Volte no tempo e pense como era a sua vida há dez anos. Será que naquele tempo a imensa maioria da população realmente acreditava na quantidade de funcionalidades que o celular teria hoje? Ou melhor: será que um dia poderíamos imaginar que um telefone móvel mudaria o nome (e conceito) para smartphone e teria uma quantidade ilimitada de funcionalidades?
Pois bem. Essa era chegou, mas a cultura empresarial ainda resiste à tentação de dar um passo na direção das redes sociais ou dos aplicativos de celulares, como é o caso do WhatsApp.
No mês passado, representantes de importantes empresas brasileiras decidiram quebrar o gelo, sentaram-se à mesa e discutiram efetivamente o uso dessa nova comunicação com o cliente. O palco? O 111º Fórum Consumidor Moderno, realizado no Hotel Renaissance.
O encontro foi mediado por Jacques Meir, diretor de conhecimento e conteúdo do Grupo Padrão. Na abertura do fórum, ele se lembrou de um diálogo com a filha de 16 anos e o seu hábito de tirar e publicar fotos em um ?tal de snapchat? ? uma novidade até então. Naquele momento, o espanto não foi pelo uso da rede social, mas a instantaneidade proporcionada pelo aplicativo. E se a interação era grande por esse canal, o mesmo não se pode dizer quanto ao telefone. ?Essa geração (Z) não quer muito papo ao telefone. É a geração da aham, aham, uhum?, disparou Janaína Assis, gerente sênior de qualidade da Tim.
A história da filha de Jacques ilustra o crescimento desse perfil menos falado e mais compartilhado ou curtido. E ainda escancarou um dos dilemas na comunicação empresarial: como conversar com esse grupo de consumidores em ascensão e sua nova cultura de comunicação sem hora marcada? ?Há uma revolução nas plataformas digitais. Trata-se de uma inovação na mobilidade de relacionamento feita a qualquer hora e lugar. É um momento novo. Pensar em relacionamento é ter o poder de se relacionar 24 horas por dia, sete dias na semana?, explicou. Cláudia Osório, especialista sênior da diretoria de qualidade da Tim, afirmou que a empresa já aderiu ao modelo de atendimento full time. ?A empresa atua 24 horas e sete dias por semana?, disse.
Um caminho possível sugerido pelo diretor comercial da Neoassist (empresa especializada em gerenciamento de comunicação), Albert Deweik é a adoção do WhatsApp no ambiente de relacionamento. E ele tem bons argumentos. ?Verificamos uma redução média de custo de ligação de 18%?, disse.
Redes e aplicativos no Brasil O uso de novos canais de comunicação ainda é visto com ressalvas no ambiente de negócios brasileiro. A adesão ao uso do WhatsApp e das redes sociais é incipiente no diálogo com o cliente, mas não para de crescer. Por ora, ele é one way, ou seja, não há quase uma conversa entre empresas e clientes no universo virtual.
O argumento das empresas também é coerente. O investimento em novos canais deve estar amparado em uma lógica simples: o cliente precisa usar esse novo canal. E não é isso o que acontece. ?Estamos de olho nesses canais, mas o nosso cliente ainda prefere os canais tradicionais. A mala postal é uma delas?, disse Susana Souza, gestora de clientes da Coop. E por falar em carta, esse quase vintage meio de comunicação também está no cotidiano da Vivo. ?São mais de 3,5 mil por mês?, revelou Raquel Almeida de Oliveira, gerente de atendimento da Vivo.
Uma das maneiras de pensar o uso correto das ferramentas multicanais é considerar os benefícios do design thinking. A Privália (empresa de moda varejo on-line, de origem espanhola), que deu início aos estudos e testes para o uso do WhatsApp. ?O nosso principal meio de comunicação é o e-mail, mas, a pedido dos acionistas espanhóis, vamos estudar o modelo?, revelou Fabiane Ribeiro, coordenadora de relacionamento com o cliente da empresa. O Grupo Pão de Açúcar (GPA) também avalia o uso do aplicativo. ?A ideia é substituir o SMS pelo aplicativo para alguns procedimentos?, afirmou Patrícia Cansi, gerente de relacionamento com o cliente do GPA.
Outra empresa de olho em novas tecnologias é a Saraiva, que está perto de disponibilizar o seu aplicativo para venda de produtos e relacionamento com o cliente. ?Verificamos também que o horário do cliente mudou. Atualmente, 22% dos negócios são feitos fora do horário comercial. De olho nisso, temos 20 funcionários dedicados exclusivamente a responder a e-mails, que é o nosso principal canal?, disse Mouraci dos Santos, gerente de relacionamento com o cliente da Saraiva.
O Uol abordou a importância dos aplicativos e redes sociais. No entanto, a empresa ainda avalia a aderência desses meios junto ao seu público-alvo. ?Não podemos oferecer um produto se não pudermos conversar corretamente com o cliente?, disse Patrícia Toda Marques, gerente de projetos de call center do Uol. O raciocínio foi acompanhado por Viviana Biagioni, gerente de relacionamento com o cliente da Fast Shop. ?O Whats é uma possibilidade, se pensado corretamente?, disse.
E qual a necessidade da escolha assertiva e o planejamento de um novo canal? ?Inovação vem acompanhada de conveniência, o que resulta em informação valiosa para a Big Data?, disse Rafaela Silveira, analista de relações externas do Walmart. A fala foi completada por Marco Antonio Correia, coordenador de operações da Alelo. ?A escolha certa de um determinado canal gera a experiência para o novo cliente?, disse.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
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Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
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5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
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QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
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Anonimização, bloqueio ou eliminação
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Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
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Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
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COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
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MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
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LEI APLICÁVEL
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