Categorias: Experiência

Capa – Empresas que mais respeitam o consumidor – parte 7


Lojas de Roupas/Têxtil

Alta moda para todos os bolsos

No segmento de moda varejo, cliente quer qualidade, preço bom e uma loja bonita. A Riachuelo chegou lá e foi o destaque no estudo Respeito

Respeitar também é realizar o sonho do cliente dentro das suas limitações financeiras. É o caso da Riachuelo, que ouviu os desejos do consumidor e importou das passarelas europeias as principais tendências do mundo da moda. O maior exemplo está nesse momento na vitrine de qualquer loja da rede: uma linha inteira assinada por nada menos que Donatella Versace.

A recente campanha, acompanhada de perto por Donatella, que esteve no Brasil, é apenas um exemplo de respeito ao cliente. A Riachuelo transformou a sua loja ao gosto do seu consumidor, sem deixar de lado a facilidade e o preço de roupas que encantam a maioria das mulheres.

Todas essas características foram os pontos altos da Riachuelo no estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Ela foi o destaque no segmento Loja de Roupa/Têxtil.

Abraço da moda
O propósito da marca é muito claro, segundo Mauro Mariz, diretor de recursos humanos do Grupo Guararapes, detentora da marca Riachuelo. ?O nosso propósito é conquistar o consumidor pelo abraço da moda. Todos os 40 mil funcionários trabalham para permitir que cada vez mais as pessoas tenham acesso desejado as principais tendências. No caso da Versace, chegar à marca era algo inacessível para muitos dos nossos clientes. O que fizemos? Tiramos um zero da etiqueta de preço?, disse.

Embandeirados
O acesso a todo esse universo fashion é outro destaque na Riachuelo. A empresa se orgulha do seu bem-sucedido modelo de meio de pagamento, que foi destaque no estudo. ?Temos mais de 20 milhões de clientes que usam os cartões que só podem ser usados na loja. Além disso, temos mais de quatro milhões de cartões embandeirados (Visa e Mastercard) com a nossa marca. Temos a nossa própria financeira dedicada a dar acesso à moda?, disse Mariz.

 

Lojas virtuais/e-commerce

Loja virtuosa na internet

O e-commerce brasileiro anda cada vez mais competitivo. Em meio a tantos sites, a Netshoes é uma das boas referências nesse segmento

Montar uma loja virtual, seja lá qual o produto ou serviço oferecido ao cliente, está se tornando um negócio cada vez mais rentável no País. Somente no último Black Friday, o e-commerce nacional movimentou R$ 1,2 bilhão, segundo a consultoria E-Bit. Se os negócios estão em alta, o desrespeito também anda recorrente. Mas nem todas são assim.

Um exemplo é a Netshoes, que foi o destaque na categoria Lojas Virtuais da pesquisa Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Foram três os drivers: a qualidade da atuação dos funcionários (solícitos, gentis e ágeis em todos os pontos de contato), a agilidade no atendimento em todos os canais e a oferta de um serviço de qualidade.

?A Netshoes é 100% virtual e todas as ações e serviços são pensados tendo como foco principal o cliente. Nossos principais pontos de contato acabam sendo o site, o aplicativo mobile, as redes sociais, o e-mail marketing, os anúncios (on e off-line) e outros?, disse Graciela Tanaka, COO da Netshoes.

As ferramentas
A comunicação em ambiente on-line e o uso do Shoefitr (permite a comparação em 3D dos produtos) são apenas alguns dos atrativos no ambiente e-commerce da empresa. Mas a novidade do ano é o Netshoes App, aplicativo lançado em agosto. ?O consumidor encontra recursos integrados ao site.

Por meio dele é possível realizar a compra, utilizar o chat como canal de atendimento e até mesmo a personalização de navegação e recomendação de produtos conforme o histórico do usuário na plataforma desktop?, disse Graciela.

Agilidade para entregar
A loja virtual possui ainda um destacável, mas pouco notado sistema de entrega ao ciente. ?Hoje, o consumidor tem à disposição desde o frete grátis, passando pela entrega Super Expressa. Por meio dele, entregamos os pedidos feitos até as 13 h (inclusive para itens pesados, com peso total entre 10,01 quilos e 200 quilos), e até mesmo a entrega Super Esportiva, feita de bicicleta?, disse.

 

Notebooks, Ultrabooks e Tablets

Relação renovada

Foi um ano cheio de novidades para a Apple. A empresa lançou três produtos e, mesmo sob alguns boatos, ganhou o coração dos seus fãs

Se você for da geração Y ou Z, pense quais foram os produtos mais importantes lançados em 2014. Talvez você aponte o iPhone 6, o iPad Air 2, o iPad Mini 3, e o Apple Watch. Todos, claro, da Apple. São duas gerações que colocam os produtos da empresa no alto de um pedestal.

