Categorias: Experiência

Capa – Empresas que mais respeitam o consumidor – parte 5


Fornecedores de Gás de cozinha

Gás, cozinha e atendimento

No site ou no atendimento pessoal, não importa. Em todos os braços da empresa, o cliente é respeitado e ainda agraciado com receitas deliciosas

Basta uma boa olhada no site da Ultragaz para entender o motivo que levou a empresa a receber o merecido destaque no segmento Fornecedores de Gás de Uso Residencial (botijão), no estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor.

Embora a visibilidade da empresa seja no atendimento face to face, seja por meio do entregador do gás ou mesmo nos pontos de venda, navegar no site é uma aula sobre os diferentes modelos de botijões e como manuseá-los corretamente, o que afasta qualquer possibilidade de acidentes.

Ao oferecer esses dados, a empresa mostra a preocupação em dar a informação precisa, o que justifica o destaque no quesito qualidade dos serviços e produtos no estudo. Mas, claro, sem esquecer daquilo que virou uma marca da companhia: o caminhão parado na porta da sua casa, um entregador com roupas azuis e, sobre os seus ombros, o botijão de gás na hora que a dona de casa mais precisa.

O exemplo de Margarida Igel
A obra social é uma das mais belas páginas da empresa. A pioneira dessa prática é Margarida Igel, mulher do fundador Ernesto Igel. Na Ultragaz, ficou conhecido seu engajamento em defesa dos menos favorecidos e que virou prática recorrente na companhia. Hoje, a empresa investe em atividades culturais, de preservação ambiental e na sustentabilidade do negócio.

Ultragaz ensina a cozinhar
E por falar em cozinha, a empresa mantém uma seção inteira voltada à culinária, com receitas sofisticadas ou mesmo rápidas. É a chamada Cozinha de Especialistas. Ali não tem essa de prato apenas para os descolados que querem manter a forma. Há também espaço para quem não dispensa uma comida suculenta e cheio daquelas iguarias que deixam qualquer nutricionista de cabelos em pé.

 

Fornecedores de Gás Encanado

Batismo no atendimento ao cliente

Um dos procedimentos obrigatórios para os novos funcionários é acompanhar de perto o atendimento ao cliente

Todo novo funcionário da Comgás é submetido a uma espécie de batismo cujo nome é Experiência do Cliente. Funciona assim: após o primeiro treinamento, eles passam uma temporada no call center onde acompanham todas as interações com os clientes, sejam elas boas ou ruins.

Para a empresa, entender na pele a temperatura do atendimento é obrigatório. É por esse e outros motivos que Comgás foi o destaque na categoria Fornecedora de Gás Encanado de Uso Residencial por quatro motivos: agilidade em atender em todos os pontos de contato; a qualidade dos serviços e produtos; a oferta de preços atrativos; e funcionários ágeis, gentis, disponíveis em todos os pontos de contato.

?Todos devem ter a consciência e atuar pensando em como as ações e decisões tomadas no dia a dia podem afetar o cliente?, afirmou Luis Henrique Guimarães, diretor-presidente da Comgás.

O ?CCOP?
O treinamento, o tempo no call center e as mudanças nos processos são direcionados a preencher quatro requisitos fundamentais no atendimento ao cliente: conhecer, comunicar, ouvir e perceber. ?Conhecer as funções de cada um, entender a empresa, compreender as normas e os procedimentos. Comunicar é utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo. Ouvir para compreender o que o cliente quer. E, por fim, perceber o que cliente em sua totalidade?, explicou Guimarães.

Indicadores
Ao receber a reclamação ou sugestões, essas informações são processadas e alimentam indicadores que medem a qualidade do serviço. ?Eles identificam os gaps nos processos e preparação das pessoas envolvidas com nosso business (cerca de cinco mil). Dessa forma, conseguimos definir planos de melhoria e capacitação dos nossos funcionários?, afirmou o diretor-presidente da empresa.

 

Higiene e Limpeza da Casa

Indústria de portas abertas

A Procter & Gamble é um dos raros exemplos de empresas que escutam  , aprendem e entregam um produto aderente ao seu público

Poucos são os exemplos de indústrias que mantém um intenso diálogo com o consumidor final. A Procter & Gamble é um desses raros casos de empresas desse setor que dialogam com o seu cliente, em especial quem mais entende do seu produto: a dona de casa. E não é apenas discurso de uma empresa que foi o destaque na categoria Higiene e Limpeza da Casa pela qualidade e variedade dos serviços e produtos.

Afinal, falar com o cliente faz realmente parte do seu negócio. Para entender o desejo de quem consome o produto da empresa, a P&G aplica o chamado Atendimento com Referências Internas e Externas (a visão do consumidor) nos processos internos. ?Temos uma equipe operacional responsável pela análise de todos os processos e níveis de qualidade do atendimento. Há alguns anos, implantamos uma pesquisa de satisfação de e-mails recebidos: escolhemos os contatos ao acaso e avaliamos o atendimento?, disse Flávia Guimarães, gerente de relacionamento com o consumidor da empresa.

