Categorias: Experiência

Capa – Empresas que mais respeitam o consumidor – parte 4


Fabricantes de Materiais de Construção

Longe de ser selvagem

Responsável por diversos tipos de clientes, a Tigre investe em comunicação direcionada

Receber o contato de um cliente que é profissional da construção, como projetistas hidráulicos, e sanar as dúvidas que ele possui é uma atitude que exige conhecimento. Sabendo disso, a Tigre, vencedora no segmento Fabricantes de Materiais de Construção, criou um processo conduzido por uma equipe de engenheiros de assistência técnica que, além de sanar dúvidas, auxiliam na capacitação desses profissionais e na otimização de projetos.

?Para isso, os engenheiros da Tigre recebem treinamentos específicos que permitem a eles atuar no pré-venda e pós-venda de modo diferenciado e de acordo com o público?, garante Luís Roberto Wenzel Ferreira, diretor-executivo comercial da empresa. ?Assim, o cliente passa a ter mais conhecimento no momento de especificar um projeto, comprar, instalar ou realizar a manutenção em um produto?. Esse é um exemplo de que, para cada tipo de cliente a companhia oferece um atendimento direcionado.

Para melhorar
Para a Tigre, a preocupação com a qualidade está presente em todos os serviços e na transparência das informações. Por isso, a empresa realiza pesquisas periódicas com clientes no Brasil e nas unidades internacionais. ?Também nos reunimos periodicamente com os clientes através do Conselho Estratégico de Clientes (CEC), para discutir melhorias em produtos e serviços?, conta o executivo.

Mais Canais
Para atender todos os públicos que se envolvem com a empresa, a Tigre tem ampliado constantemente a comunicação usando canais por meio dos quais é feito um diálogo com o cliente. Nesses mesmos pontos, são medidos os níveis de excelência dos serviços.

Produtos variados
Um dos pontos que levaram a Tigre ao primeiro lugar no setor foi a variedade de produtos. No total, a empresa conta com aproximadamente 15 mil itens em seu portfólio. Assim, atende as mais diversas linhas para os segmentos predial, infraestrutura, irrigação e indústria. ?O diferencial maior é exclusividade no fornecimento de soluções completas. O investimento em inovação é um dos pilares de desenvolvimento da companhia?, justifica Ferreira.

 

Farmácias

Mais do que saudável

Nascida da fusão entre 2 históricas empresas, a Raia Drogasil investe em personalização para melhorar a experiência

Hoje, existem remédios que curam praticamente todos os incômodos que um indivíduo pode sentir durante o dia. Nas farmácias, produtos de todos os tipos ? desde aqueles que exigem indicação profissional até os medicamentos mais simples, que podem ser comprados sem receita ? ocupam as prateleiras. Os remédios disputam espaço, ainda, com itens de higiene, beleza e cuidados pessoais.

Entre as marcas que deram vida à empresa hoje chamada de Raia Drogasil, a Droga Raia foi a primeira a surgir. Em 1905, quando a companhia nasceu, em Araraquara, a realidade era bem diferente. Essa era uma época em que os remédios ainda eram preparados de maneira artesanal. E foi nesse cenário que a então Pharmacia Raia surgiu.
    
Surpresas boas
Para melhorar a experiência do cliente, a Raia Drogasil investiu em uma parceria com a Dunnhumby, empresa que analisa dados de transações de mais de 700 milhões de shoppers no mundo. Dessa forma, a companhia realizará o gerenciamento de categorias, CRM e programas de fidelidade. Com isso, a vivência do consumidor poderá ser mais personalizada.

Pensando longe
Durante as epidemias do início do século 20 e o surto da gripe espanhola, o atendimento ao cliente já era uma preocupação da empresa. Mas o crescimento do mercado e a instalação de grandes laboratórios multinacionais fizeram o fundador João Baptista perceber que a inovação era necessária. Foi nesse momento em que a Droga Raia ganhou força, fazendo nascer a empresa que, em 2011, anunciaria a fusão com a Drogasil, dando origem à vencedora na categoria Farmácias.  
    
A outra parte
A Drogasil, por sua vez, nasceu em 1935, já em uma fusão de duas empresas. A partir disso, apresentou um potencial de crescimento que apenas surpreendeu positivamente. Hoje, algumas lojas da marca permanecem abertas durante 24 horas. E em todas elas, durante todo o tempo, são oferecidas consultorias realizadas por farmacêuticos bastante qualificados.

 

Fast-Foods

Democratização da qualidade

Vencedor no segmento Fast-Foods, o Spoleto tem uma atuação que conecta todos os pontos da empresa, gerando um relacionamento inovador

É terça-feira. As reuniões da manhã se estenderam até o início da tarde e, faminto, um consumidor decide almoçar na praça de alimentação do shopping mais próximo. Hambúrgueres, lanches e alimentos pouco saudáveis estão por todos os lados. Mas não é por esse tipo de produto que ele procura. Dentro desse contexto, o Spoleto, vencedor no segmento Fast-Foods, é a melhor opção.

Henrique Pamplona, diretor-geral, destaca que além da preocupação com o atendimento e o encantamento do consumidor, o Spoleto se dedica também aos funcionários. ?Eles são nossos primeiros clientes?, argumenta. Engajar o funcionário nas campanhas de marketing e no treinamento faz com que, uma vez em contato com o consumidor, ele tenha vontade de engajar.