A euforia do cliente é algo passional e que esse ano foi colocado à prova. Em setembro, antes dos novos modelos de iPad, a empresa lançou o iPhone 6. No dia seguinte, surgiram inúmeros vídeos e depoimentos de pessoas que juravam que o aparelho entortava mediante uma leve pressão. Mas nem isso abalou a confiança dos clientes da empresa.

Os fãs da Apple saíram em defesa do aparelho com depoimentos que oscilavam entre o passional e o técnico. A própria empresa emitiu uma nota e comentou que apenas ?oito? aparelhos foram devolvidos em decorrência do alegado problema.

Tantos ?advogados? se justificam por meio da relação da empresa com o cliente. Na Apple, há um inigualável tratamento conferido ao cliente e que pode ser medido pelo destaque na pesquisa Empresas que mais respeitam o consumidor, no segmento Notebooks, Ultrabooks e Tablets. Os atributos mencionados foram a qualidade da atuação dos funcionários, a agilidade no atendimento em todos os canais e os serviços de qualidade.

A favorita
E todo esse amor dos consumidores pelos fãs se justifica em números. De acordo com dados da MeSeems, empresa brasileira que realiza pesquisas por aplicativos para celulares, a fabricante americana é a preferida de 36% dos entrevistados. Em segundo lugar, ficou a Samsung, com 31%.

A consultoria Kantar Worldpanel afirma que os produtos da Apple ocupam o segundo lugar entre os smartphones. Ela só perde para os aparelhos com o sistema operacional Android.

 

Operadoras de Telefonia Móvel e OperadoraS de Banda Larga móvel

A força do Nordeste no atendimento

A Claro apostou na tradição cultural de respeito do nordestino com os seus pais

A estratégia da operadora Claro (tanto telefonia móvel quanto banda larga móvel) em migrar parte do atendimento para o Nordeste não levou em consideração apenas os custos. A empresa buscava também uma nova abordagem em atendimento, algo que a diferenciasse das demais empresas de telecom. Aos poucos e de uma serenidade que lembra a baianidade cantada por Dorival Caymmi, a companhia entendeu a força da relação entre pais e filhos nordestinos por meio das palavras ?mainha? e ?painho?, possivelmente uma das mais belas e conhecidas formas de tratamento regionais no País. Por trás do jeito de falar, havia um raro respeito mútuo.

A Claro se encantou com a deferência dos jovens com os pais. Ofereceu emprego e levou a forte relação entre cria e criador para as suas fileiras de atendimento. O resultado, aliado ao investimento de novas tecnologias, não poderia ser outro. A empresa foi o destaque no estudo das Empresas que mais Respeitam o Consumidor em dois setores: operadoras de telefonia móvel e operadora de banda larga móvel.

Nos dois segmentos, a empresa foi destaque nos mesmos dois drivers: agilidade em todos os canais e funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis em todos os pontos de contato.

Segundo Ricardo Floresta, diretor de atendimento da Claro, os quesitos qualidade e agilidade já estiveram distantes no ambiente da empresa em outros tempos. Era um ou outro. Os processos foram revistos (e são continuamente, garante Floresta) e o reconhecimento surgiu na pesquisa.

Para alcançar os bons resultados, foi preciso investir em novos processos e tecnologias. Além disso, houve um aprimoramento na escolha do perfil ideal de atendimento ao cliente. ?É como diz o técnico do São Paulo, Muricy Ramalho: ?Aqui é trabalho, meu filho?. Trabalhamos com o objetivo de identificar pessoas com paixão e paciência no atendimento. E sem se esquecer do investimento em tecnologia para o funcionário, que, por sua vez, vai oferecer agilidade no atendimento?, disse.

Gentis e respeitosos
Não há segredo ou fórmula secreta para que a Claro fosse apontada como destaque quando o assunto é atendimento humanizado e ágil apontado, segundo o estudo. O ponto de partida foi migrar para o Nordeste e potencializar algumas características de respeito mútuo, algo que é bem peculiar ao nordestino.
Floresta deixa claro que há um ingrediente poderoso no nordestino ? e não é o tempero da baiana. ?É uma questão cultural. O nordestino tem maior respeito por valores familiares. Tal preocupação, que vem do berço, ajudou a Claro?, explicou o diretor de atendimento.

Outra importante mudança foi a mescla de pessoas de diferentes gerações. ?Às vezes, falta tranquilidade ao jovem. É preciso uma pessoa mais vivida para dar o atributo da paciência?, disse Floresta.