Três pontos
A prestação do atendimento ao cliente está calcado em três princípios: pesquisa, motivação da equipe de líderes e a utilização de insights capturados dos SACs. ?O primeiro é o foco em conhecer bem o consumidor por meio das pesquisas. O segundo é o desenvolvimento de produtos a partir da demanda do consumidor colhida pelos gestores. Por fim, mantemos um canal de comunicação aberto e transparente para todo o tipo de recado do nosso cliente?, disse Flávia.

Do standard ao premium
No momento em que entende o seu cliente, a empresa volta as suas atenções para o seu parque industrial. É ali que surgem os produtos que são direcionados para diferentes consumidores, necessidades, gostos e até bolsos. ?Buscamos ter sempre a oferta completa das nossas linhas de produtos, que têm desde os produtos básicos, até os considerados premium. A P&G sempre buscou oferecer opções inovadoras para todos os tipos de perfis de consumidores?, explicou.

 

Higiene Pessoal e Perfumaria

Natural como a vida

A venda de cosméticos evoluiu com o tempo: da vendedora de porta em porta até a atual versão on-line. O que não mudou é a variedade e qualidade do produto

Há alguns anos, era comum a dona de casa receber a visita de uma consultora da Natura. Na maioria das vezes, a vendedora era a vizinha ou a colega de trabalho. Mas os tempos são outros.

Atualmente, a consultora começou a migrar da venda de porta em porta para o ambiente virtual. E não apenas ela, mas o portfólio com os produtos da Natura que há anos encantam a cliente.

Não há dúvida que essa relação humana e próxima da consumidora é uma das preocupações da empresa no atendimento. A Natura foi destaque na categoria Higiene Pessoal e Perfumaria da pesquisa Empresa que mais respeitam o consumidor. Ao todo, a companhia se destacou por dois drivers: qualidade dos serviços e produtos, além de funcionários ágeis, solícitos e gentis em todos os pontos de contato e pela variedade de preços e produtos.

Índice de Serviço ao Cliente
Um dos trunfos no atendimento é o Índice de Serviço ao Cliente (ISC), indicador que mensura a eficácia do relacionamento com os diversos públicos, passando por processos do call center, distribuição, tesouraria, entre outras áreas. ?É um indicador corporativo, que mensura a eficácia de toda a cadeia de relacionamento com nossos públicos, passando pelos processos pelo atendimento, distribuição, tesouraria, entre outros. Conseguimos, dessa forma, compreender como nossos públicos percebem a empresa?, disse Daniel Levy, diretor de negócios da Natura na Regional Sul.

Site ou catálogo 2.0?
O site da Natura é uma das gratas surpresas quando o assunto é autoatendimento. Há desde textos que retratam a cultura feminina, sustentabilidade ambiental, até música. Nele, há ainda um catálogo virtual ou uma versão 2.0 e que possui até mesmo uma consultora de venda on-line. Basta apenas mandar um e-mail.

 

Hipermercados

Respeito que gera viagem aos EUA

No Walmart, há treinamento e diálogo intenso com o consumidor. Além de uma viagem para quem melhor atender o cliente

O Walmart não busca apenas o respeito do consumidor por uma orientação da empresa. Os mais de 75 mil funcionários também estão de olho na viagem para a festa anual nos Estados Unidos. Um prêmio e tanto para quem acumular a maior quantidade de elogios.

A busca pela melhor experiência ao cliente virou mania. Mas nada disso seria possível sem a adoção de práticas internas, caso do treinamento e a criação de setores específicos dentro da empresa voltados ao consumidor. O resultado de tudo isso é traduzido pelo destaque na categoria Hipermercados no estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor.

Nesse setor, a empresa se destacou em quatro drivers: qualidade dos serviços e produtos; funcionários ágeis, solícitos e gentis em todos os pontos de contato; produtos e serviços de qualidade; e variedade de produtos.

Treinamento
O Programa Atitude Nota 10 é uma das estratégias voltadas ao tratamento dos funcionários no ponto de atendimento. Outra importante ação voltada ao cliente aconteceu em agosto deste ano. ?Na ocasião, treinamos 1.200 líderes de lojas em um grande evento com um investimento que fizemos em um Guia Prático de Trocas de Produtos, com citações do Código de Defesa do Consumidor. É um material de comunicação extremamente leve, prático e agradável para o líder utilizar no dia a dia que ajudou e melhorou o nosso índice de pós venda e experiência de compra significativamente?, disse Izabel Cristina Eufrosino, gerente da central de relacionamento com o cliente da Walmart.

Cuidados na comunicação
A qualidade do serviço e que repercute no atendimento tem relação direta na atenção da empresa com os canais de comunicação. Na central de relacionamento, há especialistas em diversos assuntos e cada um possui treinamento em Código de Defesa do Consumidor. ?Além disso, conversamos com o cliente. Temos reuniões semanais com operadores para compartilhar a percepção do cliente e traçar um plano de ação em conjunto. É o chamado Comitê de Clientes?, explicou Izabel.

 

Redação

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