Categorias: Experiência

Capa – Empresas que mais respeitam o consumidor – parte 8


Postos de Combustíveis

Posto, o front de treinamento da Shell

É nesse local que os novos funcionários passam um dos dias destinados ao treinamento e entendem como é o atendimento ao cliente

Sentir na pele pode parecer coisa de programa de televisão, mas acontece na prática na Shell. Todo novo funcionário, independentemente do cargo que ocupe, é submetido a uma semana de treinamento. Após aprender as diretrizes da empresa, ele passa um dia no ?front? da empresa: o posto de gasolina.

É no posto, ao lado do frentista, onde ele pratica tudo aquilo que aprendeu na ?sala de aula?.  A adoção dessa estratégia é apontada como um dos trunfos da empresa ao ser apontada como destaque no segmento de postos de combustíveis, em função da qualidade da atuação dos funcionários, agilidade no atendimento em todos os canais e, no caso das lojas físicas, a exposição de produtos e a simpatia dos atendentes.

?O grande diferencial da nossa empresa está no capital humano, em formar profissionais que estejam alinhados com a cultura Raízen/Shell, e voltada para o consumidor e um serviço de qualidade?, explicou Lauro Klas, gerente de comunicação de marketing da Raízen.

Experiência como prioridade
A preocupação com questões que só parecem simples é considerada o ponto de partida para um atendimento que respeita o cliente. Pensar, testar e, se possível, aplicar são alguns dos pensamentos da empresa. ?A Raízen se preocupa muito em oferecer uma experiência diferenciada a seus clientes e isso se reflete como prioridade em nossa estratégia. Acreditamos que o grande diferencial da nossa empresa está na gestão do capital humano, em formar profissionais alinhados com a nossa cultura?, disse Klas.

Agilidade no serviço
A agilidade é uma das diretrizes no atendimento ao cliente, mas só isso não basta. É preciso se exibir aos olhos do cliente e, de preferência, o mais perto possível de sua casa. Não à toa, a empresa alcançou esse status no Brasil. ?Temos mais de 1,5 milhão de clientes por dia que utilizam um dos 5.200 postos espalhados pelo País. Além disso, são cerca de 900 lojas de conveniência e uma equipe qualificada pelos padrões internacionais da empresa?, disse Klas.

 

Provedores de Internet

Padrão Globo na internet

Prover acesso ao mundo virtual também está inserido no padrão de qualidade do grupo carioca. Quem agradece é o cliente

Foi um assombro a entrada do nome Globo entre os provedores de internet. Afinal, o que mais poderia proporcionar esse poderoso conglomerado de comunicação carioca ao seu público ávido por informação e serviço? Muita coisa.

O universo Globo, que não é pequeno, está todo lá. Das novelas que encantam o público, passando pelo eficiente e investigativo jornalismo ou mesmo as receitas oferecidas por ?uma certa apresentadora loira? e sua fictícia ave da família dos psitaciformes.

O tal padrão Globo, que muitos já ouviram falar na TV, virou referência quando o assunto é internet. E em um ambiente cada vez mais competitivo, ela saiu-se bem. Ela foi o destaque no segmento Provedores de Internet pela qualidade dos produtos e agilidade no atendimento em todos os pontos de contato.

Agilidade
O atendimento ao cliente na Globo.com, com o perdão do trocadilho, seria algo como ?Agilidade sim, mas sem perder a ternura?. ?Ela (agilidade) é muito importante, mas não deve sobrepor a qualidade. Sendo assim, buscamos o equilíbrio dessas pontas para que a entrega final não seja comprometida. Entendemos que temos obtido sucesso nessa equação, com retornos positivos do mercado e clientes?, disse Priscila Pompa, gerente-geral de atendimento da Globo.com.

Escolha dos profissionais
Outro ponto destacado por Priscila foi a escolha dos profissionais, que não ocorre ao acaso. ?A qualidade está inserida no DNA da Globo.com, sustentado por profissionais talentosos, criativos, sonhadores e investindo na formação, capacitação e retenção das pessoas?, disse.

Refrigerantes

De festa (e bebida) o brasileiro entende

Oferecer o melhor refrigerante não é tarefa fácil para um povo tão festeiro, mas a Ambev chegou lá e se destacou onde mais agrada o consumidor: o bolso

O Brasil é conhecido por abrigar inúmeros festejos populares o ano todo. Em fevereiro tem Carnaval. No meio do ano tem o São João e demais festas juninas ou julinas. E sem esquecer o Boi Bumbá, micaretas, rodeios. É tanta opção que torna o brasileiro um especialista em celebrações e, como tal, sabe bem o que comer e beber.

Assim, dialogar com o povo brasileiro não é tarefa fácil. Mas a Ambev chegou lá. Ela foi o destaque na categoria refrigerante no estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor, em função da qualidade dos produtos e preços baixos.

A fórmula de sucesso de suas bebidas não é um segredo guardado a sete chaves, garante Ricardo Rolim, diretor de relações institucionais, sustentabilidade e comunicação da Ambev. São eles: diversidade e investimento no Brasil.