Agilidade
Após desenvolver uma base de atendimento humanizada, a empresa investiu e ofereceu aos seus funcionários uma tecnologia capaz de entender melhor o seu cliente, a chamada big data. A Claro também apostou na mudança de alguns processos, a maioria deles voltadas à otimização dos recursos e a redução de procedimentos na prestação do atendimento ao seu consumidor.

Esses investimentos resultaram em maior agilidade ao cliente, segundo Floresta. A estratégia implantada de ?treinar, treinar e treinar? da empresa é contínua e válida para todos os setores das empresas, do atendimento básico ao mais específico. ?Conforme o perfil e a maneira pela qual a atendente presta o serviço, ele passa para outro atendimento e fica responsável pelo esclarecimento de dúvidas mais complexas. Com isso, ele também ganha e sobe na carreira?, disse.

 

Operadoras de Banda Larga Fixa/Operadoras de Telefonia Fixa/TV por Assinatura

Um ano de muitas vitórias

A GVT foi destaque em nada menos que três setores da economia. O sucesso se deve às mudanças profundas implantadas na empresa

O ano foi de boas notícias para a GVT. A empresa elevou o índice de resolutividade das reclamações feitas ao Procon para números acima dos 80%, considerado um dos índices mais altos no setor de telecom. Não bastasse isso, veio outra grande notícia: a empresa foi o destaque em três diferentes segmentos na pesquisa Empresas que mais Respeitam o Consumidor.

A companhia teve destaque em um dos mais competitivos setores da economia brasileira, que é o Telecom ? e um dos mais demandados no Procon. No entanto, a GVT saiu-se bem e conquistou o primeiro lugar em três setores: TV por assinatura, operadoras de telefonia fixa e de banda larga fixa ? segmento, aliás, recentemente envolvido em uma bilionária transação entre a francesa Vivendi (ex-detentora majoritária desse segmento da GVT no Brasil) e a espanhola Telefónica.

Nesses três segmentos de negócios, a empresa conquistou o consumidor pela mesma razão: ter funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis em todos os pontos de contato. Por outro lado, cada categoria também se destacou em outros drivers. No caso da TV por assinatura, a qualidade dos serviços e produtos. Nas operadoras de telefonia fixa, pelo préstimo de um serviço de qualidade e com preços atrativos. Por fim, quando o assunto é banda larga fixa, a GVT mostrou força no quesito agilidade em todos os pontos de contato.

Um dos trunfos da empresa, que resultou no reconhecimento de atendimento ao cliente, tem como ponto de partida a criação da vice-presidência de qualidade e marketing da GVT, ocupada atualmente por Ricardo Sanfelice. Com ele, muita coisa mudou ? para melhor. ?Com os aprimoramentos realizados ao longo de 2014, mostramos evolução e os resultados já são percebidos. É o caso, por exemplo, da melhoria do índice de transferência no atendimento do call center. Esse indicador subiu mais de 30% só este ano?, comentou Sanfelice, da GVT.

Treinamento
Um dos destaques internos apontados por Sanfelice é o treinamento dos funcionários. Segundo ele, a GVT possui cinco mil consultores de relacionamento alocados nas três centrais de atendimento da empresa: Curitiba, Maringá e Fortaleza, além de outros 5,5 mil funcionários em todo o Brasil. Todos passaram por um treinamento de 30 dias.

?Hoje a GVT oferece treinamento de Lean 6 Sigma (estratégia voltada a aprimorar processos), entre outros. Isso faz com que as nossas equipes tenham ainda mais robustez nas melhorias e no desenvolvimento realizado no intuito de promover avanços na experiência dos nossos clientes?, afirmou Sanfelice.

O treinamento é voltado para os canais de atendimento da empresa, como é o caso do telefônico (que funciona 24 horas), o canal de autoatendimento, além das redes sociais.

Preços e agilidade
Quando o assunto é preço, quesito citado na pesquisa, a empresa afirma ter um produto com o melhor custo benefício do mercado. Além disso, a pessoa pode acessar o site da GVT e realizar simulações sobre combos e, dessa forma, montar o pacote personalizado de acordo com o perfil de cada empresa.

Outra abordagem identificada na pesquisa tem relação com o canal de atendimento ao consumidor. Para alcançar a agilidade apontada na pesquisa, além do treinamento, há uma orientação interna de solucionar o problema do cliente logo no primeiro contato, mas sem perder a boa experiência do cliente. ?O nosso foco no atendimento é a satisfação do cliente e a resolução de suas demandas e não simplesmente ter um bom Tempo Médio de Atendimento (TMA), comumente interpretado no mercado como eficiência?, disse Sanfelice.

 

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Redação

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