Os primeiros clientes
Quando uma nova loja do Spoleto abre, os colaboradores passam por cursos que incluem até mesmo aulas de teatro. ?Isso acontece para que os colaboradores possam interpretar personagens, trazer humor e alegria?, diz. A maneira como os funcionários são treinados tem conexão com os valores da empresa. Um deles é a necessidade de brincar, levar alegria aos clientes e ao ambiente.

Direto da Itália
A qualidade dos produtos é um dos fatores que levaram a empresa ao destaque. Sobre isso, o diretor comenta que a lasanha, para um restaurante italiano, tem o mesmo valor que uma picanha no churrasco. ?Demorou seis anos para lançarmos a lasanha. Temos de ter qualidade?, diz. Ele destaca que a farinha utilizada no produto é importada da Itália.

Democrático
Questionado sobre a conciliação entre os preços acessíveis e a qualidade dos produtos, o diretor confirma: ?A nossa inspiração é a democratização da boa culinária italiana. Fomos a primeira rede de fast-food a trazer pratos de porcelana e talheres de inox. Agregamos um ambiente melhor à praça de alimentação?. Além disso, ele sustenta a questão da autoria. Permitir que o cliente escolha os ingredientes dos pratos e veja a produção deles faz com que se sinta autor e inspetor de qualidade ao mesmo tempo.

 

Financeiras e Crédito Pessoal

Pontas conectadas

Para o Itaú Unibanco, o engajamento de toda a empresa na qualidade do relacionamento com o cliente é fundamental

Você quer saber, rapidamente, quais medidas devem ser tomadas para realizar um bom atendimento ao cliente? Faça um curso on-line. Ou, melhor ainda, quer aprimorar a sua atuação no cargo que ocupa? Faça um curso em sala de aula, com uma duração maior. São essas as opções que o Itaú Unibanco oferece a quem trabalha na instituição.

Destaque na categoria Financeiras e Crédito Pessoal, a instituição foi lembrada pela qualidade de seus produtos e serviços, além do valor da prestação de serviço dos funcionários. Marcelo Orticelli, diretor da área de Pessoas do Itaú Unibanco, ressalta que o destaque da empresa só foi possível por causa de um conjunto de ações ? que inclui a capacitação dos funcionários.

Todos envolvidos
Ter a empresa completamente focada no cliente é uma preocupação do Itaú Unibanco ? e um dos valores da empresa. Assim, Orticelli destaca uma questão cultural: ter a companhia engajada. ??Todos pelo cliente? é uma expressão que tenta engajar os funcionários da organização e não se refere só a quem está na ponta da relação com o consumidor?, diz.

Velocidade de realização
O executivo destaca que a cultura da empresa evolui aos poucos e permite que haja mais agilidade no atendimento, pois coloca todos os funcionários dentro da mesma causa. ?Nos comitês, nas reuniões internas, temos uma disciplina muito grande, focada em acompanhar os indicadores de resposta e rapidez?, complementa. Assim, ele destaca que a instituição define, para si mesma, prazos mais curtos do que aqueles definidos pela lei.

Aprendizado constante
No Itaú Unibanco, há cursos que objetivam sanar as mais variadas dúvidas dos funcionários. ?Há treinamentos focados de conhecimento do produto, atitudinais e de negociação?, conta o executivo. O cardápio de aprendizados é bastante amplo e variado. Assim, o colaborador pode aprender a abordar o cliente, em aulas rápidas, ao mesmo tempo em que um gerente pode fazer um curso para tornar sua atuação ainda melhor.

 

Fornecedores de energia elétrica

Energia com visão de futuro

Concentrada em planos que demonstram uma dedicação de longo prazo, a CEEE se preocupa também com a educação dos funcionários

Verão é sinônimo de férias. De descanso, também. Nesse período do ano, chuvas acontecem com bastante frequência ? assim como as enchentes, que representam o lado preocupante do verão. Ano após ano, moradores de locais prejudicados por esse fenômeno esperam por medidas do governo, para que nada seja destruído e levado pela chuva. Mas a espera, em muitos casos, é inútil. Para essa situação, não há qualquer prevenção.

Nesse sentido, a atuação da Companhia Estadual de Energia Elétrica (CEEE), vencedora no segmento Fornecedores de Energia, deveria funcionar como um bom exemplo a ser seguido. Entre janeiro e outubro deste ano, a empresa investiu uma considerável quantia para tornar melhor o atendimento no período mais quente do ano.

Prevenção
No último verão, a demanda por energia elétrica, na área de atuação da CEEE aumentou. Em relação a 2013, o crescimento foi de 13,7%. Esse dado inspirou a companhia a investir, durante alguns meses de 2014, R$ 460 milhões. Metade da quantia foi direcionada para projetos de geração de transmissão. Os outros 50% foram aplicados no segmento de distribuição, responsável por atender a 1,6 milhão de clientes, das regiões Sul, Sudeste e Leste do Estado do Rio Grande do Sul, incluindo a capital.

Capricho nas operações  
Ao fim de cada ano, a empresa intensifica o investimento em trabalhos de lavagem de redes e equipamentos de orla marítima. O objetivo é evitar os prejuízos que podem ser causados pela maresia, que podem até mesmo interromper o fornecimento de energia ? nota-se, novamente, o investimento em prevenção.

Na ponta do dedo
Para os funcionários, a companhia possui um programa chamado Usina das Letras. A proposta nasceu da intenção de dar condições de estudo a todos os funcionários da empresa que não concluíram a educação básica. A ideia do projeto é incluir essas pessoas no processo formal de ensino e o que o torna possível de ser colocado em prática é a parceria feita com o Sesi.

Redação

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