Diversidade
A diversidade de produtos oferecidos pela empresa parte do pressuposto de entender quem é o seu consumidor, o que ele gosta, quanto quer (e pode) pagar e como beber. Ela sabe exatamente quem é o público que consome a Pepsi, o Guaraná Antártica (quase um patrimônio nacional) ou mesmo a Soda limonada. ?Ao apostarmos na diversificação dos produtos, que ganham novos modelos e novas versões, estamos sempre buscando nos antecipar às necessidades e desejos dos clientes?, explicou Rolim, da Ambev.

Bilhões no Brasil
A Ambev é conhecida por seus vultosos investimentos em tecnologia, pesquisa, inovação, além da ampliação e construção de fábricas ou mesmo a aquisição de equipamentos. Nos últimos quatro anos, foram R$ 10 bilhões. O resultado é um produto pensado para o cliente. ?Neste ano, na divisão de refrigerantes, podemos destacar o lançamento da embalagem retornável de um litro de Pepsi, que já é um sucesso no mercado. Outro destaque foi o H2Oh! Limoneto?, disse Rolim.

 

Serviços Públicos

Os Correios do século 21

A inovação não é apenas uma questão de negócios, mas uma necessidade. E nesse quesito, a empresa se destaca no setor público

A prestação de serviço público é cada vez mais carente de boas práticas com o contribuinte. Nesse contexto, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) é um ponto fora da curva e se destacou em seu segmento.

Foi o que apontou a pesquisa Empresas que mais respeitam o consumidor no setor de serviços ao público em geral. Mais do que ser um dos poucos exemplos de boa administração pública, a empresa ganhou o coração do cliente por causa do produto de qualidade e preço baixo.
A empresa é uma das poucas em seu setor que inovam na oferta de produtos e serviços. Aos poucos, o nome Correios está se tornando apenas uma referência, um nome. O envio de cartas já se tornou um produto secundário e está dando lugar aos serviços financeiros e de serviços postais eletrônicos.

Preços acessíveis
Na visão da vice-presidente de clientes e operações dos Correios, Glória Guimarães, a menção feita pela pesquisa quanto ao baixo preço tem relação com a mudança de paradigma da empresa. ?O primordial é oferecer não apenas preços acessíveis, mas diferentes alternativas. Neste momento, por exemplo, passamos por um processo de revitalização e estamos fechando parcerias para oferecer serviços mais modernos e adequados às necessidades atuais da sociedade, como serviços postais eletrônicos e financeiros, entre outros?, disse.

Investindo em qualidade
A qualidade do produto citada na pesquisa também não parece surpreender Glória, dos Correios. ?A qualidade resulta do investimento que a empresa realiza em todas as etapas de seu processo produtivo, incluindo capacitação dos trabalhadores. Em 2013, por exemplo, o total investido pelos Correios é de cerca de R$ 600 milhões. Esse patamar de investimento se repete em 2014, com cerca de R$ 300 milhões direcionados para melhoria das nossas unidades de atendimento, tratamento e distribuição, renovação e ampliação da frota, sistemas de informação e equipamentos?, disse.

 

Supermercados

O estilo Zaffari para o cliente

A empresa utiliza diversas maneiras de chegar ao seu cliente e uma delas é o investimento na cultura popular

Pergunte a qualquer gaúcho: você já viu um dos emocionantes comerciais de fim de ano do supermercado Zaffari, um dos braços da rede Zaffari, para as festas de fim de ano? Se ele passou os últimos cinco anos nos pampas, é quase certo que ele dirá ?sim?. É um rito do consumidor do Sul com a empresa. Isso é respeito.

A partir de janeiro, outra tradição no Sul em ação: o estilo Zaffari. A empresa informou que a rede é reconhecida como criadora de um conceito próprio de atuação devido à variedade e  à qualidade de produtos, a instalações diferenciadas, à alta tecnologia de equipamentos e ao atendimento focado na satisfação de seus clientes.

O resultado? O Zaffari foi destaque na categoria Supermercado devido aos produtos de qualidade, disponibilidade de bancos e varejos em geral nas lojas físicas, serviços e atendimento sem filas.

Tecnologia e logística
O cuidado com o produto é um dos seus pontos fortes, segundo a empresa. A rede Zaffari trabalha com modernos sistemas que incluem equipamentos de refrigeração e climatização, concebidos e desenvolvidos visando a contemplar a sustentabilidade a partir de critérios de preservação ambiental. A tecnologia empregada passou a ser adotada de forma pioneira pela rede Zaffari, e também seguida por muitas empresas brasileiras. Outro importante ponto é o seu sistema de logística de distribuição dos produtos. A companhia opera com ampla central de distribuição que permite a reposição rápida dos produtos em loja.

Cultura
O vídeo de fim de ano é o ponto alto da cultura da empresa para o cliente, mas não é o único. O Zaffari entende que a cultura também faz parte do negócio. A materialização dessa crença se dá por meio da concretização de projetos como o Teatro do Bourbon Country (Porto Alegre) e o Teatro Bradesco (São Paulo), além dos diversos patrocínios culturais que realiza, como o projeto Concertos Comunitários, a Feira do Livro de Porto Alegre e o Prêmio Passo Fundo Zaffari & Bourbon de Literatura.

 

 

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Redação

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