanto a isso, o diretor recorda que o foco desse assunto é a comodidade, dividida em dois pilares: parcelas mensais explicadas com clareza e direito a assinatura digital sem custo adicional. ?Nosso consumidor é livre para ler onde e quando quiser sem pagar nada a mais por isso?, destaca o executivo. Ou seja, sentimentos diversos divididos em conteúdo multiplataforma. 

 

Eletrodomésticos

Solucionar é a chave do negócio

Encontrar o que é necessário, com uma pitada de prazer pela compra e sem estourar o orçamento, essa é a missão da Whirlpool

A experiência do cliente começa quando ele entra na loja, física ou on-line, e opta pela sua marca. Mas como tornar inesquecível o sentimento do consumidor, com tantos produtos surgindo a cada dia? A Whirlpool talvez tenha a resposta, a detentora das marcas Brastemp e Consul foi eleita pela oitava vez a empresa que mais respeita o consumidor. ?Temos como missão entender os desejos dos consumidores ? independentemente da classe social ? em todas as fases do processo, desde a concepção dos produtos até o pós-venda?, explica José Julio Pereira, vice-presidente de qualidade, suprimentos e serviços da Whirlpool Latin America.

A empresa conta com dois laboratórios de experiência do usuário, onde os consumidores criam a experiência de uso com simuladores e protótipos, para desenvolver eletrodomésticos com benefícios reais para o consumidor.

Funcionários, treinamento e atendimento
A Whirlpool avalia constantemente indicadores de satisfação, volume de vendas e pesquisas de mercado, para assegurar o atendimento pós-venda. ?Qualidade é essencial em todas as etapas. O consumidor é o centro de todas as decisões, do desenvolvimento de produtos ao pós-venda?, diz.
As equipes são constantemente treinadas e os processos sempre revisados. ?Capacitamos o call center para que o atendente colete o maior número de informações. Eliminamos a visita técnica e partimos diretamente para a solução?, afirma.

A solução, afinal
O porcentual de resolução e o tempo de resposta para cada um dos canais de atendimento é curto: por e-mail, o retorno é em até 72 horas; nas mídias sociais, o primeiro contato é feito em até 22 minutos; e na central telefônica, para os casos de solicitação de atendimento domiciliar, a visita técnica é agendada na hora. Quando se trata de reclamação, o retorno para o consumidor com uma proposta de solução é de 48 horas.

 

Emissoras de TV

Alcançando todas as telas possíveis

O SBT entendeu que não dá para estar com o consumidor apenas quando ele está sentado no sofá

A ascensão da televisão foi um impacto na sociedade. Com a conectividade, no entanto, mesmo a ?rainha do lar? precisou se adaptar. Segundo uma pesquisa do Google, 30 milhões de brasileiros são multitela (TV, celular e desktop) e 63 milhões são dual tela (TV e celular), o que exige, no mínimo, uma nova estratégia das emissoras. Para o SBT não foi problema, conforme explica Glen Valente, diretor de marketing e comercial da empresa: ?Somos uma emissora reconhecida por estabelecer fortes vínculos com o público?. A característica rendeu o destaque em sua categoria. Adequada ao novo quadro, a companhia apostou nas redes sociais e possui o maior engajamento com o espectador on-line entre as emissoras.

Esforço e significado
?Como estamos em um segmento cujo produto final é o conteúdo, acredito que garantimos destaque justamente por entregar algo que realmente faz sentido para a vida das pessoas?, aponta o diretor. Valente garante que a lapidação da qualidade é um esforço de todos os setores da empresa, desde o atendimento até a grade de programação.

Fora isso, o engajamento se tornou uma palavra estratégica e resultou na campanha institucional Quem Compartilha Felicidade, Multiplica, a base para o #Compartilhe, presente em toda a produção da emissora, adotada junto ao logo reestilizado. ?Cada vez mais nos pautamos pelo planejamento estratégico e pelas melhores práticas, tecnologia e ferramentas do mercado?, ressalta Valente.

Basicamente: pessoas
O especialista em marketing recorda que houve uma reformulação no departamento de recursos humanos do SBT focada, principalmente, em buscar conhecimento aprofundado para traçar estratégias. O modelo de gestão participativa coletou insights de todos os colaboradores e implementou novas medidas de comunicação interna ? tudo voltado para que planos conjuntos sejam possíveis, combustível para bons resultados.  

 

Empresas de Benefício-Refeição

Uma rede em expansão

Em um mercado cada vez mais competitivo, a Alelo resolveu abraçar o consumidor final

Nutrição, lazer, cultura: benefícios que permitem alimentar corpo e mente. Assim a Alelo foi eleita a empresa que mais respeita o consumidor no segmento Empresas de Benefício-Refeição. ?Acreditamos que o destaque na pesquisa espelhe as iniciativas que refletem o nosso mote A Gente Trabalha em seu Benefício. E nossos esforços para garantir que os clientes sempre tenham o nosso melhor?, afirma o presidente Eduardo Gouveia.

Superar expectativas e oferecer vantagens reais aos profissionais é o propósito da companhia. Pensando nisso, em 2013 criaram o Movimento Alelo Comer Bem é Tudo de Bom, para incentivar os trabalhadores brasileiros a adotarem hábitos mais saudáveis e atividades físicas, com canais nas principais redes sociais, que leva informações e dicas para o dia a dia dos internautas e para as empresas.

