Relacionamento e coleta de dados: como uma coisa pode levar à outra

Empresa de aluguel de móveis e eletrônicos mostra como construir um bom relacionamento pode ser a maneira mais eficaz de construir um banco de dados eficiente e constantemente atualizado (e de forma voluntária)

E se você pudesse alugar por quanto tempo precisasse uma televisão, móvel, computador, videogame ou máquina de lavar? Na Rent-a-Center é possível. A empresa norte-americana foi a pioneira no aprimoramento do aluguel de objetos e hoje conta com 3.000 lojas por todo o território americano, México e Canadá, entre franquias e lojas próprias, com um lucro anual de US$ 3 bilhões.

Em suma, a empresa vende móveis e eletrônicos. Mas não só isso. ?Nosso diferencial é que os clientes podem entrar na loja e alugar nossos produtos, eles não precisam necessariamente comprar.?, diz Ian Cohen, vicepresidente de omnichannel da empresa, durante a NRF Big Show, maior evento de varejo do mundo, em Nova Iorque.

O aluguel dos produtos é semanal e caso o locatário fique com o produto por tempo suficiente para cobrir seu valor total, passa a ser proprietário definitivamente. Ou seja, funciona como uma espécie de leasing de móveis e eletrônicos, mas com muito mais simplicidade para adquirir ou devolver, a qualquer momento do contrato de locação firmado entre a empresa e o cliente.  O conceito é inovador para consumidores com problemas de crédito, que deixam de ser párias do consumo e podem manter um certo padrão inalterado por negativações ou restrições ao nome.

Mas, mais que isso, a Rent-a-Center vê como a chave do sucesso o relacionamento, mais que uma relação de confiança ? essencial quando o assunto é aluguel, mas um laço realmente próximo entre quem compra e quem vende, com funcionários que sabem os nomes dos consumidores, suas preferências.  O resultado disso é uma obtenção de dados consistentes e constantemente atualizados de fazer inveja a qualquer empresa. ?É tudo muito sofisticado, conseguimos avaliar esses consumidores e traçar seus perfis, sabemos tanto sobre eles e isso é algo que o varejo em geral ?mataria? para ter. É uma informação muito rica e cria uma relação muito poderosa?, explica.

Essas informações são ativamente usadas para melhorar o serviço e gerar campanhas de marketing mais agressivas e certeiras, segundo Cohen. Além de usar isso para fazer melhorias em todos os canais de atendimento.

Todo esse aparato humano precisa contar, necessariamente, com o bom uso da tecnologia, especialmente porque a empresa percebeu a necessidade de implantar algo que parece quase essencial a todas as lojas atualmente: o e-commerce, com o suporte da plataforma Hybrys, da SAP, que passará a operar em 2015, com uma estruturação de software que permita que o serviço seja realizado com a mesma dinâmica da loja física. Mas isso é apenas uma parte do serviço e do relacionamento. ?Tecnologia é importante, mas apenas se puder ser aplicada às pessoas, suas necessidades e aprimoramento do serviço?, finaliza Cohen.




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