Rápido, aqui e ali
Umas das razões de ser considerada a empresa que mais respeita o consumidor é a agilidade no atendimento em qualquer canal de contato, loja física, web e atendimento telefônico. Segundo Eduardo, a agilidade é um fator importante em todo o processo de atendimento, mas a cordialidade, o respeito e o comportamento estão sempre presentes.  
A empresa disponibiliza uma proposta de atendimento especializado que oferece suporte às necessidades dos clientes e, assim, promove fidelidade. ?Além do suporte telefônico e por e-mail, temos um serviço de atendimento em nosso Portal Web, no canal Fale Conosco e também o suporte via mídias sociais, em nossas páginas e perfil do Facebook e do Twitter?, conta Eduardo.

Qualidade à disposição de todos
Neste ano de 2014, a Alelo apresentou ao mercado nacional uma pesquisa inédita sobre o comportamento de alimentação e atividades físicas dos trabalhadores no País. ?O estudo  Hábitos Alimentares do Trabalhador Brasileiro  ouviu mais de dois mil profissionais, em 11 capitais e outras dezenas de cidades do interior do País, e trouxe dados importantes não apenas para a Alelo, mas para empresas em geral.

 

Empresas de Seguro Residencial/Automóvel

Empresas de Seguro Saúde e/ou Assistência Médica

Previdência Privada

Super-heróis

Vencedoras em três categorias, a Porto Seguro investe em relacionamento para suprir as necessidades dos consumidores

Desesperada, aos prantos, ela pega o telefone. Entra em contato com a seguradora e conta ter batido o carro. A manhã acabara de começar e não parecia ser um dia de sorte. O problema com o veículo, entretanto, não era a única preocupação da consumidora. Devido ao acidente, chegaria tarde ao trabalho. E o chefe não acreditaria na história contada por ela. Esse era o principal motivo pelo qual chorava. O atendente da Porto Seguro, então, do outro lado do telefone, pediu o contato do chefe e explicou a situação. Graças aos esforços da seguradora, a cliente foi levada de taxi para o trabalho. De repente, tudo estava resolvido.

?O tempo de atendimento não é uma regra. Esse telefonema demorou 20 minutos e o funcionário se permitiu agir dessa maneira?, explica Fabio Luchetti, presidente da empresa. Destaque em três setores diferentes (previdência privada, seguro saúde e/ou assistência médica e seguro residencial/automóvel), a Porto Seguro foi reconhecida pela capacidade de seus funcionários. Esse é um fator presente em todos os segmentos em que foi vencedora.
Questionado sobre a maneira como a empresa desenvolve essa questão, Luchetti contou que há dois pontos principais que devem ser citados. Primeiro, a importância da atuação dos corretores, que falam sobre a companhia e também precisam ser conquistados. Em seguida, o relacionamento de quem atende o consumidor.

Relação verdadeira
 A conquista do destaque em categorias variadas tem uma ligação direta com o modo como é feito o atendimento. As pessoas desejam se comunicar por pontos de contato variados, de acordo com a situação em que se encontram. ?Dependendo da circunstância, ele quer falar por e-mail, mas se está aflito, quer falar com pessoas e pode optar pelo telefone?, justifica Luchetti. Assim, ele afirma que a empresa não se deixou influenciar por um momento em que todas decidiram se tornar omnichannel: ?mantivemos um atendimento aberto em todos os canais para que o cliente valorize a experiência?.

Primeiro cliente
O primeiro contato da Porto Seguro não é feito, na maioria das vezes, pela própria empresa. O principal canal de distribuição da companhia é o corretor de seguros. ?Eles são autônomos e podem trabalhar para qualquer seguradora?, comenta o presidente. É necessário, então, conquistar também esse indivíduo. ?Podemos conquistar o corretor pelo bolso, ou pelo coração. Pelo coração sempre leva mais tempo, mas é um diferencial?, defende.
Dentro desse contexto, pode-se dizer que o corretor é o primeiro cliente da empresa. ?Quando ele nos telefona, é fundamental que tenha o suporte necessário. Tenho que ter uma estrutura para atendê-lo bem, afinal é por meio dele que o cliente final chega até nós.?

O outro atendimento
?Eu não vendo seguro, vendo atendimento?, conta Luchetti. Isso quer dizer que, para a Porto Seguro, a prestação de serviços é fundamental. E como fazer para garantir a qualidade? ?Tudo nasce na seleção. Procuramos pessoas que tenham um genuíno interesse pelo outro?, justifica.
Assim, ele afirma que uma seguradora precisa lidar com serviços emergenciais, de alto grau de imprevisibilidade. Por isso, não é possível ter um script. ?Treinamos as pessoas para que tenham noção do que é certo ou errado dentro da empresa, mas se sintam livres para agir de acordo com aquilo que sente ser correto?, garante. Nesse cenário, a autonomia do funcionário é um aspecto fundamental.

Conjunto de fatores
A conciliação do fator humano, já citado, com o uso da tecnologia, gera o aprimoramento da prestação de serviços. Na empresa, ?são feitas supervisões pelo tempo médio e leitores de voz. Assim, ficamos sabendo se o funcionário está em um dia ruim ou se o cliente está se alterando?, explica o presente. Com esses dados, a empresa pode chegar ao problema antes que ele se torne maior. ?Todas as ligações são gravadas. O investimento é alto, mas vale a pena. De maneira randômica e com inteligência, ouvimos os funcionários. Por meio das audições, retroalimentamos os processos?, complementa.

Redação

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